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17.06.2009 pi/Oliver Weiss

Ohne geschulte User ist auch die beste Software sinnlos

Der Einsatz neuer Software betrifft jene Mitarbeiter, die damit arbeiten. Spar hat den SAP-Rollout mit der Datango Performance Suite unterstützt.

Das Kerngeschäft der Spar Warenhandels AG besteht aus Groß- und Einzelhandel mit Lebensmitteln und anderen Waren für den täglichen Bedarf. Der Konzern beschäftigt über 35.000 Mitarbeiter und ist damit Österreichs größter privater Arbeitgeber. Seit der Gründung der Auslandsgesellschaft Austria Spar International AG im Jahr 1990 ist das Unternehmen auch in Norditalien, Slowenien, Ungarn, Tschechien und Kroatien tätig. Im Zuge der Software-Neustrukturierung für den Großhandel entschied sich Spar, das veraltete System BS 2000 abzulösen und durch SAP-Software flächendeckend zu ersetzen. Die besondere Herausforderung bestand darin, gleichzeitige Unterstützung für alle Enduser an den verschiedenen Standorten sicherzustellen. Die Umstellung auf SAP im Großhandel betraf insgesamt 130 Mitarbeiter in der Hauptzentrale und in sechs weiteren Regionalzentralen. Im Einzelhandel plante der Konzern zudem den Einsatz des Outlet-Warenwirtschaftsprogramms Image für Tausende Angestellte in 700 Filialen und rund fünfzig Interspar-Betrieben.

Die Verantwortlichen nahmen im Rahmen dieser weitgreifenden Veränderungen einen wichtigen Aspekt besonders ernst: eine effiziente Einarbeitung der Mitarbeiter in die neue Software-Umgebung in Form von Schulungen. In beiden Bereichen sollte ein so genanntes E-Learning- und Electronic Performance Support System (EPSS) zum Einsatz kommen, das den Software-Einsatz im Unternehmen vom Projektdesign über die Einführung bis hin zur Unterstützung während des Betriebs optimiert, auf diese Weise Fehleingaben der Mitarbeiter im neuen System minimiert und Helpdesk-Anfragen so weit wie möglich reduziert. Eine wichtige Voraussetzung stellte die Option einer automatisierten Erstellung von Lernhilfen in verschiedenen Sprachen dar, um diese mittelfristig auch in den Auslandsgesellschaften nutzen zu können. Weitere wesentliche Anforderungen an ein EPSS-System waren die Einbettung der Hilfen in eine Lernplattform sowie das Angebot verschiedener Lernmöglichkeiten. Die Wahl fiel schließlich auf die Datango Performance Suite (DPS).

LÄNDERÜBERGREIFENDE SCHULUNGEN Zu den für Spar besonders relevanten Funktionen zählen unter anderem die Dokumentation sowie die verschiedenen Methoden der DPS, die sich variabel auf die unterschiedlichen Lernpräferenzen der Anwender abstimmen lassen. Weiters bietet Datango eine Bibliothek, in der sämtliche Lerneinheiten für die User zentral zur Verfügung gestellt werden. Per Re-Recording sollen die Unterlagen künftig direkt und ohne erneute Aufzeichnung in sechs Fremdsprachen übertragen werden.

Im Zuge der Systemumstellung betrauten die Spar-Verantwortlichen zunächst sieben Autoren aus den Bereichen Finanzwesen, Reklamation und Einkaufsorganisation mit der Erstellung der Lerneinheiten. Im weiteren Verlauf wurde das Autorenteam jedoch auf eine Person reduziert, die den Großteil der 150 produzierten Lerneinheiten erstellte und somit für die Schulung der Key-User zuständig war. Die mit dem Autorentool generierten Übungen wurden den Benutzern in der Datango Library als Demo, Übung und Dokumentation zur Verfügung gestellt. Der Praxismodus bildet dabei für die Enduser eine kontextsensitive Hilfe, die parallel zum SAP Live-System angeboten wird. Durch das Single-Source-Prinzip war es möglich, alle Lerneinheiten innerhalb eines Aufzeichnungsprozesses zu erstellen.

130 Endanwender aus den Großhandelsbereichen Rechnungswesen, Warenwirtschaft und Reklamation erhielten zunächst Präsenzschulungen mit einem Test-SAP-System, die in der Hauptzentrale und den sechs Regionalzentralen nacheinander durchgeführt wurden. Dabei kamen automatisch mit der DPS erstellte Schulungsunterlagen zum Einsatz.

EINFACHE UND RASCHE HILFESTELLUNG Den Angaben des Hauptautors Alfred Renoldner zufolge verlief die Systemumstellung im Großhandel ohne Probleme: »Es war die richtige Entscheidung, die DPS bei der Software-Umstellung einzusetzen. Der gesamte Prozess ist dadurch reibungslos abgelaufen.« Dies machte sich insbesondere im Verhalten der Enduser bemerkbar. Laut Renoldner kontaktierten diese lediglich zu Beginn der Umstellungsphase noch aus Gewohnheit den Helpdesk. Nach dem Hinweis auf die Datango Library habe sich die überwiegende Mehrheit der Fragen automatisch geklärt. »Nur ein Fünftel der anfänglichen Anfragen ist erneut beim Helpdesk eingegangen«.

Parallel zur Software-Umstellung im Großhandel wurden auch die Image-Schulungen für den Einzelhandel vorbereitet, die mittelfristig Tausende Mitarbeiter betreffen. Zwanzig Lerneinheiten sollen künftig in den Bereichen Warenwirtschaft, Personalwesen und Filialverwaltung in den 700 Filialen von Spar Österreich eingesetzt werden. Auch selbständige Spar-Kaufleute haben die Möglichkeit, Image und die dazugehörigen Lerneinheiten zu nutzen.

In Zukunft plant Spar die Fortsetzung und Ausweitung der EPSS-Lösung. Während das Einzelhandelsprojekt mit weiteren Lerneinheiten ergänzt wird, ist für 2009 außerdem der Einsatz des Datango-Navigationsmodus für den Großhandel angestrebt. Das vorrangige langfristige Ziel ist, wie bereits erwähnt, die automatisierte Übertragung der bisher erstellen Lerneinheiten in weitere Landessprachen, um diese auch in den Auslandsgesellschaften von Spar einsetzen zu können.

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