BT setzt auf quelloffene Business-Intelligence-Lösung von Jaspersoft Detail - Computerwelt

Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


31.03.2010 Oliver Weiss

BT setzt auf quelloffene Business-Intelligence-Lösung von Jaspersoft

Mit einem neuen Data Warehouse und einer Open Source Business-Intelligence-Lösung konnte BT Aufwand und Kosten für Ad-hoc-Abfragen deutlich reduzieren und ist nun in der Lage Kundenwünsche schneller zu bearbeiten und das Nuzungsverhalten zu analysieren.

Mit Niederlassungen in über 170 Ländern ist BT einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationslösungen und -services. Die Geschäftsaktivitäten konzentrieren sich auf die globale Bereitstellung vernetzter IT-Services, auf regionale, nationale und internationale Telekommunikationsdienstleistungen, sowie auf Produkte und Services im Bereich Breitband und Internet.

Der Voicemail-Dienst von BT, der in Großbritannien unter seiner Abrufnummer 1571 bekannt ist, wird vom weltweiten IT-Anbieter Unisys als Managed Service bereitgestellt und betreibt über acht Millionen Voicemail-Boxen in Großbritannien. Während Unisys die Verwaltung und Pflege der gesamten technischen Seite übernimmt, werden andere Geschäftsprozesse wie die Produktplanung, Kundenbetreuung und Kapazitätsplanung von BT-eigenen Geschäftsbereichen abgewickelt.

BT Operate bietet laufenden Support für Telekommunikationsdienstleister wie BT Retail und zahlreiche Drittanbieter sowie für die Geschäfts- und Privatkunden von BT Retail. Der Support umfasst in der Regel die Beantwortung von Kundenfragen und die Bearbeitung von Reklamationen, die Untersuchung und Behebung von Problemen, die Kapazitätsplanung sowie die Identifizierung neuer Geschäftsmöglichkeiten bei bestehenden Kunden.

KOMPLEXE STRUKTUREN ERSCHWEREN ZUGRIFF Natürlich sind für viele dieser Tätigkeiten genaue und aktuelle Daten aus dem Voicemail-System selbst erforderlich. Wenn sich ein Kunde beispielsweise beschwert, dass ihm jemand eine Voicemail-Nachricht hinterlassen hat, und diese nach dem Speichern verloren gegangen ist, muss BT das Problem schnell untersuchen und dem Kunden antworten. Auf der anderen Seite kann es passieren, dass ein Serviceprovider Einbußen bei der Performance beklagt – was zwar ein ganz anderes, aber ebenso kritisches Problem ist.

Das Voicemail-System von BT verwendet komplexe Datenstrukturen, um die riesigen Datenmengen zu verwalten und gleichzeitig eine akzeptable Performance zu gewährleisten. Diese Strukturen eignen sich jedoch nicht für einen unkomplizierten Zugriff durch Geschäftskunden. Zwar wurden täglich operative Berichte erstellt und an BT weitergeleitet, doch wenn BT-Mitarbeiter Informationen benötigten, die über die täglichen Datensätze hinausgingen, mussten sie eine Anfrage an ihre Ansprechpartner bei Unisys richten, die daraufhin die gewünschten Daten auslasen und formatierten, so dass die Mitarbeiter bei BT damit arbeiten konnten.

"Wir konnten auch über das alte System Berichte generieren", sagt Andre Gayle, Messaging Common Capability Service Designer bei BT. "Doch die mussten an die User gemailt werden. Die Anwender mussten auf die Berichte warten und diese anschließend nach den gewünschten Informationen durchsuchen. Das war ineffizient und unproduktiv." Ein langsamer, kostspieliger und zum Teil recht umständlicher Prozess. Wenn beispielsweise eine Anfrage nicht ordnungsgemäß abgesendet wurde - beispielsweise mit falschem Datumsbereich, falscher Kunden-ID oder anderen fehlerhaften Angaben - konnte es passieren, dass der Prozess wiederholt werden musste, was zu noch größeren Verzögerungen und höheren Kosten führte.

RASCHE AD-HOC-ANFRAGEN Für das SDW-Projekt (Statistics Data Warehouse) wurden zwei unmittelbare Ziele festgelegt: Einerseits sollte der Kundenservice durch eine schnellere Bearbeitung und Beantwortung der Anfragen verbessert werden, und andererseits sollten die Kosten im Zusammenhang mit Ad-hoc-Anfragen gesenkt werden. Ein drittes, langfristigeres Ziel war es, mittels Data Mining im SDW das Kundennutzungsverhalten besser analysieren zu können, um so die Kundenzufriedenheit zu optimieren und die Produktentwicklung gezielt zu unterstützen.

Um die kosteneffektivste Lösung für Reporting- und Ad-hoc-Abfragefunktionen zu ermitteln, führte Unisys im Auftrag von BT eine Studie durch. Gemeinsam mit BT wurden folgende verbindliche Evaluierungskriterien festgelegt:

- Übereinstimmung mit den wichtigsten Elementen der Standardvorgehensweise von BT, wie etwa Autorisierung durch Benutzeranmeldung, Authentifizierung und andere Sicherheitsanforderungen. - Benutzer- oder rollenspezifische Datenfilter, so dass Anwender nur auf freigegebene Daten zugreifen können. - Niedrige Lizenzierungskosten sowie Benutzerfreundlichkeit, damit die Kosten für den laufenden Support gering ausfallen. - Möglichkeit, bei Bedarf komplexe Berichte zu erstellen. - Auswahl aus mehreren Berichtsformaten wie PDF, Excel, Word und CSV.

Das Team erarbeitete außerdem folgende weniger kritische Anforderungen:

- webbasierte Benutzerverwaltung - die Möglichkeit Berichte mit Logos und Ähnlichem zu branden - benutzerfreundliche Funktionen zum Generieren von Berichten - minimale Auswirkungen auf die Netzwerksicherheit (es ist nur in beschränktem Umfang nötig, die Firewall-Ports zu öffnen)

Diesen Artikel

Bewertung:

Übermittlung Ihrer Stimme...
Noch nicht bewertet. Seien Sie der Erste, der diesen Artikel bewertet!
Klicken Sie auf den Bewertungsbalken, um diesen Artikel zu bewerten.
  Sponsored Links:

IT-News täglich per Newsletter

E-Mail:
Weitere CW-Newsletter

CW Premium Zugang

Whitepaper und Printausgabe lesen.  

kostenlos registrieren

Aktuelle Praxisreports

(c) FotoliaHunderte Berichte über IKT Projekte aus Österreich. Suchen Sie nach Unternehmen oder Lösungen.

Zum Thema

  • T-Systems Austria GesmbH

    T-Systems Austria GesmbH WLAN-Systeme, VPN, Voice Mail Dienste, Videokonferenz-Systeme, Unified Messaging Dienste, Netzwerk-Systeme (LAN, MAN, WAN), Netzwerk-Management,... mehr
  • Anexia

    Anexia Application Service Providing, Auftragsentwicklung für Software, Individual-Softwareentwicklung, RZ-Dienstleistungen, Übernahme von Softwareprojekten, User Helpdesk-Systeme und Hotlines mehr
  • ITSDONE GRUPPE

    ITSDONE GRUPPE Office Software, Kaufmännische Software (ERP), Datenbanken, Server-Betriebssysteme, Programmiersprachen, Betriebssysteme für PCs, Netzwerk- und Systemüberwachung,... mehr
  • VOQUZ Technologies GmbH

    VOQUZ Technologies GmbH Öffentliche Verwaltung, Maschinen- und Anlagenbau, Finanzdienstleistungen, Qualitätssicherung, Product Lifecycle Management (PLM), Mobile Lösungen und Applikationen, Management Informationssysteme (MIS),... mehr

Hosted by:    Security Monitoring by: