Sparkasse verbessert Kundenservice mit Netviewer Detail - Computerwelt

Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


28.05.2009 Oliver Weiss

Sparkasse verbessert Kundenservice mit Netviewer

Mit der Desktop-Sharing-Lösung Netviewer können die Berater auf den Bildschirm ihrer Kunden schauen und bei der Korrektur von Einstellungen helfen.

Rund 2,8 Millionen Kunden betreut die Sparkassengruppe in ihren über 1.000 Filialen und bietet ihnen per Online-Banking eine komfortable und sichere Möglichkeit für alle finanziellen Transaktionen. Der erstklassige Support im s ServiceCenter, dem Callcenter der Sparkassen, gehört natürlich dazu: Mit der Desktop-Sharing-Lösung Netviewer können die Berater jederzeit mit wenigen Klicks auf den Bildschirm ihrer Kunden schauen und ihnen per Zeigepfeil bei der Korrektur der Einstellungen oder der Installation von Updates helfen – ohne Aufwand, dafür mit voller Sicherheit. Das Serviceteam konnte damit die Kundenbesuche durch externe Techniker um über 50 Prozent reduzieren.

Was sehen Sie gerade auf Ihrem Bildschirm? Beim Finanztransfer zählt höchste Sicherheit, und sämtliche Transaktionen müssen reibungslos funktionieren – das gilt besonders im Geschäftsbereich. Für die E-Banking-Berater bringt der reine Telefonsupport zahlreiche Herausforderungen mit sich, weil durch Rückfragen so manche simple Lösung unnötig kompliziert wird. Besser wäre, man könnte direkt auf den Kundenbildschirm sehen. Daher hat die Sparkassengruppe intensiv nach einem Desktop-Sharing-Service gesucht, der für Kunden und Mitarbeiter sehr einfach zu nutzen ist und gleichzeitig die Sicherheitsanforderungen eines Finanzinstituts uneingeschränkt erfüllt.

"Effizienz ist ein permanentes Thema für uns, daher sind wir immer auf der Suche nach Verbesserungen", erklärt Teamleiter Stefan Herles vom s ServiceCenter. Sein Callcenter hat federführend für die gesamte Sparkassengruppe verschiedene Lösungen evaluiert, um den Support mit direktem Blickkontakt noch besser zu machen und gleichzeitig die Anzahl der Kundenbesuche zu reduzieren. Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl: - Einfache, intuitive Bedienung - Keine Installation der Software - Hoher Sicherheitsstandard - Problemlose Verbindung trotz Firewall - Transfermöglichkeit für große Dateien

Perfekter Support Netviewer one2one hat Herles und sein Team im Praxistest sofort begeistert. Berater und Kunde starten den webbasierten Service jeweils von ihrem PC aus und werden durch eine zufällig generierte Nummer miteinander verbunden – ohne vorherige Planung oder Installation. Der Berater kann nun auf dem Kundenbildschirm ausgewählte Anwendungen sehen und auf diese Weise sehr viel schneller falsche Einstellungen korrigieren oder die Installation eines Updates unterstützen. Im Ernstfall hilft ein externer Technikservice direkt vor Ort. Diese Kundenbesuche wurden um mehr als 50 Prozent reduziert – ein schöner Erfolg, zumal auch den Kunden an der Hotline deutlich schneller geholfen werden kann.

Ganz besonders schätzt das elfköpfige Team im s ServiceCenter den Dateitransfer. Damit können sie die Kundendatenbank, die oft mehr als 50 MB groß ist, problemlos ins eigene Haus transportieren und analysieren. "Diese Datenbank müssten wir uns sonst vom Kunden auf CD brennen und schicken lassen", beschreibt Teamleiter Herles. "Da gehen gleich ein paar Tage verloren. Insgesamt brauchten wir bisher in komplexen Fällen etwa vier bis fünf Kundenkontakte, mit Netviewer geht das jetzt in einem Zug."

Auf Netviewer möchte er nicht wieder verzichten: "Unsere Kunden staunen immer wieder, dass wir ein solches Tool zur Hand haben, für uns ist das ein echter Imagegewinn." Bis zu zehnmal am Tag leisten die Mitarbeiter mit Netviewer herausragenden Support – nicht nur im s ServiceCenter, sondern auch in mittlerweile sechs weiteren Sparkassen, bei der Sparkassen Zahlungsverkehrsabwicklung GesmbH sowie bei den Sparkassentöchtern s IT Solutions AT Spardat GmbH und sDIS.

Diesen Artikel

Bewertung:

Übermittlung Ihrer Stimme...
Noch nicht bewertet. Seien Sie der Erste, der diesen Artikel bewertet!
Klicken Sie auf den Bewertungsbalken, um diesen Artikel zu bewerten.
  Sponsored Links:

IT-News täglich per Newsletter

E-Mail:
Weitere CW-Newsletter

CW Premium Zugang

Whitepaper und Printausgabe lesen.  

kostenlos registrieren

Aktuelle Praxisreports

(c) FotoliaHunderte Berichte über IKT Projekte aus Österreich. Suchen Sie nach Unternehmen oder Lösungen.



Hosted by:    Security Monitoring by: