Gastkommentar: Verlorene Wettbewerbsvorteile
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verfasst von: Manfred Bayer-Lemerz* | 13|2|2008 |
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Customer-Relationship-Management, CRM, Kundenbeziehungsmanagement – der Begriff mag variieren, aber schlussendlich geht es bei all diesen Namen um dieselbe Sache. Mehr über seine Kunden zu erfahren, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. CRM ist ein Thema, dass heute von Klein- und Mittelbetrieb bis zum internationalen Konzern alle Unternehmensgrößen betrifft. Ein Grund, warum wir bei Microsoft zum Beispiel unsere CRM-Software über alle Unternehmensgrößen hinweg gestaltet haben. Der Gesamtmarkt wird von Experten wie Forrester aktuell auf mehr als acht MilliardenDollar geschätzt – Nachfrage weiterhin steigend. Was zeichnet aber wirklich erfolgreiche CRM aus? Gleich vorne weg, moderne und professionell aufgesetzte Customer Relationship Management-Lösungen sind besser als ihr Ruf. Ich weiß, CRM hat in den vergangenen Jahren gelitten. Vielfach fehlte die genaue Zielsetzung bei der Einführung von CRM-Lösungen und so war der Frust aufgrund fehlendem ROI schnell gegeben. Mittlerweile haben viele Unternehmen Erfahrung mit professionellem Kundenmanagement und der Einführung entsprechender Software gesammelt. Heutige CRM-Lösungen profitieren von den Fehlern, die in den vergangenen Jahren in vielen Unternehmen gemacht wurden. Es gilt heute, mit realistischer Planung, genauen Zielen und den richtigen Prioritäten vorzugehen und CRM zur ganzeiheitlichen Unternehmensstrategie zu machen, die zu hundert Prozent vom Management getragen wird. Eine optimale CRM-Software hilft dabei, neue Möglichkeiten zu schaffen um die Beziehungen zu Kunden intensiver zu nutzen. Je einfach dabei die Benutzerführung ist, desto eher werden Mitarbeiter die Software annehmen. Damit wäre einer der zentralen Schritte der Kundenmanagement Lösung geschafft. Umso besser man CRM mit bestehenden Lösungen integriert, desto einfacher gestaltet sich der Arbeitstag eines Mitarbeiters. Er kann viele Anwendungen von einem Front End bedienen, das ihm bekannt ist und mit dem er sich wohl fühlt. Eines darf man aber auch nach der erfolgreichen Einführung eines CRM Systems nicht vergessen: Beziehungen sind und bleiben noch immer eine sehr persönliche Sache. Daher sollte weiterhin der Mensch mit seinen individuellen Eigenheiten im Vordergrund stehen, die für jedes Unternehmen das eigentliche Potential darstellten. CRM Software kann ein optimales Werkzeug für die Kundenpflege sein – wenn man sie richtig einsetzt. *Manfred Bayer Lemerz, Leitung Microsoft Business Solutions Österreich. |
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