TIM NetWorker Support für EMC² Backup-Lösungen TIM NetWorker Support für EMC² Backup-Lösungen - Computerwelt

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19.05.2014 pi

TIM NetWorker Support für EMC² Backup-Lösungen

Durch über die Jahre gewachsenes Know-how der Consulting- und Professional-Service-Mitarbeiter von TIM und die Zertifizierung als EMC² ASN-Authorized Service Network Partner kann das Unternehmen Service und Support auf höchstem Niveau anbieten.

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Das bedeutet, das TIM für EMC² den 1 st und 2 nd Level Support eigenständig bearbeitet. 3 rd Level wird abgestimmt an die Entwicklungsabteilung des Herstellers weitergegeben. TIM Enhanced und TIM Premium sind normale Services, welche zu jedem Neuerwerb von NetWorker-Lizenzen gekauft werden. Als ASN-Partner von EMC² obliegt hier dem TIM-Support-Team der 1 st und 2 nd Level Support. Sollte der Kunde jedoch explizit den reinen Hersteller-Service von EMC² nutzen wollen, kann er dies in der Angebotsphase angeben. Bei Kauf von reinem Hersteller EMC² Support werden alle Supportfragen von den weltweit tätigen Mitarbeitern von EMC² behandelt.
 
Im TIM Support enthaltene Leistungen:

  • Call-Management: Jeder eingehende Call wird bei der TIM AG in einem Call-Management-System erfasst und bearbeitet. Damit wird lückenlos und vom Bearbeiter unabhängig der Status des Calls festgehalten. Weiterhin werden die Kunden regelmäßig in vereinbarten Abständen über den Stand Ihres Calls informiert.
  • Remote Administration: Zur raschen und effizienten Unterstützung der Administratoren beim Kunden ist im besonderen Fall ein Remote Zugriff für den TIM Support auf die Kundeninstallation unerlässlich. Dieser Zugriff verläuft über das Internet mit dem Tool "WebEx Session". Das ist für die Kunden völlig frei von einem Sicherheitsrisiko, verspricht TIM.
  • Hotline: Die Hotline ist 24/7 besetzt. Je nach vereinbartem Servicelevel werden die Kunden von EMC-Spezialisten der TIM AG zurückgerufen. Der Service erfolgt in Deutsch. Sollte Kontakt im 3 rd Level Support mit englischsprachigen EMC-Mitarbeitern nötig sein, schalten sich die TIM-Spezialisten auf Wunsch dazwischen, um die Kommunikation zu erleichtern. Die Hotline Telefonnummer (zum Ortstarif) ist in jedem Vertrags-Systemschein vermerkt.


Zusätzliche Leistungen:

  • Update Installation: TIM unterstützt auch bei der Installation der Update Software. Dies kann Remote oder in einer Dienstleistung vor Ort angeboten werden.
  • Konzeptionsworkshop: TIM plant mit dem Kunden Erweiterungen oder Änderungen der Backup-Installation. Zusätzlich kann auch eine Konzepterstellung erfolgen.
  • Analyseworkshop / Troubleshooting: Kunden werden in einem Analyseworkshop unterstützt, dessen Ziel es ist, die Performance zu steigern, das Backupfenster zu optimieren oder auch proaktiv auf mögliche Fehlerquellen hinzuweisen. Dieser Workshop kann in vereinbarten Zeiträumen (1 oder 2-mal im Jahr) stattfinden.
  • Schulung: Die EMC² Administratoren können an der TIM Storage Akademie den EMC' Networker Praxisworkshop besuchen, um Ihre Installation besser einschätzen und handeln zu können. In kleinen Gruppen wird im TIM Storage Solution Center 'hands on' die Administration des Networker geschult.

 
Die Preise für zusätzliche Leistungen ergeben sich laut TIM aus der installierten Umgebung und dem Aufwand in Tagen. (pi)

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