7 Tipps für das Management eines IT-Outsourcing Vertrags 7 Tipps für das Management eines IT-Outsourcing Vertrags - Computerwelt

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12.03.2017 Stephanie Overby *) Knowhow

7 Tipps für das Management eines IT-Outsourcing Vertrags

Klarheit in den rechtlichen Verträgen ist die Basis einer langfristigen Outsourcing Beziehung. Anwälte raten zu engagierter und fortlaufender Governance, sowie sorgfältig ausgehandelten und dokumentierten Rechten.

IT-Outsourcing: 7 Tipps um ihre Verträge wasserdicht zu machen

IT-Outsourcing: 7 Tipps um ihre Verträge wasserdicht zu machen

© Pixabay

IT-Organisationen legen großen Fokus auf die Ausarbeitung ihrer Outsourcing-Verträge, aber diese Vereinbarungen allein garantieren keine zufrieden stellenden Ergebnisse. "Für die Ausarbeitung eines Vertrages wird oft eine erhebliche Menge an Geld ausgegeben. Und in ihr liegt auch eine enorme Menge an potenziellen Wert für das Unternehmen", sagt Brad Peterson, Rechtsanwalt bei der Kanzlei Mayer Brown's in Chicago.

Aber dann wird das Projekt oft an ein Team übergeben, das nicht an der Entwicklung des Vertrags beteiligt war. "Es ist verständlich. Verträge sind komplex und verwirrend, und Beziehungsmanager werden auf der Grundlage ihrer Kenntnisse der Technik oder ihrer Fähigkeiten im Aufbau von Beziehungen ausgewählt, nicht hinsichtlich ihres Wissens, wie man einen Vertrag ausführt", so Peterson.

Die Fachleute die das Outsourcing verwalten verstehen dann oft nicht, wie ihr Verhalten oder ihre Kommunikation die gesetzlichen Rechte ihres Unternehmens beeinflussen kann. Dies kann zu einer Reihe von Problemen führen, wenn Streitigkeiten auftreten. "Das Ergebnis ist, dass im täglichen Betrieb viele Vorteile verloren gehen können, für die Sie hart verhandelt haben und gutes Geld bezahlen", so Peterson. Streitigkeiten im Nachhinein könnten leicht zum Alptraum werden. Oft erfordern sie die Befragung von Dutzenden von Zeugen und die Durchsicht Tausender E-Mails.

Der echte Wert des IT-Outsourcings wird durch eine aktive Governance erreicht. Dabei geht es nicht nur um die Projekte, sondern vor allem um die Kommunikation zwischen Kunde und Anbietern. "Nachdem die Tinte trocken ist, besteht der beste Schutz eines Vertrages darin, die Lieferanten zu motivieren, ihre Versprechungen zu liefern", meint Peterson. Er hat mit Robert Kriss, Prozesspartner in Mayer Browns Büro in Chicago vor kurzem einige Best Practices für das Management eines IT-Outsourcing-Vertrages ausgearbeitet:

1. Kontrolliere deine Kommunikation

Bitten sie zu Beginn der Zusammenarbeit um einen Mitarbeiter, der berechtigt ist im Namen des Dienstleisters zu sprechen. Die Definition eines dezidierten und rechtlich verantwortlichen Ansprechpartners ermöglicht es der IT-Organisation, Nachrichten zu kontrollieren, sich besser an den Vertrag zu halten und Situationen zu vermeiden, in denen die Kommunikation oder das Verhalten von weniger informierten Mitarbeitern Unklarheiten und Ungewissheit schaffen. Im Falle von Streitigkeiten müssen Sie zudem nur mehr die E-Mails jener Person, deren Kommunikation rechtliche Relevanz hat, überprüfen.

2. Protokollierung von Anfragen und Beschwerden durch den Dienstleister

In vielen Outsourcing-Situationen besteht die einzige Verpflichtung des Kunden darin, den Lieferanten zu bezahlen. Nicht so in der IT, wo mehr Zusammenarbeit erforderlich ist. IT-Outsourcing-Anbieter entschuldigen eigenes Versagen häufig darüber, dass sie Leistungen des Auftraggebers nicht in ausreichendem Maße erhalten. Daher ist es besonders wichtig, den Anbieter zu zwingen, sämtliche Probleme schriftlich festzuhalten, welche sich auf die vertraglich vereinbarte Performance niederschlagen.

3. Klären Sie die verwendeten Begriffe frühzeitig ab

Es ist wichtig, die schriftliche Aufzeichnung der Geschäftsbeziehung so klar, vollständig und genau wie möglich zu halten. Wenn es Projekte oder Situationen gibt, die der Vertrag nicht explizit adressiert, sollte der Kunde diese frühzeitig und am besten schriftlich klären. Laut Kriss ist der Beginn der Zusammenarbeit der beste Zeitpunkt, um noch eine Einigung zu erzielen - weil die Parteien noch offen für die Zusammenarbeit seien.

Wenn die Details eines schwierigeren Projekts nicht in der Hauptvereinbarung genau angegeben sind, notieren Sie eine Zusammenfassung der Verantwortlichkeiten beider Parteien und lassen sie diese vor dem Arbeitsbeginn unterschreiben. Klarheit in der schriftlichen Beziehungen ist für Kriss generell der Schlüssel zum Erfolg.

4. Probleme sofort mitteilen

Immer wieder gibt es Kunden, die Probleme in ihren Outsourcing-Beziehungen seit Jahren aus Furcht vor Spannungen mit dem Dienstleister ertragen. Das ist ein Fehler. Der Kunde sollte schon beim ersten Mal, und immer dann wenn ein Problem auftritt, eine schriftliche Mitteilung senden. Diese sollte nicht aggressiv, sondern höflich und sachlich formuliert sein. Es ist günstig eine dezidierte Person für Problem-Meldungen zu beauftragen, und Fokus auf Klarheit und Nützlichkeit der Information zu legen.

Alle Mitarbeiter die mit dem Dienstleister interagieren sollten angewiesen werden, nur den einen Beauftragten zu benachrichtigen, wenn sie glauben, dass der Dienstleister den Vertrag verletzt haben könnte. Dieser designierte Vertreter kann dann mit Rechtsbeistand überprüfen, ob er eine Vertrags-Verletzungserklärung abschicken möchte. 

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