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03.06.2009 Thomas Mach, idg

Disziplinen verzahnen

Fast die Hälfte der Anwender ist inzwischen zur Ansicht gelangt, dass BI und CRM stärker miteinander verzahnt werden sollten.

Fast die Hälfte der Anwender ist inzwischen zur Ansicht gelangt, dass Business Intelligence und Customer Relationship Management stärker miteinander verzahnt werden sollten. Das ergab eine Umfrage von Avantgarde CRM Consulting.

Die Zeichen stehen auf Integration, weil den Unternehmen eine schnellere Verfügbarkeit von Leistungskennzahlen und insgesamt eine bessere Entscheidungsbasis geboten wird. Für die Studie befragten die Berater rund 300 CRM-Anwender mit einem Umsatz von jeweils über 50 Mio. Euro. 46 Prozent erachten es demnach als zwingend erforderlich, ihr Kundenmanagement mit BI »zu verheiraten«, weitere 18 Prozent halten diesen Ansatz zumindest für vorteilhaft. In der Umsetzung hinken die Anwender allerdings noch hinterher. Nur elf Prozent hätten die Integration in umfassendem Maße vollzogen, etwa doppelt so viele teilweise. Ganze sieben Prozent wollen CRM und BI kurzfristig zusammenführen, 14 Prozent zu einem späteren Zeitpunkt.

Die Vorteile einer Integration liegen aus Sicht der befragten Unternehmen auf der Hand. Jeweils 60 Prozent gehen von einer transparenteren Leistungsqualität im Kundenmanagement sowie von günstigeren Entscheidungsbedingungen aus. Mehr als die Hälfte erhofft sich durch den Zugriff auf BI-Anwendungen einen strategischeren Blick im Tagesgeschäft, 47 Prozent eine bessere Verwertbarkeit der Daten im operativen Alltag. Nur ein Drittel allerdings denkt, dass eine Integration zu einer größeren Akzeptanz von CRM bei den Endnutzern führen würde.

Kundenmanagement ohne angegliederte BI erweise sich zunehmend als »CRM mit angezogener Handbremse«, erklärt Avantgarde-Geschäftsführer Zoran Saric. Ein Umdenken hält der Fachmann ohnehin für längst überfällig: »Der Vertriebsbereich bewegt sich in Kategorien wie Kundensegmentierung, Terminplanung oder Vertriebscontrolling – und nicht in technischen Silos wie CRM, Data Warehouse und ETL.«

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