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Traditionelle Ansätze für Optimierung der Customer Experience reichen nicht aus

Laut einer Studie von IDC müssen Unternehmen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken. Die Kundenerfahrung in Unternehmen stelle zwar die wichtigste digitale Initiative dar, 69 Prozent der Befragten würden jedoch noch über keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden verfügen.

Die Optimierung des Kundennutzens stellt die wichtigste digitale Initiative in Unternehmen dar.

Die Optimierung des Kundennutzens stellt die wichtigste digitale Initiative in Unternehmen dar.

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Die Studie mit dem Titel "Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler Transformation" ergab zudem, dass fast die Hälfte (46 Prozent) der Unternehmen noch keine Customer-Experience-Initiative implementiert hat. Bei der Evaluierung traditioneller Ansätze im Customer Experience Management hat sich gezeigt, dass 40 Prozent der Unternehmen der Ansicht sind, dass Omnichannel-Systeme nicht ausreichen für eine "einheitliche und echtzeitbasierte Ansicht des Kundennutzens". 

Im Rahmen der Studie wurden über 600 Führungskräfte befragt, die in den Bereichen IT, digitale Lösungen und Kundennutzen tätig sind und in den USA, Europa und Asien für große globale Unternehmen arbeiten. Es hat sich gezeigt, dass für über 70 Prozent der Unternehmen die Optimierung des Kundennutzens heute die wichtigste digitale Initiative darstellt. Außerdem ergab die Studie, dass der Kundennutzen inzwischen wichtiger ist als Produkte und Preise, wenn es darum geht, den Markenwert zu erhöhen sowie für Einzigartigkeit und strategische Differenzierung zu sorgen.

Zwar investieren Unternehmen in Omnichannel-Strategien, doch diese Ansätze sorgen laut der Studie nicht für einen optimalen ROI (Return on Invest). Lediglich 14 Prozent der Befragten bewerten den Nutzen von Omnichannel als ‚wichtiges Unterscheidungsmerkmal und Quelle für Wettbewerbsvorteile‘; umgekehrt meinen 22 Prozent, dass Omnichannel-Lösungen lediglich ‚erforderliche Geschäftsausgaben‘ darstellen. 

Deutsche Unternehmen befinden sich bezüglich digitaler Initiativen mit den anderen Ländern auf Augenhöhe. Gefragt nach dem Thema "Customer Journey” beurteilen die befragten deutschen Führungskräfte ihre Aktivitäten sogar als bereits weiter entwickelt als der Durchschnitt. Die Optimierung der Customer Experience ist das wichtigste Anliegen für deutsche Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation. 

"Die Top-Herausforderung im Rahmen der Einführung eines Customer Experience Networks sehen deutsche Führungskräfte darin, den Zugriff auf die Daten abzusichern, ein wirkungsvolles Identity Management zu etablieren sowie alle Stakeholder einzubeziehen, die proaktiv unterstützen können oder bei Daten-Sharing und Co-Innovation behilflich sind”, sagt Matthias Zacher, Manager Research and Consulting bei IDC Deutschland. "Kulturelle Aspekte spielen hierbei eine wichtige Rolle und können durchaus hinderlich sein.”

Neuer Ansatz
In Anbetracht der Tatsache, dass traditionelle Ansätze für Kundennutzen nur wenig effektiv sind, haben IDC und Axway einen neuen Ansatz identifiziert, mit dem sich Kundenanforderungen erfüllen lassen: Customer Experience Networks. Mithilfe von Daten aus einer breiten Palette an internen und externen Datenquellen im Customer Experience-Pfad (darunter von Kunden, Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Lieferanten) können Unternehmen gemeinsam mit Kunden Innovationen umsetzen und Stakeholder strategischer und besser einbinden als bei Omnichannel-Ansätzen.

So lassen sich traditionelle, nach innen gerichtete Ansätze und Methoden zunehmend durch kundenzentrierte Methoden mit externer Ausrichtung ersetzen. Über die Hälfte der Unternehmen (52 Prozent) tendiert sehr stark zu ‚gemeinschaftlichen Innovationen‘. Außerdem berichten 68 Prozent der Unternehmen, die Customer Experience Networks nutzen, von wachsenden Umsatzströmen.

Als Grundlage für Kooperation und Innovation dienen APIs (Application Programming Interfaces), die 73 Prozent der Befragten bei der Implementierung von Customer Experience Networks für ‚wichtig‘ oder ‚sehr wichtig‘ erachten. Besonders für Führungskräfte aus den Branchen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Medien sowie Versorgung haben APIs zentrale Priorität: So geben 80 Prozent von ihnen an, dass APIs ‚wichtig‘ oder ‚sehr wichtig‘ sind. 

Strategie überdenken
"Herkömmliche Ansätze für Kundennutzen sind gescheitert. Wie unsere Studie zeigt, müssen Unternehmen ihre Strategie für digitale Transformation überdenken, wenn diese reale Wettbewerbsvorteile bringen soll", erklärt Jean-Marc Lazzari, CEO bei Axway. "Bezogen auf das Geschäftsumfeld sind Customer Experience Networks eine Quelle für nachhaltige Wettbewerbsvorteile, geschäftlichen Nutzen und Agilität. Sie helfen intern, IT Teams, Entwicklern, Lieferanten und Partnern, neue Ideen zu kreieren und eine glasklare Sicht auf den Kunden zu haben."

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