Im Interview: Usability im Web
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verfasst von: Roland Kissling | 10|3|2008 |
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Durch den Einsatz von Usability-Tests kann man Schwächen einer Webseite klar erkennen und gezielte Verbesserungen vornehmen. Abseits der großen Shops steckt das Thema aber immer noch in den Kinderschuhen. Martina Manhartsberger und Norbert Zellhofer sind Geschäftsführer von Interface Consult, europaweit eine der ersten Consulting-Firmen zu Mensch-Computer-Interaktion. Im Interview sprechen Sie über die größten Usability-Herausforderungen im Web und den Schock der Website-Betreiber vor dem Verhalten der Testpersonen. CW: Wer sind denn üblicherweise ihre Hauptkunden? Manhartsberger: Unsere Hauptkunden sind weniger die Agenturen, als die Unternehmen selbst. Diese kommen aus allen möglichen Branchen. Im Grunde sind es eher große Unternehmen, die bereits ein Bewusstsein für Usability haben und ein besonderes Augenmerk darauf legen. Derzeit spielen sich unsere Projekte zu 60 Prozent im Web ab. Was sind derzeit die Haupt-Probleme ihrer Kunden im Bereich Usability? Zellhofer: Häufig haben Kunden das Gefühl, dass es negatives Feedback bezüglich ihrer Webseiten gibt. Oder sie planen gerade einen Launch und wollen es gleich von Anfang an richtig machen. In diesen Phasen kommen sie am häufigsten. Manchmal kommen sie auch erst am Ende des Launches, weil noch etwas Budget übrig blieb. Frei nach dem Motto: „Und Usability lassen wir jetzt auch noch absegnen.“ Aber dann ist es meistens schon zu spät. Manhartsberger: Diese Kunden kommen häufig nach 2 Jahren wieder und meinen dann „aber diesmal machen wir es rechtzeitig“. Meistens haben die Kunden bei ihren Webprojekten mit einer Agentur zusammengearbeitet und es ist schon viel fertig – dann aber bekommen sie doch Zweifel und wollen eine zweite Meinung einholen. Von den Agenturen kann man sich nicht zu viel erwarten, die sagen natürlich immer, dass die Seiten ausgezeichnet benutzbar sind. Ist das dann wirklich so? Manhartsberger: Es wird grundsätzlich besser. Wenn wir aber dann mit dem Kunden die neue Web-Applikationen testen, gibt es im Labor regelmäßig Aha-Erlebnisse. Da sitzen die Verantwortlichen dann hinter der großen Glasscheibe und schauen unseren Testpersonen über die Schulter – und können nicht glauben, dass so viele Dinge nicht funktionieren oder unbedienbar sind. Meistens fragen sie uns dann: Das war aber jetzt keine typische Testperson oder? Und wir müssen sagen: Doch, das war ein ganz normaler User! Zellhofer: Die groben Schnitzer gibt es kaum mehr. Auf der anderen Seite gibt es jetzt aber auch mehr Anforderungen als früher, mehr Technik – dadurch wird die Usability noch wichtiger als früher. Die Firmen, die heute im Web verkaufen, achten alle auf Usability und setzen regelmäßig Verfahren ein. Was für Verfahren sind das? Zellhofer: Empirische Tests mit echten Benutzern sind das Wichtigste. Um das kommt man einfach nicht herum. Das unterscheidet uns auch von Marktforschern, weil wir nicht nur befragen, sondern tatsächlich beobachten – was die User wirklich tun mit einem Produkt. Deshalb kommen auch unterschiedliche Dinge heraus. Die ÖBB ZB hat eine Studie präsentiert nach der 80 Prozent der Automaten-User sagen, sie kämen damit gut zurecht. Eine Usability Studie für die ÖBB zeigte dann, dass wirkliche Personen mit dem System schlecht zurechtkommen und es viele Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Usability darf man sich auch nie vom Monopolisten abschauen. Was sind die größten Usability-Probleme im Web? Zellhofer: wir haben vor allem mit dem Wording immer wieder die größten Probleme, Z.B. mit dem Begriff „Sitemap“. Typisch ist, dass die Entwickler mental zu weit von den Usern entfernt sind und nicht verstanden werden, ZB wenn sie technischen oder Firmen-Jargon verwenden. Produktnamen ZB, die nicht aus sich verständlich sind, aber über die Navigation verwendet werden. Auch viele Fach-Begriffe werden von den Nutzern nicht verstanden. Eine Erwartung der Webseiten-Betreiber ist, dass User im Web gerne experimentieren und spielen – das ist aber nicht der Fall. User wollen effizient und ganz schnell etwas finden. Sie erwarten, dass das Logo links oben ist, die Navigation oben und links und es eine Suche gibt. Geschwindigkeit ist ein ganz wichtiges Bedürfnis der Surfer, und es steigt von der Bedeutung her in den letzten Jahren sogar. Man will schnell sein Ziel erreichen - wenn da die Startseite nicht in 3 Sekunden zu sehen ist, wechselt man sofort zur nächsten Seite. Manhartsberger: Und jetzt setzt sich das auch mit den Web 2.0 fort, ZB Blogs, Tagging, etc. Viele Leute wissen gar nicht, was diese Begriffe bedeuten. Ein großer österreichischer Baumarkt ZB hat dies in einer Userbefragung herausgefunden, nachdem der innovative neue Firmenblog weniger erfolgreich war als gedacht. User wollen heutzutage auch keine Daten mehr hergeben und verbinden Registrierungen mit dem Spam, den sie täglich erhalten. Wenn man da einen Fehler macht und zu früh nach Daten fragt, sind die User sehr schnell wieder weg. Wie sehen diese Tests in der Praxis aus? Zellhofer: Zunächst werden für jede Webseite die richtigen Zielpersonen kontaktiert, die genau in die Zielgruppe passen. Die User kommen dann in unser Labor und bekommen auf den zu testenden Webseiten ganz praktische Aufgaben. ZB einen neuen Akkubohrer zu kaufen und zu schauen, ob es dafür ein Angebot gibt. Dabei werden mittels Eyetracking die Augenbewegungen aufgezeichnet und die Testdaten mittels Usability Testing Software ausgewertet. Dann wird geschaut, ob und wie schnell die User damit zurecht kommen. Dabei gibt es oft Überraschungen, ZB wenn die Testpersonen uns dann sagen: also an diesem Punkt würde ich die Seite eigentlich verlassen. Und wenn man nicht genau aufpasst, tun sie das sogar und wechseln gleich zu Google. Wie sieht die optimale Suche aus? Zellhofer: Eine Suche muss heutzutage wie Google funktionieren. Das ist der Standard, das erwarten sich die Leute. Entweder ich bekomme sofort ein brauchbares Ergebnis, oder ich bekomme zumindest einen Hinweis, wie ich ein gutes Ergebnis bekommen kann. Manhartsberger: Man kann die schönste Datenbank haben – wenn es keine ordentliche Suche gibt, sagen die User am Ende - wie bei einem Kunden von uns passiert: „Es gibt ja gar keine Produkte auf der Homepage“.
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