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CRM: Der motivierte Mitarbeiter als Erfolgsfaktor

MK Illumination, ein weltweiter Anbieter in Sachen Weihnachtsbeleuchtung, schafft nicht nur leuchtende Lichterwelten, sondern dank intensivem "Customizing" auch eine erfolgreiche CRM-Einführung. Maßgeblich unterstützt hat dabei der CRM-Spezialist easyconsult.

Beleuchtung am Haas Haus in Wien.

Beleuchtung am Haas Haus in Wien.

© MK Illumination

Wie so manche Erfolgsgeschichte begann alles in einer Garage. Hier lagerte Klaus Mark jene Lichterketten, mit denen er zur Weihnachtszeit im Nebenerwerb Innsbrucker Hotels verzierte. Weil es ihm die positiven Reaktionen der Menschen auf das weihnachtliche Licht so angetan haben, begann Mark zunächst die Lichtsysteme anderer Hersteller zu vertreiben. Doch er wollte mehr. Ein System, mit dem man, wie bei der Gartenschlauch-Lösung von Gardena, verschiedene Elemente einfach zusammenstecken und kombinieren konnte.

Das war der Ausgangspunkt von MK Illumination, dem Familienunternehmen, das Mark gemeinsam mit Zwillingsbruder Thomas und Frau Marie im Jahre 1996 gründete. Mittlerweile beging die Firma, die weltweit mit ihren festlichen Beleuchtungskonzepten öffentliche Räume, Shopping Malls und Freizeiteinrichtungen erhellt, ihr 20-jähriges Jubiläum. Heute erzielt MK Illumination rund 100 Millionen Euro Umsatz, beschäftigt an die 450 Mitarbeiter, exportiert in 100 Länder und ist weltweit in 33 Ländern mit Niederlassungen vertreten.

CRM-Einführung in zwei Etappen
Nachdem die Kundendaten auf dezentralen Datenbanken erfasst waren und es keine einheitliche Dokumentation über die Kommunikation mit den Kunden gab, traf MK Illumination bereits 2013 die Entscheidung für ein CRM-System. Der erste Versuch dieses einzuführen scheitere allerdings an der Insolvenz des damals beauftragten Anbieters. Erst mit dem Einstieg von Andreas Bacher, dem heutigen CRM Strategy Manager von MK Illumination, wurde das Thema dann 2015 wieder auf Schiene gebracht. Herausforderung war dabei, dass MK Illumination die CRM-Software von Aurea bereits gekauft hatte, jetzt aber den entsprechenden österreichischen Partner für die Umsetzung brauchte.

Auf Empfehlung trat Bacher mit dem Anbieter easyconsult in Kontakt, der sowohl auf langjährige Erfahrung mit dem Thema als auch mit der Software verweisen kann. Rasch fiel die Entscheidung für den Wiener CRM-Spezialisten, "der mich sowohl mit seiner Präsentation als auch der Chemie, sofort überzeugte", erzählt Bacher. So nahm das Projekt im März 2015 wieder Fahrt auf. Ziel war eine gemeinsame Datenbasis für den Vertrieb zu schaffen, um professioneller mit Kunden kommunizieren zu können. 

Motivation durch Customizing
Nachdem die Mitarbeiter dem Projekt im zweiten Anlauf ziemlich skeptisch gegenüberstanden, wurde großer Wert darauf gelegt, das System so anwenderfreundlich wie möglich zu gestalten, um eine gute Akzeptanz bei den Mitarbeitern und damit einen echten Mehrwert in der täglichen Arbeit zu erzielen. Im Gegensatz zur ursprünglichen Standardversion wurde die ganze Lösung diesmal von Grund auf an die Bedürfnisse von MK Illumination angepasst, sowohl im Erscheinungsbild mit den Unternehmensfarben, als auch bei der Benutzeroberfläche, etwa bei der Definition der einzelnen Kategorien und Felder.

"Wenn bei der Dateneingabe jedes zweite Feld überflüssig ist, weil es nicht zu unserem Geschäftszweig passt, dann geht schnell die Motivation der Mitarbeiter verloren. Das wollten wir mit dem Customizing tunlichst vermeiden," berichtet Bacher. Auch wurde eigens ein Handbuch, spezifisch für die angepasste Version, ausgearbeitet, und zahlreiche Workshops vor Ort abgehalten, um den Vertriebsmitarbeitern den Einstieg ins CRM zu erleichtern. "Wir haben in easyconsult einen verlässlichen Partner gefunden, dessen Lösung nicht nur gut zu bedienen, sondern auch einfach umzusetzen war. Zudem ist es ihnen gelungen mit intensiver persönlichen Betreuung unsere Mitarbeiter für das Projekt zu gewinnen", berichtet Bacher.

Cloud löst Kapazitätsengpässe
Ursprünglich hatte MK Illumination das System auf hausinternen Servern installiert, wobei es aber bald zu Kapazitätsengpässen kam. Nachdem ein Großteil der Vertriebsmitarbeiter ohnehin von außen auf die Daten zugreift, entschied man sich für die Microsoft Azure Cloud. Im September 2016 nutzte man dann die Arbeitspause im Zuge des 20-jährigen Firmenjubiläums, um alle Daten in die Cloud zu migrieren. Die Umstellung ging gut über die Bühne und ermöglicht den Vertriebsmitarbeitern jetzt einen schnelleren Zugriff auf die Daten, die sie nun von überall abfragen können. 

Andere Länder andere Sitten
Die Niederlassung in China wartete beispielsweise mit besonderen Anforderungen auf. Nachdem die Volksrepublik eine sehr abgeschottete Internetpolitik betreibt, konnten die dortigen Mitarbeiter nicht durchgehend auf die Server der Firmenzentrale in Innsbruck zugreifen. Daher richtete man für die chinesischen Kollegen einen gespiegelten Server vor Ort ein. "Die Verfügbarkeit eines zentralen Systems für alle, das vom ganzen Land überall und zu jeder Zeit abrufbar war, hat die interne Kommunikation massiv erleichtert", berichtet Bacher. 

In Großbritannien hingegen stand man vor der Herausforderung, ein eigenes Kundenticket-Portal an das CRM anzubinden. Somit wurde die englische Website per Schnittstelle angebunden. Das ermöglicht den Kunden, ihre Probleme einfach und schnell, ohne Zeitverzögerung und bei Bedarf auch noch mit einem hochgeladenen Foto, über die Website zu kommunizieren. Damit erspart sich MK Illumination nicht nur eine doppelte Datenpflege sowohl im CRM als auch im externen Tool, sondern ermöglicht es auch, den Kunden wesentlich schneller Rückmeldung zu geben. 

Fokussierte Zielgruppenansprache 
Alle bereits angeschlossenen Länder haben jetzt Zugriff auf die gemeinsamen Kundendaten und die gesamte Kommunikation. "Wir merken, dass unsere Kunden sich wesentlich besser betreut fühlen, da jeder Mitarbeiter, der mit ihnen in Kontakt tritt, dank des CRM-Systems auf einen Blick den Stand der bisherigen Kommunikation erfassen kann. Zusätzlich können wir unsere Zielgruppen nun viel fokussierter ansprechen, da wir nun mit Hilfe der CRM-Auswertungen unsere gesamten Marketing- und Vertriebsstrategien entwickeln", berichtet Bacher. So versendet der Beleuchtungsspezialist nicht nur den Newsletter ganz spezifisch, sondern setzt die Werbung wesentlich professioneller und gezielter ein.

Auch Funktionen wie der Abwesenheitskalender, der gemeinsame Ideenpool oder die Spesenabrechnung über das CRM-System erleichtern jetzt die tägliche Arbeit. Und natürlich hilft der 360-Grad-Blick auf den Kunden MK Illumination auch bei der Planung und Akquise weiterer Beleuchtungsprojekte. "Wir haben schon viel erreicht, wollen aber in nächster Zeit die Möglichkeiten des CRM-Systems noch intensiver nutzen", schließt Bacher, der sich schon freut, dass auch heuer bald wieder viele Städte in den hauseigenen Lichterwelten erstrahlen werden.

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