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24.02.2010 Oliver Weiss

Dynamische Offline-Auftragserfassung ersetzt Papierformulare

Das Großhandelsunternehmen Würth optimiert mit interaktiven Bestellformularen von SAP und Adobe mobile Vertriebsprozesse. Außendienstmitarbeiter verzichten vollständig auf papierbasierte Dokumente und erfassen Bestellaufträge mithilfe interaktiver PDFs.

Die Würth-Gruppe ist ein weltweit agierendes Großhandelsunternehmen für Befestigungs- und Montagematerial. Zum Kerngeschäft gehören neben Schrauben und Dübeln auch chemisch-technische Produkte, Möbel- und Baubeschläge, Werkzeuge, Maschinen sowie Bevorratungs- und Entnahmesysteme. Die Österreichische Landesgesellschaft der Würth-Gruppe besteht seit 1962 und hat ihre Zentrale in Böheimkirchen in Niderösterreich. Mehr als zwei Drittel der insgesamt 650 Mitarbeiter sind im Außendienst oder den Servicezentren tätig und um optimalen Kundenservice bemüht. Im Jahr 2009 erwirtschaftete Würth Österreich einen Umsatz von 135,2 Millionen Euro. Dank der zielstrebigen Wachstumsorientierung der gesamten Würth-Gruppe wird das Service- und Vertriebsnetz kontinuierlich ausgebaut.

Ausgangslage Die Würth-Gruppe setzt zusätzlich zum Zwischenhandel über die Servicezentren verstärkt auf den Direktverkauf als zentralen Vertriebskanal für ihre Produkte und Dienstleistungen. Etwa 450 Mitarbeiter in Österreich sind daher ausschließlich im Außendienst beschäftigt. Im Direktverkauf sind die Vertriebsmitarbeiter beim Kunden vor Ort im Einsatz und nehmen Bestellungen persönlich auf.

Bislang geschah das Erfassen manuell - Bestellbögen wurden mithilfe von Katalogen und Materiallisten ausgefüllt und erst im Anschluss von Mitarbeitern zur weiteren Verarbeitung ins Bestellsystem übertragen. Dieser Vorgang war zeitaufwendig, fehleranfällig und daher nicht besonders kundenfreundlich. Um den Bestellprozess einfacher zu gestalten und Durchlaufzeiten zu verkürzen, sollte eine computergestützte Auftragserfassung eingeführt werden, die den Anforderungen eines mobilen Bestell-Szenarios gerecht wird. Dabei war in erster Linie wichtig, dass die Lösung in vollem Umfang offline zur Verfügung steht, da eine Verbindung zum ERP-System im Außendienst (beispielsweise im Lager) nicht immer möglich ist. Gleichzeitig sollte die Anwendung aber alle bewährten Funktionalitäten des SAP-Backends bereitstellen, zum Beispiel Auswahllisten oder Werteprüfungen. Im Rahmen der Usability-Anforderungen musste die Anwendung auf den Mitarbeiter-Notebooks zudem komplett ohne Maus steuerbar sein.

Prozessneugestaltung Im Zuge einer umfangreichen SAP-CRM-Einführung durch das Beratungsunternehmen Maihiro übernahm SNAP Consulting das Design und die Entwicklung der mobilen Auftragserfassung bei Würth Österreich. Als Offlineerweiterung der CRM-Landschaft wurden die herkömmlichen Papierdokumente durch interaktive PDF-Formulare ersetzt. Diese können für jeden Vertriebsmitarbeiter individuell generiert und über das SAP-Cockpit für den Offline-Einsatz heruntergeladen werden. Zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit enthalten die Bestellformulare nur die für den jeweiligen Mitarbeiter relevanten Kunden- und Materialstammdaten.

Die interaktiven Formulare werden in weiterer Folge bequem beim Kunden ausgefüllt, wobei auch ohne Verbindung zum Backend umfangreiche Ausfüllhilfen lokal zur Verfügung stehen. Das vertraute PDF-Look and Feel erlaubt eine einfache und intuitive Bedienung des Dokuments. Sobald die Mitarbeiter wieder Zugang zum Internet haben, werden die Auftragsdaten per Mail ans SAP-Backend übertragen und dort vom System automatisch vorverbucht.

Technische Umsetzung Die Umsetzung der Offline-Auftragserfassung erfolgte auf Basis der Formulartechnologie SAP Interactive Forms by Adobe. Die auf PDF aufbauende Technologie ist ganzheitlich in die NetWeaver-Plattform von SAP integriert und erlaubt die Erstellung anspruchsvoller XML-basierender Formulare. Innerhalb der SAP-Umgebung steht dazu der Adobe Live Cycle Designer als leistungsstarkes Entwurfstool zur Verfügung.

Nach Vorlage des bislang eingesetzten Bestellformulars hat SNAP Consulting in Absprache mit Würth ein interaktives Formular von gleicher visueller Qualität wie sein Papiervorgänger erstellt. Die Handhabung gestaltet sich daher ebenso intuitiv und Vertriebsmitarbeiter können die Formulare mühelos mit Hilfe des frei erhältlichen Adobe Reader offline ausfüllen. Zu den Features der Formularanwendung gehören neben umfangreichen Wertehilfen und Suchhilfen auch eine komplexe Logik zur Eingabeprüfung: So werden etwa Packungsgrößen bei der Eingabe von Bestellmengen berücksichtigt – ganz wie die Anwender es aus dem Backend kennen.

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