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01.09.2011 Jan-Bernd Meyer*

Von Canon bis Xerox: Stärken und Schwächen der Anbieter von Managed Print-Services

Hersteller lieben es, den magischen Quadranten von Gartner zu zitieren - Voraussetzung, sie stehen im oberen rechten Quadrat. Denn mit diesem Wertemuster beurteilt die Beratungsfirma Anbieter von ITK-Produkten.

Die schlechten Nachrichten begannen 2008: Die Wirtschafts- und Finanzwelt geriet gehörig ins Stolpern mit den bekannten Folgen. Die gute Nachricht daran war, dass sich in vielen Unternehmen zwangsläufig etwas bewegte: Sie mussten sparen, auf Teufel komm raus.

Bei der Suche nach Einsparpotenzialen gerieten dabei auch die vielen Drucker, Scanner und die Alleskönner in dieser Liga, die Multifunktionsgeräte, in den Blick. "Wie kosteneffizient wird unser Output-Management-Park wirklich genutzt?", fragten sich die Controller. Und sie fanden Antworten. Problem war allerdings, schreibt Gartner, dass bei den Überlegungen zum kosteneffizienten Betrieb der Output-Systeme alte Zweifel bestehen blieben. Sparen wollte man zwar schon. Aber wollte man die mit der Neuausrichtung des unternehmensweiten Output-Management verbundenen Folgen wirklich? So gerieten Fragen ins Blickfeld wie "Können wir diesem Mitarbeiter den privaten Drucker wegnehmen?"; "Wie wird die IT-Abteilung reagieren, wenn sie für die Druckerparks plötzlich auf die Services eines aushäusigen Dienstleisters angewiesen ist?"; "Welche versteckten Kosten gibt es, die in den Werbebroschüren der Anbieter von Managed Print-Services (MPS) nicht auftauchen?" Manche Unternehmen entschieden sich trotzdem für Managed Print-Services, zu groß war der Kostendruck. Nun galt es aber, die nächste schwierige Frage zu beantworten: Welcher Anbieter passt zu mir? Im Markt tummelt sich eine ganze Reihe von Playern, vorneweg die allseits bekannten Schwergewichte, dahinter diverse Nischenanbieter. Für Unternehmen, die ihren Drucker-, Scanner- und Multifunktionsgerätepark auf Vordermann bringen wollen - letztlich, um Kosten zu sparen -, ist es deshalb wichtig, bei der Wahl ihres MPS-Anbieters Hilfestellungen zu erhalten.

Bei der Bewertung der Hersteller und Anbieter stellt sich etwa die Frage, ob sie weltweit oder vor allem in geografisch begrenzten Bereichen operieren, ob sie selbst oder über Partner ihren Service anbieten etc. Die Analysten von Gartner haben zu diesen Fragen eine Stärken- und Schwächen-Matrix entwickelt, die bei der Auswahl eines MPS-Partners hilfreich sein kann.

Canon Canons MPS-Kunden haben laut Gartner Jahr für Jahr die Effizienz und das Know-how gelobt, mit dem die Japaner MPS-Landschaften implementieren und die zugehörigen Prozesse handhaben. Kunden haben den Marktexperten zufolge sogar geschwärmt, dass Canon auch bei unerwarteten Ereignissen ausgesprochen flexibel reagiert habe. Das sei etwa der Fall gewesen, wenn es darum ging, dass sich die Entwürfe für die unternehmensweite Aufstellung der Output-Geräte kurzfristig änderten. Gartner gibt allerdings zu bedenken, dass Canons Kompetenz im MPS-Geschäft in verschiedenen Weltregionen durchaus variieren kann. Die Nachfrage nach Referenzkunden in bestimmten Regionen mag interessierten Unternehmen, die sich entscheiden müssen, weiterhelfen.

Hewlett-Packard HP hat eine neue Geschäftseinheit, die Managed Enterprise Solutions (MES), aufgebaut und hierfür viele Mitarbeiter eingestellt. Mit dieser Division verfolgt HP das Ziel, MPS-Dienstleistungen in ein umspannendes IT-Infrastrukturkonzept einzubinden. Zudem ging HP mit Canon eine Allianz ein. Sie ermöglicht Hewlett-Packard, das eigene Angebot mit A3-Multifunktionsprintern zu komplettieren. HP verfügt wegen seiner schieren Größe zudem überall über Kunden, die man zu ihren Erfahrungen befragen kann. Gartner gibt potenziellen Kunden den Rat, bei Serviceverträgen mit HP auch das Kleingedruckte zu lesen. Gerade weil sich das Unternehmen flexibel an die Bedürfnisse seiner Kunden anpassen könne, sei es wichtig, genau zu ergründen, welche Voraussetzungen für die Dienstleistungen in den Verträgen festgelegt werden.

Konica Minolta Konica hat laut Gartner konzeptionelle Stärken und kann sehr gut darlegen, warum sich MPS lohnen. Das habe den Vorteil, dass IT-Verantwortliche, mit solchen Argumenten ausstaffiert, auch ihren Controllern entspannt gegenübertreten könnten. Konica sei auch gut darin, mit Akribie die Bedingungen in einem Unternehmen für die Implementierung einer MPS-Strategie zu analysieren. Das gehe so weit, dass auch Manager und sonstige Mitarbeiter interviewt werden. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Großkunden. Aber seine MPS-Division ist so organisiert, dass sich auch Betriebe mit 500 bis 1000 Mitarbeitern bei Konica gut aufgehoben fühlen können. Einen Wermutstropfen sieht Gartner allerdings darin, dass Konicas MPS-Erfahrungen sich allein auf Geräte aus dem eigenen Haus konzentriert.

Lexmark Zu den Stärken von Lexmark gehört dessen langjährige Erfahrung, einer Vielzahl von Industriebranchen - vor allem aus dem Finanz-, Gesundheits-, Behörden- und Produktionssegment sowie kommunalen Versorgungsunternehmen - MPS-Services anzubieten. Viele MPS-Anbieter würden ihren potenziellen Kunden versprechen, ihre Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten. Lexmark aber verstehe wirklich etwas davon, wie solche Verbesserungen herbeizuführen seien. Es höre seinen Kunden genau zu, analysiere, wie sie ihren Dokumenten-Workflow im Geschäftsalltag handhaben, und entwickle daraus je nach den Bedürfnissen eine maßgeschneiderte Lösung oder eine von der Stange. In dieser Stärke könne, so Gartner, auch eine "Schwäche" liegen. Engagiere man Lexmark als MPS-Dienstleister, solle man als Kunde die speziell auf bestimmte Geschäftsfelder getrimmten Lösungen nicht isoliert akzeptieren. Es nutze wenig, wenn eine heterogene Printer-Landschaft ent-stehe, die einzelne Bereiche individuell unterstütze. Gartner empfiehlt, Lexmark dazu zu "animieren", eine einheitliche Lösung für das gesamte Unternehmen zu entwerfen.

Océ (Canon) Das 2010 von Canon gekaufte Océ hat viel Gehirnschmalz darauf verwendet, MPS-Prozesse - also etwa die Bearbeitung von Kundenwünschen oder das Kundenberichtswesen - in klar und detailliert zu dokumentieren. Hierin sind Konkurrenten oft nicht so gut. Diese präzise Art, die Hausaufgaben bei der Analyse der Ist-Situation in einem Unternehmen zu erledigen, sei spätestens dann von hohem Wert, wenn man als Projektverantwortlicher für eine MPS-Implementierung das Ohr der Entscheider im Unternehmen finden müsse. Océ hat es zudem verstanden, seine MPS-Lösungen auf verbreitete Prozessmethoden wie Itil oder Prince2 zu gründen. Diese definieren Service-Management- sowie strukturierte Prozess-Management-Vorgehensweisen. Auch diese Tatsache dürfte hilfreich sein, für eine MPS-Strategie im Unternehmen erfolgreich zu werben. Für Océ gilt ebenfalls, dass es Kunden aus unterschiedlichen Branchen aufweisen kann. Deren Zahl differiert aber signifikant je nach Branche und geografischer Region. Interessierte, die sich an Océ wenden, sollten also immer nach Referenzen fragen. Zudem sollte man als Servicenehmer klären, ob die Océ-Mutter Canon nicht plant, eine komplett vereinheitlichte MPS-Strategie zu entwickeln. Dies hätte dann Konsequenzen für Océ-Kunden.

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