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31.07.2011 Björn Rafreider*

Vier Systeme im Vergleich: CRM-Vielfalt durch Open Source

Ein Vergleich der quelloffenen CRM-Lösungen XRMS, vtiger, sugarCRM und info@hand weist auf geeignete Einsatzfelder hin.

Unter den quelloffenen CRM-Systemen gibt es zwei unterschiedliche Lösungen:

Open-Source-Lösungen Reine Open-Source-Lösungen wie XRMS, vtiger und sugarCRM CE können kostenlos heruntergeladen werden. Es fallen keine Lizenzgebühren an, und Nutzer haben vollen Zugriff auf den Quellcode der Software.

kommerziellen Lösungen Die darauf aufsetzenden kommerziellen Ausführungenerweitern die kostenlosen Varianten um zusätzliche Funktionen. Hierfür fallen Extrakosten an, etwa für einmalige Lizenzgebühren oder monatliche und jährliche Abonnements.

Wenn sich Anwender für eine Open-Source-CRM-Lösung entscheiden, dann meistens, um zu sparen. Daher ist es wichtig, beim Vergleich der quelloffenen und kommerziellen Produkte alle Kosten über eine längere Laufzeit zu betrachten. Dazu zählen die Aufwendungen für Betrieb, Service, Wartung, notwendige Anpassungen und Datenmigration.

KUNDEN-MANAGEMENT UND MEHR CRM beziehungsweise das Kunden-Management unterstützt Unternehmen in Marketing, Vertrieb und Service. Hier pflegen die Mitarbeiter einen direkten Kontakt zum Kunden und wollen daher sämtliche Informationen über den Gesprächspartner auf einen Blick erfassen können. Das sind zunächst einmal alle Kommunikationsdaten, doch zunehmen fließen immer mehr Informationen aus den ERP- oder Warenwirtschaftssystem in die CRM-Applikationen ein. Umgekehrt integrieren auch ERP-Anbieter CRM-Funktionen in ihre Anwendungen.

Diese Entwicklung erhöht die Komplexität der Systeme, zumal Nutzer viele Funktionen kaum anwenden. Hintergrund ist, dass sie bereits von anderen Applikationen abgedeckt werden oder vom Geschäftsprozess abweichen. Vorteil ist, dass beispielsweise kleine Mittelständler alle unternehmensrelevanten und kundenbezogenen Informationen in nur einem System vorhalten können.

INSTALLATION UND VORAUSSETZUNGEN Die in diesem Beitrag vorgestellten CRM-Systeme sind allesamt Web-basierende Client-Server-Lösungen, auf die Nutzer mit gängigen Browsern ohne zusätzliche Software-Installation zugreifen können. Die Software wird auf einem Server installiert, der sowohl intern von der eigenen IT oder extern von einem Dienstleister betrieben werden kann. Im Prinzip kann die Applikation auch in einer Shared-Hosted-Umgebung eines Providers laufen.

Die Installation ist bei allen Systemen mit Ausnahme von XRMS menügeführt. Ist sie erfolgt, sollten Anwender der Verlockung widerstehen, direkt mit dem System zu arbeiten. Zuvor sollte ein verlässliches Backup für die Datenbank und Dateien eingerichtet werden. Ratsam ist es, anschließend die Mail-Funktion des Systems zu prüfen und gegebenenfalls so genannte Scheduler zum Abarbeiten wiederkehrender Aufgaben und Wartungsdienste zu konfigurieren.

SELF-SERVICE FÜR DIE KUNDEN Die großen Unternehmen machen es vor: Immer mehr kundenbezogene Prozesse werden von Serviceportalen abgebildet. Sie können zwar nicht den persönlichen Kontakt ersetzten, doch Kunden schätzen die Angebote, weil sie rund um die Uhr via Internet beispielsweise den aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Anfragen, Verträge und Rechnungen einsehen können.

Das schafft Transparenz, was den meisten Nutzer gefällt. Die Unternehmen profitieren davon, weil Kunden ihre Stammdaten selbst pflegen. Auch wenn Serviceportale selten als zentrale Anforderung an eine CRM-Lösung formuliert werden, so lohnt es doch, diese Funktion in Betrachtung zu ziehen. Möglicherweise können später Kontaktanfragen direkt als Lead in das CRM-System einfließen, oder die Installationen bieten Kunden eine Plattform für die Newsletter-Verwaltung.

VERGLEICH DER OPEN SOURCE CRM SYSTEME Ob XRMS, vtiger, SugarCRM oder info@hand - jedes dieser CRM-Systeme unterstützt mit seinen Funktion die grundlegende Prozesse im Vertrieb, Marketing und Support. Die Basis hierfür bildet jeweils ein Modul für Firmen und zugeordnete Ansprechpartner.

Diesen beiden Modulen lassen sich beliebig viele Aktivitäten wie Aufgaben, Anrufe, Mails und Meetings zuordnen. Damit entsteht eine durchgängige Kontakthistorie für jeden Kunden. Zusätzlich bieten alle Systeme Analyse-Tools für Verkaufschancen. Hier tragen die Nutzer Abschlusswahrscheinlichkeit und den erwarteten Umsatz ein. Aus diesen Daten ergibt sich die Sales-Pipeline mit deren Hilfe der gesamte Verkaufsprozess des Unternehmens oder auch eines einzelnen Mitarbeiters ersichtlich ist.

Mitarbeiter aus dem Service und Support dokumentieren ihre Kundenkontakte in den so genannten Vorgängen oder Servicefällen. Über den dort hinterlegten Status sowie die zugeordneten Aktivitäten lässt sich ähnlich wie in der Funktion Verkaufschancen eine historische Darstellung erstellen, so dass jeder Mitarbeiter, egal aus welcher Abteilung, sich im Bedarfsfall ein umfassendes Bild vom Kunden verschaffen kann.

GEMEINSAMKEITEN UND UNTERSCHIEDE Die besprochenen Systeme integrieren zudem allesamt eine Kampagnenfunktion, die auf die Kundendaten zugreift. Sie hilft sowohl beim Einrichten als auch beim Auswerten von Mailings, indem sie erfolgreiche Abschlüsse bestimmten Kampagnen zuordnet. Damit lässt sich jeder Werbeaktion ein realer Umsatz zuordnen.

Erheblich Unterschiede zwischen den Systemen bestehen in den Abläufen, die in den genannten Modulen hinterlegt sind. Daher sollten Interessenten vor einer Entscheidung für ein CRM-System zunächst die unternehmensinternen Prozesse analysieren. Um die Wahl des richtigen CRM-Systems einfacher zu gestalten, sind im Folgenden die Hintergründe, wesentlichen Zusatzfunktionen und Kosten der jeweiligen Open-Source-Lösungen aufgelistet.

XRMS XRMS wurde 2003 unter der GPL (GNU General Public License) und der OSL (Open Software License) veröffentlicht und kann seitdem kostenlos heruntergeladen werden. XRMS fehlt im Vergleich zu anderen Systemen ein kommerzielles Unternehmen als Hauptentwickler zur Unterstützung. Die Weiterentwicklung wird vornehmlich von Firmen betrieben, die das System einsetzen. Der Schwerpunkt von XRMS liegt in der Marketing- und Vertriebsunterstützung für Geschäftskundenbeziehungen. Module für Rechnungswesen und Warenwirtschaft sind nicht vorhanden. Das Reporting beinhaltet lediglich Standardberichte, dafür bieten die Listenansichten in allen Modulen umfangreiche Gruppierungs- Filter-, Sortier- und Summenfunktionen.

Sowohl bezüglich Verkaufschancen als auch Servicefälle lassen sich umfangreiche Workflows hinterlegen, über die mehrstufige Prozesse abgebildet werden können. Das Berechtigungssystem mit kriterienbasierenden Benutzergruppen ermöglicht eine feingranulare Rechtestruktur. Dadurch ist es zum Beispiel möglich, Mitarbeitern Schreibrechte für bestimmte Kundengruppen - etwa nach Postleitzahlengebiet oder Status - einzuräumen.

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