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03.12.2010 Michaela Holy/pi

Nutzerbedürfnisse beachten

Der Chief Social Media Officer ist mit seinem technischen Know-how und sozialen Potenzial für die Kunden-Kommunikation zuständig und Bestandteil der Customer und User Experience.

Was macht ein Chief Social Media Officer (CSMO) und welche Anforderungen werden an diese Rolle gestellt? Ein Jobprofil wie das des CSMO erfordert sowohl technisches Know-how als auch soziale Kompetenz, Wissen aus Marketing, IT und interner sowie externer Kommunikation.

»Um dabei keinesfalls die Bedürfnisse der Kunden und Nutzer von Social-Media-Plattformen aus den Augen zu verlieren, bedarf es zweierlei Sichtweisen: der des Unternehmens und der des Kunden. Somit ist der CSMO Dreh- und Angelpunkt sowohl zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden als auch zwischen den Abteilungen innerhalb einer Firma«, erklärt Franziska Hämmerle, Senior Consultant bei Usecon, die im Zuge der Informatiktagung in Leipzig einen Impulsvortrag über die Anforderungen an die CSMO hielt.

Beim Einsatz eines CSMO stehen die Unternehmensziele den Kundenzielen gegenüber. Während sich das Unternehmen mit der internen Strukturierung zur Durchführung von Social-Media-Aktivitäten beschäftigt, sieht der Kunde darin transparente Kommunikation, die Möglichkeit Feedback zu geben und somit ein positives Erlebnis im Zusammenhang mit der Organisation zu erzielen. Für versierte Anwender ist es leicht geworden, sich vom passiven Rezipienten zum aktiven Kommunikator zu wandeln. Die Vernetzung von Menschen und der Austausch von Wissen und Erfahrung sollten bei der Nutzung von Social-Media-Aktivitäten im Vordergrund stehen. »Crowdsourcing« ist das maßgebende Schlagwort. Damit ist die Innovationskraft der Kunden und Benutzer, die sich auf den Social-Media-Plattformen einbringen, gemeint. Die Bedürfnisse der Kunden rücken in den Mittelpunkt und können von den Unternehmen genutzt werden. Dazu müssen die von den Organisationen implementierten Social-Media-Plattformen aktuell gehalten werden und den Kunden die Möglichkeit gegeben werden, mitzuwachsen.

CROWDSOURCING ALS SCHLAGWORT »Nur wenn die Plattformen up-to-date sind und die Kommunikation nach außen transparent, nachvollziehbar und mit genügend Möglichkeiten für Austausch versehen ist, ist ein positives Benutzererlebnis gewährleistet«, so Hämmerle. Markus Murtinger, Managing Consultant bei Usecon, ergänzt: »Für unsere tägliche Arbeit wird die Ausarbeitung von Social Media Strategies und das Thema User Experience und Social Media immer wichtiger. Wichtige Fragen sind hier, wie die Kunden den Angeboten vertrauen, welche Möglichkeiten wahrgenommen werden beziehungsweise tatsächlich genutzt werden.«

Wichtig ist die Vorgehensweise, aus einer gesamten Sichtweise heraus beziehungsweise aus mehreren Perspektiven und verschiedenen Blickpunkten. Was will das Unternehmen und was wünschen sich die Kunden? Wie kann man diese Ziele zusammenbringen und in welcher Form ist dies realistisch und wirtschaftlich? Wie bei allen unternehmerischen Gedanken bedarf es auch hier einer klaren Strategie mit definierten Zielen.

Der Posten des Chief Social Media Officers ist kein leichter. Er muss die Bedürfnisse des Unternehmens und der Kunden in Erfahrung bringen, einander zugänglich machen und gegebenenfalls »übersetzen«. Aber Kundenbindung allein entsteht nicht nur durch ein gutes Produkt oder ein freundliches Service. Der Benutzer will mitentscheiden und Feedback geben.

Die Begleitung des Kunden wird durch Social Media transparenter und bietet die Chance, User und Customer Experience zu optimieren. Der CSMO ist hier die Komponente zum Erfolg, denn ohne die Investition in Manpower kann das Potenzial, das Social Media für Unternehmen im Bereich User und Customer Experience bietet, nicht ausgeschöpft werden.

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