Mobiles CRM steht und fällt mit User-Zufriedenheit
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verfasst von: Thomas Mach | 11|3|2010 |
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| Mobilität spielt heute für Unternehmen gerade im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements eine enorm wichtige Rolle. Der Erfolg in Form von mehr Produktivität hängt allerdings stark von der Benutzerfreundlichkeit der jeweiligen Lösung ab. |
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Professionelles Kundenbeziehungsmanagement ist heute unumgänglich für langfristigen Unternehmenserfolg. Dabei spielt Mobilität eine zunehmend wichtige Rolle, da gerade Mitarbeiter im Außendienst oft den direktesten Draht zum Kunden haben. Eine wichtige Rolle um die mitunter hoch gesteckten Ziele auch zu erreichen, spielen dabei CRM-Lösungen. Doch aus der Fülle an Angeboten das richtige Produkt auszuwählen, stellt viele Unternehmen erst recht vor eine anspruchsvolle Herausforderung. Gerade mittelständische Unternehmen etwa erwarten sich von der Einführung einer mobilen Vertriebsunterstützung in erster Linie mehr Effektivität und Produktivität. Zu diesem Schluss kommt die Cross Media Publishing Studie 2009 des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation. Die Geschwindigkeit gegenüber dem Wettbewerb oder die Einsparung von Kosten spielen beim Thema mobiles CRM hingegen eine deutlich geringere Rolle. Im Rahmen der Studie wurden 179 Entscheider aus deutschsprachigen mittelständischen Unternehmen über die Anforderungen an eine mobile Vertriebsunterstützung befragt. Demnach erwarten 51 beziehungsweise 46 Prozent einen Zuwachs an Effektivität und Produktivität. Auch für Unilever Österreich war Produktivität ein wichtiger Grund, auf md-sales crm von Mobil-data zu setzen. Das Unternehmen hatte bereits zuvor eine mobile CRM-Lösung im Einsatz, deren Technologie und Leistungsumfang für die durch internationale Systemumstellungen und Prozessveränderungen gestiegenen Unilever-Anforderungen nicht mehr ausreichte. Ziel war es, Außendienstmitarbeitern zusätzliche Zeit für die Kundenbetreuung zu geben, gleichzeitig verkaufsrelevante Prozesse zu integrieren sowie marktrelevante Daten unmittelbar nach deren Erhebung zwischen der Zentrale und den mobilen Systemen online austauschen. WESENTLICH FLEXIBLERES ZEITMANAGEMENT »Unsere Zielsetzung in diesem Projekt war es, den Außendienstmitarbeitern eine leistungsfähige aber einfach zu bedienende mobile Lösung an die Hand zu geben, die einerseits ein flexibleres Zeit- und Informationsmanagement erlaubt, andererseits aber auch zu einer Vereinfachung der Kundenadministration führt. Darüber hinaus sollten die vor Ort erhobenen Daten schnellstmöglich im zentralen System für den Verkaufsinnendienst verfügbar sein, aber auch aktuelle Stammdateninformationen laufend an das mobile System übergeben werden können«, erläutert Unilever-Projektleiterin Silvia Guzmics. »Durch die einfache und bildhafte Gestaltung des Menüs sowie genau definierte Abfrageroutinen auf den mobilen Geräten werden die Mitarbeiter bestmöglich in ihrer täglichen Arbeit unterstützt.« So ist es nun möglich, eine Reihe von Erfassungen in kurzer Zeit vorzunehmen und auch Online-Aufträge an Logistikpartner zu versenden. Dadurch konnten bisher manuell verrichtete Prozesse automatisiert werden. Insgesamt wird laut Guzmics etwa eine Stunde pro Mitarbeiter und Arbeitstag frei für zusätzliche Kundenkontakte und Verkaufsaktivitäten. Damit konnte wertvolle Zeit im Verkaufsaußendienst für qualitativere Kundenbetreuung gewonnen werden. »Aus vielen Projekten wissen wir um die zentrale Rolle der Akzeptanz der Nutzer für den Erfolg von mobilen Lösungen. Daher war es ein echter Vorteil, dass Unilever die Anwender von Beginn an in das Projekt eingebunden hat und wir so die praktischen Anforderungen an das System aus erster Hand erfahren konnten«, betont Thomas Gruber, seines Zeichens Gesellschafter und kaufmännischer Geschäftsführer von Mobil-data. Von der Erstellung des Konzepts bis zum Rollout seien daher vier Außendienstmitarbeiter von Unilever aus unterschiedlichen Regionen Österreichs in wichtige Entscheidungen eingebunden worden. Diese vermittelten das gesammelte Wissen dann auch in Schulungen. »Eine mobile Lösung ist etwas sehr Persönliches. Daher sollte die Einführung im Idealfall auf eigenen Erfahrungswerten von Testusern aus der Anwendergruppe basieren«, erklärt Gruber. TIEFGEHENDE ANALYSE DER GESCHÄFTSPROZESSE Der erster Schritt bei einem derartigen Projekt ist die Analyse bestehender Geschäftsprozesse sowie deren Bewertung hinsichtlich der mobilen Umsetzbarkeit. »Daran schließt die gemeinsame Aufbereitung der Anforderungen sowie die Erstellung eines Pflichtenheftes an, das später auch für die Projekt-Dokumentation, das Nutzer-Handbuch und den Anwendersupport genutzt werden kann«, erklärt Mobil-data-Projektleiter Michael Wiesner. Auf Basis dieses Katalogs sei die Lösung dann in drei Phasen aufgesetzt, getestet und letztlich implementiert worden. Kern ist die Middleware md-heartbeat, die dem Projektleiter zufolge geschäftsprozessorientiert arbeitet. Die Kommunikationslogik orientiert sich demnach im Umgang mit Daten beziehungsweise Datenbanken an Geschäftsprozessen sowie deren Dringlichkeit und Komplexität und setzt dabei auf offene Schnittstellen. »Für das bei Unilever im Einsatz befindliche zentrale CRM-System mussten entsprechende Schnittstellen implementiert werden«, erläutert Guzmics. Als komplex hat sich in der Praxis auch die Anbindung an das im Hintergrund laufende Data-Warehouse von Oracle erwiesen. HOHE ANSPRÜCHE AN DIE MOBILEN ENDGERÄTE Da möglichst alle Funktionen – Telefonie, Datenübertragung, Standard-PIM-Funktionen, Fotografie – in einem Gerät abgebildet und zudem mit Funktionen der mobilen Anwendung verknüpft werden sollten, gestaltete sich die Suche nach dem passenden Gerätetyp laut Wiesner »anspruchsvoll«. So setzt beispielsweise einer der wichtigsten und gleichzeitig komplexesten Geschäftsprozesse von Unilever eine rasche Datensynchronisation während der Arbeit des Anwenders voraus. »Die Messlatte für die Ansprüche an ein entsprechendes All-in-one-Gerät lagen somit sehr hoch«, schildert Wiesner. »Letztlich fanden wir mit HTC-Geräten auf Basis von Microsoft Windows Mobile eine passende Hardware, die auch mehrere Prozesse simultan abarbeiten kann.« Um die Zufriedenheit mit dem System für die Zukunft sicherzustellen, wurde ein dreistufiger Support eingerichtet. Als erste Ansprechpartner dienen die vier Pionier-Nutzer sowie die Key-Anwender im Verkaufsinnendienst – bei schwierigeren oder technischen Problemen ist weiterhin die Projektleiterin zuständig. Die letzte rein technische Support-Stufe wird von Mobil-data erledigt. »Wir sind stolz darauf, dass das System sowohl von der Geschäftsführung als auch von den Nutzern voll akzeptiert wird, dass wir die vorgegebenen Projektziele gänzlich erreicht haben und auch die Erwartungshaltung der Mitarbeiter positiv erfüllen konnten«, unterstreicht Guzmics. Solche innovativen Ansätze verfolgen bislang allerdings nur sehr wenige mittelständische Unternehmen – entsprechende Lösungen kommen nur selten zum Einsatz, wie der CRM Trend Report 2010 des Markforschungshauses Softselect ergeben hat. Im Rahmen der Studie befragte Softselect 125 mittelständische Unternehmen zu Einsatz und Planung von Customer-Relationship- Management-Lösungen. Demnach halten innovative Software-Entwicklungen nur aüßerst zögerlich Einzug in mittelständische Unternehmen. Nur zehn Prozent der Befragten planen überhaupt Investitionen und nur jedes vierte Unternehmen will speziell in CRM-Software investieren. |
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