Intelligenteres Service Management: der Schlüssel, um den Wert der IT nachzuweisen? Intelligenteres Service Management: der Schlüssel, um den Wert der IT nachzuweisen? - Computerwelt

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29.06.2017 von Fabian Henzler, Director Product Marketing bei Matrix42

Intelligenteres Service Management: der Schlüssel, um den Wert der IT nachzuweisen?

Warum wird die IT häufig als teurer Infrastrukturerhalter oder als ignorant in Bezug auf die Mitarbeiterwünsche gesehen? Weil die IT-Komplexität und anspruchsvolle Mitarbeiter dafür sorgen, dass IT-Abteilungen die Erwartungen nicht erfüllen können und keine Zeit haben, um Mehrwert zu schaffen.

Die "Digital Natives" machen mittlerweile einen großen Teil der Arbeitnehmerschaft aus. Dadurch stehen IT-Abteilungen zunehmend unter dem Druck, den Mitarbeitern im Büro dasselbe Technologie-Erlebnis zu bieten, wie sie es zu Hause genießen. Kommen IT-Abteilungen dem nicht nach, hat dies gravierende Konsequenzen

Wenn Benutzer beispielsweise das Gefühl haben, dass ihre Anforderungen nicht erfüllt werden, greifen sie auf ihre persönlichen bzw. auf nicht offiziell von der IT-Abteilung genehmigte Geräte, Apps und Services zurück. Gleichzeitig erwarten sie aber, dass der Helpdesk des Unternehmens Support für diese „Schatten-IT“ leistet. Das Ergebnis: Die Anfälligkeit für Betriebsstörungen und die Arbeitslast der IT-Abteilung steigen beträchtlich.

Die meisten Unternehmen sind nicht gut genug ausgerüstet, um mit dieser äußerst komplexen neuen Realität umzugehen, da ihre vorhandenen ServiceManagementSysteme entweder ungeeignet oder zu schwer zu bedienen sind. ServiceManager müssen also entweder mehrere Systeme verwenden, was zeitraubend und ineffizient ist, oder es entstehen Informationslücken. Letztendlich wirkt sich die mangelnde Transparenz bei IT-Servicekosten und -Nutzung auf das gesamte Unternehmen aus.

CIOs, die diesen Herausforderungen gegenüber stehen, glauben oft, sie müssten die Service Management Umgebung individuell anpassen, um der steigenden Komplexität Herr zu werden – ein Kampf, den sie letztlich mit Sicherheit verlieren werden –, oder die Lösungen stilllegen und ersetzen, in die sie bereits eine Menge Geld und Zeit investiert haben. Keine dieser Optionen trägt jedoch dazu bei, dass die IT nicht mehr als Kostenstelle, sondern als wertvolles Profit -Center angesehen wird. Glücklicherweise gibt es eine weitere Option.

 

Ruhigere Gewässer durch intelligenteres Service Management

ServiceManagementLösungen, die den gesamten Servicelebenszyklus in einem zentralen System abbilden, sind Mangelware. Noch rarer sind Lösungen, die eine Einbindung vorhandener Infrastrukturkomponenten und externer Managementprodukte erlauben. Langfristig gesehen ist ein integrierter Ansatz jedoch der beste und kosteneffizienteste Weg, um die vielfältigen Herausforderungen zu bewältigen, mit denen CIOs konfrontiert sind. Bei der Auswahl einer Lösung sollten die folgenden drei Ziele im Vordergrund stehen:

  • 1. Vollständige Transparenz bei den Servicekosten
  • 2. Einfaches und schnelles Service Management
  • 3. Durchgängige, skalierbare Servicequalität

Ein integrierter ServiceManagementAnsatz bietet nicht nur für eine kleine Gruppe von IT-Spezialisten oder Anwendern Vorteile, sondern für das gesamte Unternehmen. Die Flexibilität, dynamische Serviceanforderungen mit einem Minimum an benutzerdefinierter Anpassung und Arbeitsaufwand zu erfüllen, ermöglicht eine schnelle Skalierung der Serviceumgebung, um mit einer größeren Anzahl an Nutzern und einer breiteren Servicepalette umgehen zu können. Auf diese Weise können CIOs sich sicher sein, dass sie immer die Kontrolle behalten, ganz gleich, wie komplex und vielfältig die Servicepalette auch wird.

              

Fabian Henzler, Director Product Marketing bei Matrix42

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