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Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


01.07.2009 Thomas Mach

Die nächste Generation des Service Management

Wenn ITIL und Web-2.0-Technologien verschmelzen, wird ein Umdenken in Bezug auf ITSM nötig.

IT-Serviceprozesse basieren auf modernen, streng formalen Standards der IT Infrastructure Library (ITIL). Im interaktiven Web 2.0 gewinnen aber informelle Kommunikationsprozesse wie Wikis, Blogs und Chats zunehmend an Bedeutung. Solvedirect Solutions, die Business Unit für IT-Service-Management-Lösungen von Brain Force Software, arbeitet aus diesem Grund daran, die hauseigene Service-Management-Plattform mit Web-2.0-Standards zu verknüpfen. Dieses Projekt wird von der Österreichischen Forschungsförderungsgesellschaft (FFG) unterstützt.

Eng verknüpft mit Web 2.0 ist Cloud Computing. Die Experten streiten noch, ob es sich bloß um einen Hype handelt, der längst bekannte Technologien wie SaaS unter einer neuen Etikette verkauft, oder ob es sich um einen Trend handelt, der die nächste Entwicklungsstufe des Internet einleitet. Brain- Force-Geschäftsführer Marcus Oppitz schließt sich der Wikipedia-Definition an. Demnach geht es nicht um die Technik, sondern um ein Konzept, wie Applikationen gemanagt werden. Es gehe somit nicht um eine bestimmte Software, sondern darum, wie Software betrieben würde. In dem Sinne zähle Solvedirect zu den »Trendsettern des Cloud Computing«. »Wir stellen Services für unsere Kunden bereit, die Daten befinden sich sozusagen in der Wolke, der Zugriff erfolgt über das Netzwerk, das heißt über Internet. Man braucht für die Nutzung der Services in der Wolke keinen komplizierten Client, sondern nur einen Webbrowser«, erläutert Oppitz.

KOLLABORATIVE METHODEN Das Forschungsprojekt Collaborative Service Knowledge Management (Knowledge 2.0) baue auf der existierenden Solvedirect Plattform auf und werde kollaborative Methoden entwickeln, implementieren und möglichst kontextsensitiv in die existierenden Prozesse integrieren. Damit soll eine intelligente, praxiskonforme Verschmelzung zwischen formalen Vorgangsweisen und offenen Formen der Kommunikation und der Präsentation von Wissen geschaffen werden. Diese kontextsensitive Verbindung soll laut Oppitz durch den Einsatz so genannter Semantic Apps geschaffen werden. »Streng strukturierte Formen wie Prozess-, Workflow- und Formular-gebundene Arbeitstechniken ermöglichen zwar eine hoch automatisierbare und Regel-konforme Vorgangsweise, sind aber in jenen Fällen, in denen persönliche Kommunikation sinnvoll ist, weniger effizient.« Oft seien informelle Wege effizienter. »In einem Chat kann ich schnell die Antwort auf ein Problem finden, während eine E-Mail vielleicht erst Stunden oder Tage später beantwortet wird. Hier gilt das Motto: Mail is out, Blog is in.«

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