Tieto-Austria-Studie: Unwissenheit bei digitalem Kundenmanagement schießt Unternehmen ins Aus Tieto-Austria-Studie: Unwissenheit bei digitalem Kundenmanagement schießt Unternehmen ins Aus - Computerwelt

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20.10.2017 Klaus Lorbeer/pi

Tieto-Austria-Studie: Unwissenheit bei digitalem Kundenmanagement schießt Unternehmen ins Aus

Die Digitalisierung ist für viele heimische Unternehmen ein großes Fragezeichen. In der Bearbeitung von Kundenkontakten ist das so genannte digitale Customer Experience Management sowohl in Skandinavien, den USA als auch in zahlreichen asiatischen Ländern bereits Stand der Technik, was Österreich zunehmend ins Hintertreffen geraten lässt, warnt Thomas Hohenauer, Geschäftsführer von Tieto Austria. Für ihn gilt: Nur jene Unternehmen, die im digitalen Kundenmanagement die Nase vorn haben, können auch im persönlichen Service punkten.

CEM ist in der Unternehmensstrategie angekommen. Bereits zwei Drittel haben fixe, dedizierte Budgets für CEM reserviert. Im Schnitt arbeiten 23 Mitarbeiter in diesem Bereich – ein durchaus beachtliches Maß an Personalressourcen.

CEM ist in der Unternehmensstrategie angekommen. Bereits zwei Drittel haben fixe, dedizierte Budgets für CEM reserviert. Im Schnitt arbeiten 23 Mitarbeiter in diesem Bereich – ein durchaus beachtliches Maß an Personalressourcen.

© Tieto Austria

Customer Experience Management, auf Deutsch "Kundenerfahrungs-management" oder kurz "CEM", bedeutet das Erzeugen positiver Erfahrungen auf Kundenseite. Für jedes zweite heimische Unternehmen erschöpft sich CEM meist in Maßnahmen für einen besseren Kundenservice und damit einhergehenden Trainings des Personals mit Kundenkontakt. Das ergibt eine Befragung unter 100 Top-Unternehmen in Österreich, die der IT-Consulter Tieto Austria gemeinsam mit Integral durchgeführt hat.

"Jeder Kunde hat bereits vor Betreten eines Geschäfts etliche so genannte Touch-Points mit einem Unternehmen. Diese wirken sich auf die Kaufbereitschaft der Kunden aus. Bei der aktiven Gestaltung dieser Touch-Points durch digitales CEM herrscht in Österreich allerdings ein gewaltiger Aufholbedarf. So geben lediglich 28 Prozent der befragten Unternehmen an, eine digitale CEM-Strategie zu verfolgen", erklärt Thomas Hohenauer, Geschäftsführer bei Tieto Austria. Für Hohenauer ist klar: Unternehmen, die ihren Kunden nicht ein Mindestmaß an digitalen Anknüpfungspunkten bieten, werden es zukünftig am Markt schwer haben. Zu groß ist in unserer globalisierten Welt die Konkurrenz durch internationale Anbieter, die ihre Hausaufgaben schon längst gemacht haben und Standards in ihren jeweiligen Branchen setzen.

Handel steht besser da als der Rest
In Österreich arbeitet erst jedes fünfte befragte Unternehmen (18 P rozent) an digitalen Customer-Experience-Projekten. Doppelt so viele (36 Prozent) planen entsprechende Maßnahmen in der Zukunft umsetzen zu wollen. "CEM steckt in Österreich zwar noch in den Kinderschuhen, wir erwarten für die kommenden Jahre aber einen bedeutenden Innovationsschub und sehen die Bereitschaft vieler Unternehmen, hier aufzuschließen. Das wird das Mitbewerberumfeld von weniger CEM-fitten Unternehmen weiter unter Druck setzen", so Hohenauer.

Laut Umfrage sehen sich Handels- und Dienstleistungsunternehmen derzeit mehr unter Druck, sämtliche digitale Customer-Touch-Points zu nutzen, als etwa Unternehmen aus Produktion, Gewerbe und Industrie. Doch auch im B2B-Bereich spielt CEM zunehmend eine Rolle. So sieht der Tieto-Experte in der Optimierung der Flexibilität und Schnelligkeit von Zulieferketten neben dem Customer-Experience-Management im Handel einen weiteren starken Wachstumsbereich für die kommenden Jahre. "Im Customer-Experience-Management geht es darum, dem Kunden - ob Endkonsument oder Unternehmen - ein einheitliches, durchgängiges und frustrationsfreies Erlebnis sowohl im persönlichen Kontakt als auch bei allen digitalen Knotenpunkten zu bieten. Dafür ist eine ganzheitliche Sicht aller Berührungspunkte mit dem Kunden notwendig. Digitales CEM schafft es, diese Berührungspunkte zusammenzuführen, die Kundenbedürfnisse über alle digitalen Touch-Points im Auge zu haben und dadurch reibungsfreie Abläufe zu ermöglichen - online als auch offline", so Hohenauer. "Denn nur Unternehmen, die im digitalen 'Kundenerfahrungsmanagement' die Nase vorn haben, können auch im persönlichen Service punkten."

Die vollständige CEM-Studie von Tieto und Integral finden Sie hier

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