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09.03.2011 Oliver Weiss

Mehr Zeit für aktive Kundenbetreuung

Um die Produktivität der Vertriebsmitarbeiter zu steigern und deren administrative Tätigkeiten zu reduzieren, hat der Verpackungshersteller Duropack Microsoft Dynamics CRM als zentrale Plattform zur Steuerung sämtlicher kundenrelevanter Daten eingeführt.

Duropack stellt Papier und Verpackungslösungen aus Wellpappe her. Im Jahr 2009 setzte die Gruppe mit 2.105 Mitarbeitern 502 Millionen Quadratmeter Wellpappe ab und erwirtschaftete einen Umsatz von 262,4 Millionen Euro. Um die internationalen Vertriebsprozesse effizienter abzuwickeln, setzt Duropack auf FWI Information Technology und dessen auf Microsoft Dynamics CRM basierende Branchenlösung, um alle Kundenaktivitäten sowie die Abläufe des Innendiensts und der Entwicklungsabteilung zu steuern. Zusätzlich werden mit dem CRM-System Muster und Angebote erstellt, Reklamationen abgewickelt und sogar Teile der Produktion abgebildet.

Als Tochter der Constantia Packaging Group betreibt Duropack zwölf Produktionsstätten in Zentral-, Süd- und Osteuropa. Zur besseren Verwaltung seiner Angebote und Kundendaten suchte der Verpackungsspezialist nach einer CRM-Standardlösung, die auch länderübergreifend einsetzbar ist. Die Vertriebssoftware sollte die Excel-lastige Datenerfassung ersetzen und gleichzeitig Microsoft- und Sharepoint-kompatibel, einfach bedienbar und mehrsprachenfähig sein sowie auch Reporting-Services bieten. »Wir haben uns für FWI und Microsoft Dynamics CRM entschieden, weil sich diese Standardapplikation nahtlos in unsere bestehenden IT-Strukturen (Sharepoint, SQL Server und Office, Anm.) integrieren lässt und gleichzeitig alle Anforderungen optimal erfüllt«, sagt Ernst Flege, CRM-Projektleiter bei Duropack. Darüber hinaus bietet die Lösung Potenzial für zukünftige Erweiterungen – etwa den internationalen Einsatz. »Keine der angebotenen Open-Source-Lösungen passte so optimal wie Microsoft Dynamics CRM in unser IT-Umfeld. Darüber hinaus unterstützte uns FWI von Beginn an mit einem attraktiven Full-Service-Angebot, das von der kompetenten Beratung über die zeitnahe Umsetzung bis zur Wartung reicht. Nicht zuletzt überzeugte uns auch das gute Preis-Leistungs-Verhältnis«, erklärt Flege.

Mit der Lösung kann Duropack einerseits die administrativen Tätigkeiten seiner Vertriebsmitarbeiter deutlich reduzieren. Damit bleibt mehr Zeit für die aktive Kundenbetreuung, was sowohl deren Zufriedenheit als auch die der Mitarbeiter hebt. Zudem schleusen die automatisierten CRM-Workflows nun alle Anfragen, aber auch Reklamationen schneller durch das Unternehmen. Damit können diese wesentlich rascher als bisher behandelt und strukturiert abgearbeitet werden. Zusätzlich ermöglicht das ans CRM-System angebundene Sharepoint-Portal den Vertriebsmitarbeitern eine 360-Grad-Sicht auf alle relevanten, kundenbezogenen Daten – beispielsweise Angebote und Aufträge aus dem Data Warehouse oder ERP-System, die automatisch ins CRM übernommen werden.

Darüber hinaus lassen sich auch alle unstrukturierten Daten, wie zum Beispiel Word-Dokumente und Excel-Kalkulationen, durch die Sharepoint-Anbindung direkt im CRM-System ablegen und aufrufen. Das System ist somit für Duropack die zentrale Plattform für sämtliche kundenrelevanten Daten, unabhängig davon, wo und in welcher Form die Informationen gespeichert sind.

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