Unified Communications hilft bei der Kundenberatung
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verfasst von: pi/Oliver Weiss | 9|9|2009 |
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| Die Kernkompetenz der Arbeiterkammer ist die Betreuung von Arbeitnehmern. Dementsprechend oft klingeln die Telefone. |
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Rund 380.000 Mal pro Jahr bietet die Arbeiterkammer Wien (AK Wien) kostenlos Tipps, Rat und Hilfe für Arbeitnehmer und vertritt deren soziale, wirtschaftliche und kulturelle Interessen, wenn nötig auch vor Gericht. Der erste Kontakt findet fast immer telefonisch statt. Als serviceorientiertes Unternehmen muss die Arbeiterkammer dabei darauf achten, dass sich Kunden vom ersten Anruf an bestmöglich betreut fühlen. Um die Rate der erfolgreich abgewickelten Erstkontakte noch zu steigern wurde eine moderne Contact-Center-Lösung eingeführt. Hilfesuchende werden so zielgerichteter an die zuständigen Beraterinnen und Berater der AK verbunden. Bereits seit dem Sommer 2006 baut die AK Wien ihr Haus in der Prinz-Eugen-Straße zu einem modernen Beratungszentrum aus. Der Umbau wurde notwendig, weil sich die Nachfrage nach Beratungen seit der Errichtung des Hauses 1958 verzehnfacht hat. Sowohl die Büroräumlichkeiten für neue Mitarbeiter als auch die technische Infrastruktur waren, trotz wiederkehrender Adaptierungen, endgültig am Kapazitätslimit angelangt. Im Zuge des ausgedehnten Umbaus wurden auch die Errichtung des gesamten Netzwerks und die darauf basierende Erneuerung der Telefonanlage ausgeschrieben. Bereits in der Anforderungsanalyse wurde auf Rentabilität großen Wert gelegt. So lag das Hauptaugenmerk der Ausschreibung auf der Errichtung einer konvergenten Lösung für Sprache und Daten: Redundanter Netzaufbau in den beiden Haupthäusern mit Anbindung der drei bestehenden Außenstellen (Floridsdorf, Liesing, Ottakring) bei gleichzeitiger Nutzung der Leitungen für die Telefonie mit Unified-Communications-Applikationen. Darüber hinaus enthielt die Ausschreibung die Implementierung einer Contact-Center- Lösung. Auch der geschäftsrelevante Aspekt der IT-Sicherheit musste berücksichtigt werden. Konkret entwickelte Datentechnik Austria gemeinsam mit Alcatel-Lucent im Rahmen der Ausschreibung ein vollredundantes Konzept für die Errichtung der kompletten Basisinfrastruktur für insgesamt 690 Anschlüsse, die entsprechende Ausstattung der Arbeitsplätze durch IP-Apparate oder Softphones sowie die Einbindung einzelner analoger Anschlüsse über VoIP-Gateways. Sprach-, Daten und Applikationsanforderungen inklusive Voice und WLAN wurden exklusiv mit Produkten von Alcatel-Lucent realisiert. Hinsichtlich der IT-Sicherheit erfüllte Datentechnik die Anforderungen durch Produkte von Checkpoint und Nokia. Der wichtigste Vorteil der konvergenten Lösung, sprich die Nutzung eines einzigen Trägernetztes für alle IP-Anwendungen, liegt laut Klaus Glettler, IKT-Projektleiter der AK, in der vereinfachten Wartbarkeit und damit in der Einsparung bei entsprechenden Wartungsverträgen mit Fremdfirmen. »Die VoIP-Telefonanlage wurde zudem von den Mitarbeitern der AK Wien überaus positiv aufgenommen. Besonders Features wie Free Desktop oder SmartCall bieten Möglichkeiten, die wir nicht mehr missen möchten. Die Einrichtung eines modernen Contact Centers ist deutlich spürbar und bringt nicht nur den Mitarbeitern der Arbeiterkammer, sondern auch den Kunden einen enormen Vorteil.« So konnten die Wartezeiten für die telefonische Beratung optimiert werden, der Kunde hat jetzt die Möglichkeit einen Rückruf zu buchen, und durch die relativ kurze Wartezeit wurde die Kundenzufriedenheit stark erhöht. Hilfesuchende werden zielgerichteter an die zuständigen Beraterinnen und Berater der AK verbunden. Mittels IVR (Interactive Voice Response) navigiert ein Anrufer mittels Tastatureingabe durch ein strukturiertes Menü bis zur zuständigen Abteilung – der Anrufer wird qualifiziert betreut. BESCHLEUNIGTER ARBEITSPROZESS Aus dem Bereich Unified Communications kommen, im Falle der AK Wien, mehrere bedeutende Vorteile zum Tragen. Zum Einen wurde eine SmartCall-Applikation eingeführt, die es Mitarbeitern ermöglicht aus jedem Microsoft-Office-Programm die gewünschte Rufnummer durch Anklicken automatisch zu wählen. Zum Anderen wurde bei allen Telefonen ein so genannter Free Desktop implementiert, der es den Mitarbeitern ermöglicht, sich an jedem beliebigen Telefon im Haus anzumelden um die eigenen Einstellungen (Kurzwahlen, Adresslisten, etc.) sofort nutzen zu können. Beide Applikationen dienen dem effizienteren, weil vereinfachten Umgang mit Informationen und beschleunigen so den Arbeitsprozess. Unterstützung bei der qualifizierten Betreuung von Arbeitnehmern finden die AK-Mitarbeiter selbst in einer Applikation, die sie Einsicht in den Verfügbarkeitsstatus anderer Kollegen nehmen lässt. Durch My Instant Communicator können Mitarbeiter während eines telefonischen Beratungsgesprächs Kollegen anchatten und sie um Hilfe bitten, ohne den Kunden dabei in die Warteschleife zu hängen. Der Kunde merkt im besten Fall gar nicht, dass eine wichtige Information parallel erhoben wurde, sondern erhält diese Information aus seiner Sicht aus erster Hand. |
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