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01.07.2009 Thomas Mach

ITSM: Weiterentwicklung des traditionellen Ansatzes

Ob Virtualisierung oder SOA – zahlreiche Veränderungen der IT-Welt machen ein Umdenken in Bezug auf das IT-Service Management (ITSM) nötig.

Zahlreiche technologische Einflüsse sowie Veränderungen in den Unternehmensstrategien machen einen grundlegenden Wandel des herkömmlichen Selbstverständnisses von ITSM nötig. Zu diesem Schluss kommt die Unternehmensberatung Exagon.

So müsse sich die bisherige Ausrichtung von ITSM auf die Gestaltung und Standardisierung der IT-Prozesse »unbedingt in Richtung einer stärkeren Fokussierung auf die Leistungsqualität der Dienste« wandeln, fordert Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Zudem gelte es, die im wachsenden Umfang entstehenden externen IT-Prozesse besser zu integrieren und die Konsequenzen aus der Virtualisierung von IT-Infrastrukturen oder den SOA-Strategien angemessen abzubilden. Exagon habe deshalb mit IT Service Logistics einen neuen Ansatz entwickelt. Dieser gründe Fremmer zufolge »zwar unverändert auf internationale Regelwerke wie ITIL oder Cobit«, gehe aber »konzeptionell deutlich über die bisherigen ITSM-Konzepte« hinaus.

»Das IT-Service Management war bislang zu sehr mit der Strukturierung der IT-Prozesse beschäftigt und hat sich zu wenig um die Entwicklung und das Benchmarking von Leistungswerten gekümmert«, erklärt Fremmer. Auch die Nutzung des Instruments der Service Levels sei noch längst nicht ausreichend in der Praxis positioniert. Der bisherige Fokus sei angesichts der »ursprünglich oft sehr diffusen und wenig effizienten Abläufe zweifellos angebracht« gewesen, nun sei aber eine »neue Evolutionsstufe« erforderlich. »Diese Strukturen stehen inzwischen mehr und mehr. Jetzt kommt es aber darauf an, sich verstärkt und mit klarer Methodik einer Steigerung der Leistungsqualität der Dienste zu widmen, die am Ort des Bedarfs gefordert sind.« Eine bedarfsgerechte Prozesslandschaft sei zwar das Grundgerüst, für das Business zähle jedoch in erster Linie der Leistungsoutput der Strukturen.

Eine weitere Herausforderung, die über das herkömmliche Verständnis von ITSM hinaus gehe, sieht Fremmer im Management der externen Services. »Man trifft kaum noch ein Unternehmen an, das keinen externen Dienstleister in Anspruch nimmt, oft werden sogar mehrere Provider für unterschiedliche Dienste eingesetzt. Als Konsequenz sind längst nicht mehr nur die internen Strukturen von Bedeutung, sondern mindestens ebenso die Schnittstellen nach außen, da eine präzise Integration der externen Services geschaffen werden muss.« Mittelfristig sei dem Exagon-Chef zufolge sogar mit einem zunehmenden Bedeutungsverlust der internen IT-Prozesse gegenüber den externen Diensten zu rechnen.

»Mit der Industrialisierung der IT, die auf eine Reduzierung der Fertigungstiefe abzielt, kommt es zwangsläufig zu noch komplexeren Dienstleisterverhältnissen. Dadurch muss das Augenmerk stärker darauf gerichtet werden, wie für die vielfältigen externen Dienste die erforderlichen Schnittstellen definiert werden.«

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