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24.09.2009 pi/Rudolf Felser

Vom Telefon zum Arbeitsmittel

Die Basler Versicherungen haben den Mobility-Trend schon früh erkannt.

Der Trend in unserer heutigen Informationsgesellschaft geht eindeutig hin zum "mobile Worker". Die Kennzeichen: Mitarbeiter, die von überall zu jeder Zeit Zugriff auf ihre Arbeitsressourcen benötigen und haben, damit sie ihre Aufgabe optimal erfüllen können. Schätzungen zufolge beträgt der Anteil solcher Mitarbeiter im Schnitt schon an die 35 Prozent und soll in den kommenden Jahren auf über 70 Prozent ansteigen. Diese Veränderungen stellen bereits heute große Ansprüche an die Informationstechnologie in puncto Flexibilität, Sicherheit und Skalierbarkeit. Mitarbeiter wollen von unterwegs E-Mails, Kalendereinträge, Aufgaben und Kontakte erstellen und bearbeiten können und diese Informationen mit den Unternehmenssystemen synchronisieren – schnell, einfach und reibungslos und am besten auf dem Endgerät ihrer Wahl.

Diesen Trend haben auch die Basler Versicherungen erkannt. Gerade im Vertrieb ist eine Mobilisierung insbesondere der Kundenberater ein wichtiger Aspekt. Deshalb entschied sich das Unternehmen bereits Anfang des Jahrtausends für den Einsatz der Synchronisationslösung OneBridge Mobile Groupware, dem Vorgänger von iAnwhere Mobile Office. Der Fokus lag damals noch auf der Unterstützung von diversen Personal Digital Assistants (PDAs) wie Palm. Die schnellen technischen Entwicklungen und die damit einhergehende, zunehmende Heterogenität der zu unterstützenden Endgeräte stellten die IT-Abteilungen und die IT-Infrastruktur der Basler Versicherungen in den darauffolgenden Jahren vor eine Zerreißprobe. Mit der Standardisierung auf drei Endgerätetypen sollte 2006 damit Schluss sein. Mit Hilfe des Sybase-Partners Comdirect, einem Schweizer Systemhaus für die Bereiche Mobile Synchronisation, Management und Business-to-Business-Lösungen, wurden diese Endgeräte einheitlich vorkonfiguriert und erst dann dem Mitarbeiter zur Nutzung überlassen.

Die Standardisierung brachte bei der Einsparung des Supportaufwandes zwar eine Reduktion von mehr als 35 Prozent, aber die ausgewählten Endgeräte wurden von den Mitarbeitern nicht angenommen. Ausschlaggebende Faktoren hierfür waren mangelnde Benutzerfreundlichkeit sowie die Einschränkung auf nur drei Gerätetypen. So stand das Unternehmen Ende 2008 vor der erneuten Suche nach einer effektiveren Mobility-Infrastruktur, die sowohl Mitarbeiter zufrieden stellt als auch die IT-Abteilung noch mehr entlastet.

SELF SERVICE MACHT MOBIL Aus diesen Erfahrungen haben die Basler Versicherungen wertvolle Lehren gezogen und setzen heute eine Mobility-Lösung ein, die sowohl dem schnellen Lebenszyklus der Endgeräte wie auch den Anforderungen an Sicherheit und Management gerecht wird. Dabei sind Benutzerfreundlichkeit bei gleichzeitiger Senkung der Administrationsaufwände entscheidende Parameter.

Das Unternehmen unterhält im eigenen Intranet ein Self Service-Portal, über das Mitarbeiter das Endgerät ihrer Wahl selbst einbinden und so ihre Daten schnell und einfach mobilisieren können. Bei der Entwicklung und Gestaltung des Portals, das auf der iAnywhere Mobile Office-Plattform aufsetzt, konnte sich das Unternehmen auf das Know-How des Sybase-Partners Comdirect sowie die Enterprise Mobility-Technologie von Sybase verlassen.

Im Vordergrund für die Entscheidung für ein Self Service-Portal stand der Ansatz, dass jeder Nutzer sein mobiles Endgerät aus einer Liste von Standardgeräten selber wählen kann. Somit ist er nicht auf ein bestimmtes Modell beschränkt und kann seine Vorlieben und Wünsche mit einbringen.

Der Ablauf funktioniert auf Windows Mobile Geräten folgendermassen: Über das Intranet-Portal registriert sich der Mitarbeiter mit seinem Gerät. Daraufhin erhält er automatisiert eine SMS mit einem Link, über den der entsprechende Software-Client für das Endgerät heruntergeladen wird. Nach erfolgreichem Abschluss der Registrierung werden die Daten zwischen Mobilfunkgerät und den entsprechenden Unternehmenssystemen automatisch synchronisiert. Dabei kann der Anwender auch den Umfang der zu synchronisierenden Daten (nur E-Mail, E-Mail und Kontakte, nur Kontakte, usw.) selber festlegen – entsprechend seiner individuellen Bedürfnisse und entsprechend den Anforderungen seiner individuellen Aufgabenbeschreibung.

Obwohl die Basler Versicherungen ihren Mitarbeitern eine breite Geräteauswahl zur Auswahl gestellt hat, beobachtet das Unternehmen einen erstaunlichen Trend: Eine Woche nach Beginn des neuen Mobility-Ansatzes hatten sich bereits 300 Nutzer mit ihrem iPhone registriert. Das iPhone entwickelte sich im Unternehmen zum freiwilligen de facto-Standardgerät. Treiber hierfür war neben Aspekten wie Image und Design ganz klar auch die Benutzerfreundlichkeit des Endgeräts. Inzwischen sind insgesamt rund 600 Mitarbeiter für die Mobile Office-Nutzung angemeldet, wovon 87 Prozent das iPhone nutzen. Das Unternehmen zieht auch daraus seine Konsequenzen und will fortan das iPhone zum mobilen Standardendgerät machen - eine Standardisierung also, die von den Mitarbeitern selber in die Wege geleitet wurde.

ZIEL ERREICHT Als Ergebnis können die Basler Versicherungen drei wichtige Punkte verbuchen: Erstens ist im Vergleich zur Einführung der Standard-Geräte in 2006 der Aufwand für den Roll-out der neuen Mobility-Instrastruktur deutlich gesunken. Wo damals noch jedes einzelne Gerät ausgepackt, mit Software bestückt und wieder eingepackt werden musste, findet dieser Prozess heute über das Intranet-Portal praktisch automatisch statt.

Zweitens zeigen erste Abschätzungen dass über diesen innovativen Ansatz die laufenden IT-Kosten – sowohl im Support als auch im Engineering – nennenswert reduziert werden konnten. Insgesamt kommen 90 Prozent der iPhone-Nutzer praktisch gänzlich ohne IT-Support aus. Zudem verzeichnet das Unternehmen mehr als 50 Prozent weniger Help Desk Calls im Vergleich zu dem Zeitraum, als die Endgeräte sogar bereits vorkonfiguriert ausgeliefert wurden.

Drittens ist die Zufriedenheit der Anwender stark gestiegen: "Unsere Mitarbeiter bedanken sich für die Einfachheit und den reibungslosen Einsatz von Mobile Office", erklärt Marc Baier, Leiter Collaboration und Workplace Services, Basler Versicherungen. "Fast hundert Prozent der iPhone-Nutzer führen die Installation auf ihrem Gerät selber durch – ohne IT-Support. Somit konnten einerseits die IT-Supportkosten signifikant reduziert und andererseits die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden. Das Portal findet somit eine sehr hohe Akzeptanz."

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