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01.07.2009 Thomas Mach

Stolpersteine am Weg zum Business Service Management

Service Management im Wandel: Die aktuelle ITIL-Version, SaaS, Cloud Computing und Virtualisierung werfen neue Fragen auf.

IT-Service-Management-Lösungen decken immer mehr den ganzen Service-Lifecycle ab, wozu IT-Governance, Security, Storage und System Management zählen. Außerdem sei ITSM auf dem Weg zum Business Service Management, wodurch IT-Komponenten zunehmend auf Geschäftsprozesse abgestimmt werden müssen, erklärt die PAC-Analystin Melanie Mack.

Das Marktanalyseunternehmen gehe davon aus, dass ITSM auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten nichts von seiner Relevanz für Anwender verloren hat, erklärt Mack. Nach wie vor gelte es beispielsweise, die (rasant wachsende) Komplexität der IT zu bewältigen. »Da die IT-Budgets zunehmend unter Druck stehen, wird es für CIO und IT-Leiter immer wichtiger, den IT-Betrieb effizient zu gestalten.« Dies dürfe allerdings nicht dazu führen, dass die Service-Qualität leide, da sich Unternehmen, um in Zeiten der Krise wettbewerbsfähig zu bleiben, keine Ausfallzeiten bei der Unterstützung von Geschäftsprozessen leisten könnten.

»In diesem Spannungsfeld zwischen sich ständig verändernden Marktanforderungen und immer komplexer werdenden IT-Infrastrukturen müssen Unternehmen vielfältigen Herausforderungen begegnen; dazu gehören beispielsweise erhöhter Kostendruck, das Bereitstellen von adäquaten Service-Levels, das Erfüllen von gesetzlichen Anforderungen und die zunehmende Konvergenz der Netze.« Laut der Analystin umfasse ITSM die Gesamtheit der Maßnahmen, die nötig seien, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. Lösungen für ITSM bieten den Mitarbeitern Unterstützung bei der Ausführung IT-bezogener Prozesse. »Wenn man über ITSM spricht, assoziiert man ITIL als De-facto-Standard und Best Practice.«

Mit der neuen Version 3 von ITIL werde ITSM nochmals erheblich weiter gefasst. In V3 orientieren sich die Inhalte des Rahmenwerks am Service-Lebenszyklus: Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Überleitung/Umsetzung in den Betrieb (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung (Continual Improvement). Anfangs sehr kontrovers diskutiert, sehe PAC laut der Analystin mittlerweile eine zunehmende Akzeptanz von Seiten der Anwender.

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