Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


13.12.2012 :: Printausgabe 25/2012 :: Peter Strassl*

Gastkommentar: Business Intelligence 2020

Bei wichtigen Business-Entscheidungen wird selten auf die tatsächlichen Kunden gehört, die letztendlich das Produkt oder Service als Endkonsumenten in Anspruch nehmen. Unternehmen verlassen sich im Bereich der Business Intelligence größtenteils auf umfassende, quantitative Daten, die mit Hilfe von Analyse-Software ausgewertet werden. Eine umfassende Entscheidungsgrundlage erhalten Decision Maker durch die zusätzliche Einbeziehung von qualitativem Kundenfeedback.

Peter Strassl

Peter Strassl

© Usecon

"Your customers don’t live in spreadsheets!" – ein treffendes Zitat von Bruce Temkin, Managing Partner der Temkin Group, macht klar, dass Kunden nicht nur in statistischen Daten abbildbar sind. Vielmehr muss der einzelne Kunde mit allen seinen Erfahrungen und Bedürfnissen betrachtet werden. Einige große Unternehmen haben dieses Potenzial bereits erkannt. Sie analysieren das übergreifende Gesamterlebnis ihrer Kunden, das alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen umfasst. Sie gewinnen dadurch zusätzliche wertvolle Daten, die eine wichtige Grundlage für Entscheidungen im Bereich der Business Intelligence bilden.

Sehr oft werden zielorientierte Business-Entscheidungen durch widersprüchliche Aussagen verhindert, die aus unterschiedlichen Quellen des Unternehmens resultieren. Daher ist es wesentlich, so nahe wie möglich am Puls der Kunden zu sein und aus unterschiedlichen Kanälen Kundenfeedback einzuholen, um die tatsächlichen Kundenbedürfnisse zu treffen. Durch qualitative Customer-Experience-Maßnahmen, wie zum Beispiel User Experience Tests, Pain & Pleasure-Point-Analysen oder Tiefeninterviews erhält man zusätzlich Daten, die tiefe Einblicke in die Kundenzufriedenheit bieten. Daraus lassen sich die Beweggründe und Motive für das Handeln der Kunden ableiten. Die zusätzliche erlangte Perspektive auf den Kunden erweitert die klassische Business Intelligence um Faktoren der Customer Experience.

Erst eine umfassende Business-Intelligence-Sichtweise auf das Kundengesamterlebnis, die sowohl Betriebs- und Finanzdaten des Unternehmens sowie Kundenfeedback über alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen einbezieht, ermöglicht eine fundierte Entscheidungsgrundlage, um das Unternehmenswachstum nachhaltig zu optimieren.

* Peter Strassl ist Senior Consultant bei Usecon (http://www.usecon.com) und verantwortlich für die Bereiche Industrial Interfaces, Eye Tracking und Experience Worlds.

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