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17.07.2009 Alex Wolschann

Avaya vereinfacht virtuelle Kundenservicecenter

Avaya bietet Betreibern von Call Centern mit Avaya one-X Agent ab sofort eine neue Desktop-Applikation für Agenten.

Mit Avaya one-X Agent können Contact Center-Mitarbeiter unabhängig von ihrem aktuellen Standort – im Home Office, im Büro oder von unterwegs – mittels eines VPN-Zugangs direkt auf alle relevanten Unternehmensanwendungen zugreifen. Zudem vereinfachE one-X Agent die Kundeninteraktionen LAUT Avaya erheblich. Integrierte Kontaktlisten, das Makeln von Gesprächen sowie "click-to-dial"- und "drag and drop"-Funktionen für Konferenzschaltungen sind direkt in die Benutzeroberfläche eingebunden. Auf diese Weise haben Agenten die Möglichkeit, geeignete Experten für die Beantwortung von speziellen Anfragen zu identifizieren und sie bei Bedarf zu konsultieren. Da es sich bei one-X Agent um eine webbasierende Lösung handelt, spielt der Standort des jeweiligen Spezialisten keine Rolle mehr.

Für einen verbesserten Kundenservice soll auch die neue integrierte Video-Funktion sorgen. Dadurch können Agenten beispielsweise über einen Videokiosk oder eine Website mit Kunden einen Videodialog führen und Informationen auch visuell übermitteln. Agenten, die im Home Office oder unterwegs arbeiten, kommunizieren mit ihren Kollegen per Bild-Übertragung fast so, als wären sie mit ihnen im Büro.

Mit der nächsten Version des Avaya one-X Agent, die vor Ende des Jahres erscheint, wird mit einer integrierten Instant Messaging Funktion ein weiterer wichtiger Kommunikationskanal zur Verfügung stehen.

EINFACHE DESKTOPVERWALTUNG Mit dem Windows Installer kann die Installation von Avaya one-X Agent einfach an die Kundenanforderungen angepasst werden und im Hintergrund ohne Zutun des Contact Center-Agenten ablaufen. Den Weg zu einzelnen Büros oder Niederlassungen, um die Lösung vor Ort zu installieren, können sich IT-Administratoren künftig sparen. Zudem können die IT-Administratoren festlegen, welche Funktionen die einzelnen Agenten nutzen dürfen.

Um die IT-Sicherheit zu erhöhen und die Kosten zu reduzieren kann Avaya one-X Agent als Thin Client auch in einer virtuellen Umgebung, unter anderem von Citrix, Sun Ray oder VMWare, betrieben werden.

Wolfgang Lesiak, Managing Director bei Avaya Österreich: "Wir sehen eine steigende Nachfrage nach virtuellen Contact Centern. Mit Avaya one-X Agent können Mitarbeiter auch im Home Office so effizient arbeiten wie im Büro. Auf diese Weise brauchen sie keine langen Pendelzeiten mehr in Kauf zu nehmen und können private und berufliche Aktivitäten besser aufeinander abstimmen. Von solch alternativen Beschäftigungsmodellen mit flexibler Arbeitszeit und flexiblem Einsatzort profitieren letztlich nicht nur die Mitarbeiter selbst, sondern auch Kunden und Arbeitgeber."

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