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01.07.2009 Thomas Mach

ITIL V3: IT-Service Management effizienter gestalten

Vor rund zwei Jahren veröffentlicht, ist der große Ansturm auf ITIL V3 bislang ausgeblieben.

Es ist alles eitel, dichtete Andras Gryphius 1637. In Bezug auf das IT-Service Management vieler Unternehmen, liegt »Es ist alles ITIL« näher. Schätzungsweise vier von fünf Unternehmen reklamieren für sich, zumindest ihren Service-Desk nach ITIL ausgerichtet zu haben. Zumeist orientieren sich die internen wie externen IT-Dienstleister an der 2001 veröffentlichten ITIL-Version 2. Mithilfe der darin beschriebenen Best Practices ist es vielen gelungen, ihre Leistungserbringungs-Prozesse in der IT von Ballast zu befreien, zu standardisieren und damit zu beschleunigen. Seit rund zwei Jahren ist nun die Version 3 veröffentlicht. Diese ist handlicher (fünf statt neun Bücher), strukturiert und um wichtige ITSM-Aspekte erweitert.

Allerdings beginnen Unternehmen erst langsam, Prozessspezialisten zu V3-Schulungen zu schicken. Von einem massenhaften Umstieg kann keine Rede sein. Um beurteilen zu können, was die ITIL-Orientierung dem Unternehmen bringt und inwieweit sich der Umstieg von V2 auf V3 lohnt, sollte sich auch die Geschäftsführung oder der Vorstand einen Überblick über das Thema verschaffen. Elf Antworten auf Fragen, die immer wieder auftauchen, können hier weiterhelfen.

Was ist der Unterschied zwischen ITIL und einem Standard? Ein Standard gibt vor, was und wie etwas getan werden soll. ITIL hingegen ist eine Best-Practice-Sammlung und enthält Beispiele dafür, wie Unternehmen Abläufe im IT-Service Management effizient und erfolgreich gestaltet haben. Nicht immer lassen sich diese Muster auf das jeweilige Unternehmen übertragen. ITIL wird nicht von einem Standardisierungsgremium definiert, sondern von den Anwendern selbst.

Warum wurde vor zwei Jahren eine neue ITIL-Version veröffentlicht? Seit dem Erscheinen von ITIL V2 waren sechs Jahre vergangen. In der Zwischenzeit hatten die Anwender- und Dienstleistungsunternehmen mit den Best Practices gearbeitet, sie modifiziert sowie in einen organisatorischen Rahmen eingebettet.

Warum gibt es jetzt nur noch fünf statt neun Bände? Der Inhalt hat sich keineswegs verringert, aber die Inhalte folgen nun einem Ordnungsprinzip. Die fünf neuen Bücher beschreiben nicht mehr isolierte Disziplinen. Vielmehr ordnen sich die Funktionen jetzt dem Prinzip des IT-Service-Lifecycle unter.

Müssen Nutzer alle Bücher lesen? Die aus mehr als 40 Büchern bestehende Version 1 hat wohl kaum jemand vollständig verinnerlicht. Von den neun V2-Büchern wurden nur die Bände Service Design und Service Delivery ausgiebig gelesen und genutzt. Das Lifecyle-Prinzip der V3 hingegen verlangt danach, von Anfang bis Ende beherzigt zu werden.

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