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14.04.2009 Oliver Weiss

Reklamationsmanagement: Bessere Lieferanten-Kontrolle

Der steirische Leiterplattenproduzent AT&S setzt beim Reklamationsmanagement mit 8D-Reports auf interaktive Formulare.

Der steirische Leiterplattenhersteller AT&S ist insbesondere im höchsten Technologiesegment der HDI Mirovia Leiterplatten, die vor allem in Mobilgeräten zum Einsatz kommen, weltweit gut positioniert. Auch das Segment der Automotive-Leiterplatten sowie der Industrie- und Medizintechnikbereich gehören zu den Stärken.

Als international agierendes Unternehmen unterhält AT&S insgesamt sechs Produktionsstandorte in Österreich, Indien, China und Korea sowie 16 internationale Vertriebsbüros - beispielsweise in den USA und Japan. Diese weltweite Produktions- und Vertriebsstruktur ermöglicht maßgeschneiderte Lösungen für jeden Kunden, unabhängig von dessen Größe. Um die technologische Vorreiterrolle als Anbieter von Leiterplatten weiter zu stärken, investiert AT&S erheblich in den Unternehmensausbau. Dazu gehört neben ausgeprägter Kundenorientierung nicht zuletzt auch die laufende Optimierung aller Geschäftsprozesse.

DER 8D-REPORT Um die Zusammenarbeit mit Lieferanten insbesondere auch bei Unstimmigkeiten so effizient wie möglich zu gestalten, hatte AT&S die Idee, die ressourcenaufwändige Bearbeitung von sogenannten 8D-Reports effizienter zu gestalten. Beim 8D-Report handelt es sich um ein standardisiertes Dokument, das bei einer Reklamation – etwa infolge einer fehlerhaften Lieferung – zwischen Lieferant und Kunde ausgetauscht wird. 8D steht dabei für die acht obligatorischen Disziplinen (Prozessschritte), die bei der Bearbeitung einer Reklamation erforderlich sind, um das zu Grunde liegende Missverständnis und/oder Problem zu überwinden.

Im 8D-Report werden die Art der Beanstandung, Verantwortlichkeiten und Maßnahmen zum Beheben des Mangels festgeschrieben. Ein 8D-Report ist damit Teil des Reklamationsmanagements und liefert wertvolle Informationen sowohl für die Qualitätssicherung beim Lieferanten als auch für die Lieferantenbeurteilung beim Kunden. Bislang wurden die Dokumente für den 8D-Report manuell ausgefüllt, übermittelt und nach Rücksendung durch den Lieferanten ohne jede Analysemöglichkeit archiviert.

PROZESSNEUGESTALTUNG Zur Automatisierung der Reklamationsabwicklung mit 8D-Reports hat sich AT&S mit der Unterstützung von SNAP Consulting für den Einsatz digitaler Dokumente entschieden. Der neue Prozess gliedert sich in drei Phasen: Zuerst wird nach Feststellung des Mangels eine Meldung im SAP-System angelegt. Daraufhin wird in Bezugnahme auf die entsprechende Bestellung ein 8D-Report in Form eines interaktiven PDF-Dokumentes erstellt und per E-Mail an den Lieferanten geschickt. Im zweiten Schritt trägt der Lieferant seinen Input in den Report ein und sendet ihn zurück an AT&S. Nach der Kontrolle der Angaben durch einen zuständigen Sachbearbeiter erfolgt im dritten und letzten Schritt das Importieren der 8D-Daten ins Qualitätsmanagement.

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