Unified Communications trifft auf Business Intelligence Unified Communications trifft auf Business Intelligence - Computerwelt

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02.09.2015 pi/Oliver Weiss

Unified Communications trifft auf Business Intelligence

Der UC-Spezialist C4B Com For Business hat in seine jüngste UC-Lösung XPhone Connect ein eigenes Analysetool integriert, das eine professionelle Datenerfassung und -auswertung ermöglicht.

Dem Marktforschungsunternehmen Lünendonk zufolge sind die Umsätze für Business-Intelligence- und Datenanalyse-Software im vergangenen Jahr stark gestiegen: Der Markt für Software zur Datenauswertung wächst demnach doppelt so schnell wie der gesamte Software-Markt. Ziel der Unternehmen sei es, die Prozesse im Unternehmen, beispielsweise in den Bereichen Kundenmanagement, Supply-Chain oder Risikomanagement zu verbessern.

Dieses Optimierungspotenzial, das in den klassischen, datenintensiven Unternehmensbereichen gesehen und vielfach bereits gehoben wird, lassen viele Unternehmen im Bereich der Kommunikation noch immer liegen. Zu Unrecht: So schafft die Auswertung von Telefoniedaten beispielsweise eine wichtige Grundlage für die Ressourcenplanung und für einen effizienten Einsatz der Mitarbeiter. Die gute Erreichbarkeit von Support, Vertrieb und Co. ist wiederum zentraler Trigger für Kundenzufriedenheit und Vertriebserfolg.

Unternehmen, die bislang auf eine Analyse ihrer Telefoniedaten verzichtet haben, weil der Einsatz eines alleinstehenden Analyse-Tools zu aufwendig oder teuer schien, können nun auf eine Alternative zugreifen: professionelle Unified Communications Lösungen mit integriertem BI-Modul. Der UC-Spezialist C4B Com For Business hat in seine jüngste UC-Lösung XPhone Connect hierzu ein eigenes Analysetool integriert, das eine professionelle Datenerfassung und -auswertung ermöglicht.

XPhone Connect Analytics bietet eine Übersicht aller geführten Telefonate (differenziert nach eingehenden, abgehenden und verpassten Gesprächen) sowie der durchschnittlichen Gesprächsdauer und Wartezeit. Die Daten lassen sich im Weiteren beliebig filtern, beispielsweise nach internen und externen Gesprächen, nach Abteilungen bis hin zu einer Aufschlüsselung nach Mitarbeitern. Zeiträume lassen sich frei definieren und miteinander vergleichen. Team- und Abteilungsleiter können so genau verfolgen wieviele Gespräche geführt werden, wie hoch die Quote verpasster Anrufe ist, wie sich Personalveränderungen oder Änderungen der Arbeitszeiten auswirken oder wie sich Anrufaufkommen und Erreichbarkeit langfristig entwickeln.

Die Diskussion um Erreichbarkeit und um die Belastung durch ein hohes Anrufaufkommen wird in vielen Unternehmen oft einzig auf Basis des subjektiven Empfindens einzelner Mitarbeiter geführt. Dank Analytics kann ein Teamleiter dieser gefühlten Belastung konkrete Fakten entgegensetzen. Zentraler Faktor: Auf negative Entwicklungen kann schnell und gezielt reagiert werden bevor zum Beispiel der Unmut über lange Wartezeiten in der Service-Wartschleife so groß wird, dass Kunden sich vom Unternehmen abwenden. 

Wie feingranular die Telefoniedaten ausgewertet werden, lässt sich dabei entsprechend der unternehmenseigenen Datenschutz-Richtlinien oder etwaiger Betriebsvereinbarungen konfigurieren. Hierzu stehen drei verschiedene Modi zur Wahl: Die Daten können entweder als kumulierte Team-Übersicht angezeigt oder nach Mitarbeitern (anonymisiert oder personifiziert) aufgeschlüsselt werden.

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