Gastkommentar: Performance als Erfolgsfaktor – Trends im CRM aus erster Hand Gastkommentar: Performance als Erfolgsfaktor – Trends im CRM aus erster Hand - Computerwelt

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04.11.2014 Patrick Weilch*

Gastkommentar: Performance als Erfolgsfaktor – Trends im CRM aus erster Hand

Beratung und Design stellen einen nicht unerheblichen Teil der Arbeit in CRM Projekten dar. Die Erfahrung zeigt, dass ca. 2/3 der Aufgaben in diese Disziplinen fallen. Deshalb ist für professionelle Unternehmen wichtig, CRM-Profis zu finden. Die Beobachtungen aus CRM Projekten der letzten Jahre stützen diese These vehement.

Patrick Weilch, Managing Director CRM, FWI Information Technology GmbH

Patrick Weilch, Managing Director CRM, FWI Information Technology GmbH

© FWI InformationTechnology GmbH

INTERNATIONALITÄT NIMMT ZU
Durch die zunehmende Internationalität gewinnen viele Themen an Bedeutung. An welchen Standorten rollt man zuerst aus? In Auslandsgesellschaften zuerst oder doch erst im Heimatmarkt? Wie stellt man die Verfügbarkeit sicher? Wie bilde ich die regionalen bzw. lokalen Anforderungen ab? Was muss getan werden, dass das Investment in Form von Supportmodellen, die den Begleiterscheinungen der Internationalität gerecht werden, abgesichert wird? All diese Fragestellungen werden in CRM Projekten immer wichtiger und müssen konsequent bereits im Consulting und Design eines Projektes verfolgt werden.

KOMPLEXITÄT DER IT-LANDSCHAFT
Heute gibt es für alles eine Lösung – diese Lösungen zusammenzuführen stellt demnach mittlerweile eine zentrale Aufgabe in CRM-Projekten dar. Themen wie Datenhaltung und Hochverfügbarkeit begegnen Unternehmen heute ebenso oft wie die Frage der Bereitstellungsart. Mittlerweile hat die IT-Landschaft ein neues Thema, das eine neue Zeitrechnung beginnen lässt: die Kombination aus traditioneller IT, Public Cloud und Private Cloud trägt den Namen Hybrid Cloud. Die Hybrid Cloud schafft Flexibilität und liefert dabei alle Vorteile der einzelnen Applikation in der jeweiligen IT-Form. Somit kann man CRM beispielsweise mit ERP Systemen verknüpfen und dabei spielt es keine Rolle, welche Bereitstellungsart (on-premise oder on-demand) man für das jeweilige System gewählt hat.

PERFORMANCE ALS ERFOLGSFAKTOR
Performance ist heute neben der Usability der entscheidende Erfolgsfaktor, wenn es um die Akzeptanz der User geht. Ab den ersten Schritten im Projekt sollte die Performance immer wieder fokussiert thematisiert und in den Konzeptionen und Designs eine gewichtige Position einnehmen. Ein langsames CRM System ist mit einem gescheiterten CRM-Projekt gleichzusetzen. Umso wichtiger ist es, die Business Prozesse abzubilden und dabei in keiner Sekunde die Performance aus den Augen zu verlieren.

CRM ALS FRAMEWORK FÜR PROZESSE
Moderne CRM-Systeme weisen ein hohes Maß an Flexibilität auf; Märkte weisen heute eine hohe Dynamik auf – Business Applikationen müssen Unternehmen in die Lage versetzen, auf die Veränderungen  schnell zu reagieren. Deshalb ist es nicht mehr zeitgemäß, Systemanpassungen in Form von harter  Programmierung vorzunehmen. Nur dann, wenn es nicht mehr anders geht, sollten diese Schritte gegangen werden. Moderne Applikationen und deren Plattform schenken modernen Organisationen in dynamischen Märkten genau die Möglichkeit, Business Prozesse so zu integrieren, dass sie auch wieder anpassbar sind.

CRM IST KEINE SPIELWIESE
Früher war CRM als Datenbank im Einsatz. Es war regelrecht eine Spielwiese mit Prozessauswüchsen und nahezu willkürlicher Handhabe. Heute nimmt ein CRM eine gewichtigere Rolle ein. In vielen Fällen stoßen Unternehmen bereits aus dem CRM businesskritische Prozesse an. Preisfindung, Compliance und Blacklisting sind nur beispielhafte Stichworte, die uns im Kontext dieser Beobachtung in der CRM-Welt begegnen. Gerade die Integration von Backendsystemen, mit der man sich in den meisten  Projekten befasst, verdeutlicht, dass man sich bereits im CRM gründlich über Prozesse, Nomenklatur und das an der jeweiligen Stelle führende System Gedanken machen muss.

ZENTRALE VERFÜGBARKEIT BEI MAXIMALER INDIVIDUALITÄT
Ein CRM – besonders in komplexeren Unternehmensstrukturen – muss alle relevanten Daten unternehmens- bzw. gruppenweit zur Verfügung stellen. Dabei wird heutzutage der Begriff des Template-Systems geprägt. Template-Systeme versetzen Organisationen mit Niederlassungen oder heterogenen Geschäftsfeldern in die Lage, alle relevanten Daten an einem Fleck zur Verfügung zu stellen. Gelichzeitig profitieren diese Organisationen aber durch die bedarfsgerechte, oft an Business Units oder Niederlassungen ausgerichtete, Hinzunahme von Solutions. Nur so stellt man sicher, dass jede Einheit im Unternehmen nur das sieht und dementsprechend nutzt, was sie auch tatsächlich braucht.

PROJEKTTEAMS BEDÜRFEN EINES HOHEN PROFESSIONALISIERUNGSGRADES
Projekte im Geschäftsalltag werden zunehmend komplexer. Das erfordert Projektteams mit einem breiten Skill-Spektrum und klaren Kommunikationsregeln. Das gilt für kundenseitige Projektteams als auch für dienstleisterseitige Projektteams. Auf Kundenseite bedarf es neben der Strategie und dem Commitment der Geschäftsleitung eben auch einen starken Projektleiter mit ausreichend Ressourcen.  
 
Insgesamt gilt: Auf Augenhöhe transparent agieren, diskutieren und kommunizieren – nur so können Projekterfolge planbar gemacht werden.

PROFIS WOLLEN MIT PROFIS ARBEITEN
Die Wahl der richtigen Software wird im ersten Schritt meist überbewertet. Denn die Software stellt die Basis dar. Viel entscheidender ist die Kombination aus Software und dem richtigen Implementierungsberater und –partner. Denn aus Standardsoftware mit Beratungskompetenz, Branchenexpertise und Projekterfahrung eine unternehmensspezifische, flexible sowie zeitgemäße Business Applikation zu machen, dass ist die Herausforderung, die sich aus den beschriebenen Trends und Beobachtungen ableitet.

* Patrick Weilch ist Managing Director CRM der FWI Information Technology GmbH.

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