Gerhard Wanek, Pidas: "Wenn ein Kunde zufrieden ist, bleibt er auch seinem Lieferanten treu" Detail - Computerwelt

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07.10.2009 Manfred Weiss

Gerhard Wanek, Pidas: "Wenn ein Kunde zufrieden ist, bleibt er auch seinem Lieferanten treu"

Seit 8. Oktober des Vorjahres ist der Österreicher Gerhard Wanek CEO von Pidas DACH und auch Österreich-Geschäftsführer.

Die Firma Pidas ist ein Dienstleister, der sich im Bereich Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung und den Betrieb von Service-Organisationen wie IT-Helpdesks und Customer Care Center spezilisiert hat. Seit 8. Oktober des Vorjahres ist der Österreicher Gerhard Wanek CEO von Pidas DACH und auch Österreich-Geschäftsführer.

COMPUTERWELT: Wieso sind ausgerechnet Sie CEO von Pidas geworden? Gerhard Wanek: Ich bin 2005 zu Pidas gekommen und habe dort den Bereich Managed Services für Österreich geleitet. Wahrscheinlich habe ich meinen Job hier in den letzten Jahren ganz ordentlich gemacht.

Was hat Sie überhaupt zu Pidas gebracht? Ich war davor bei einem großen Mobilfunkanbieter auch schon im Kundenservice tätig. Dort habe ich den Bereich Customer Retention aufgebaut. Da ging es vor allem darum, Kunden zu halten und Verträge zu verlängern. Als dann vor vier Jahren das Angebot von Pidas kam, war das eine spannende Herausforderung. Außerdem konnte ich ja aus meinem vorherigen Job sehr viel einbringen.

Was ist denn das Besondere an Pidas? Unsere wirkliche Stärke ist das selbst entwickelte Customer Care Concept. Bei diesem Konzept werden die drei Bereiche Mensch, Organisation und Technik zu einer optimal funktionierenden Einheit zusammengefügt.

Wenn die Firmen so tolle Customer Care-Konzepte haben, warum hat man dann als Kunde den Eindruck, dass die Servicequalität bei vielen Firmen gar nicht gut ist? Das liegt oft an der Erwartungshaltung der Kunden. Die ist gegenüber Mobilfunkanbietern sehr hoch, während die Kundenerwartung an die Servicequalität bei Behörden vergleichsweise gering ist.

Aber ist es wirklich so schwer, einen Kundenservice anzubieten, der auch als sehr gut empfunden wird? Natürlich ist das möglich. Das beginnt bei den Informationen über den Kunden. Denn die Servicemitarbeiter müssen im Bedarfsfall sehr schnell möglichst alles über den Kunden wissen, mit dem sie gerade telefonieren. Dann brauchen die Servicemitarbeiter ganz klare und eindeutige Richtlinien für ihre Entscheidungen; und außerdem eine Bevollmächtigung, etwas anbieten zu können. Aber über all dem steht die Freundlichkeit der Servicemitarbeiter. Das ist in Zeiten, in denen Produkte und Service immer ähnlicher werden, oftmals das entscheidende Kriterium.

Was glauben Sie, schätzen Ihre Kunden an Pidas? Dass wir von dem, was wir machen, etwas verstehen und Kundenservice auch unser wichtigster Auftrag gegenüber unseren Kunden ist. Das schafft Vertrauen und führt zu langfristigen Kundenbeziehungen. Denn wenn ein Kunde zufrieden ist, bleibt er auch seinem Lieferanten treu.

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