CRM wird sozial(er) CRM wird sozial(er) - Computerwelt

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21.06.2012 :: Printausgabe 13/2012 :: Rudolf Felser +Premium Content

CRM wird sozial(er)

Microsoft hat sich dem Thema Social CRM zugewendet.

© Microsoft





Das Wort »Social« wird gerne Begriffen vorangestellt, um sie moderner wirken zu lassen – manchmal mit mehr, manchmal mit weniger Sinn. Wenn es aber um die Beziehungen zu Menschen – genauer Kunden – geht, kann es sinnvoll sein, aus der Welt der Social Networks Erlerntes auch im professionellen Bereich einzusetzen, wie etwa bei Social CRM.

»Wir wollen den Unternehmen aufzeigen, dass da ein Bedarf ist, den sie vielleicht noch gar nicht realisiert haben. In sozialen Netzwerken wird viel über Unternehmen gesprochen, von dem diese vielleicht nichts wissen. Den Firmen muss klar sein, dass über sie gesprochen wird«, erklärt Ken Wirth, Leiter des Geschäftsbereichs Microsoft Dynamics bei Microsoft Österreich, im Gespräch mit der COMPUTERWELT. Wirth, der für die Produktbereiche Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics AX und Microsoft Dynamics CRM verantwortlich ist, schränkt aber ein: »Es macht nicht unbedingt Sinn, alles in das CRM hineinzupacken. Aktuell bilden wir im CRM kundenbezogene Informationen ab, die Informationen sind unternehmensintern. Wenn Mitarbeiter Informationen über Kunden haben, können Sie diese posten. Andere Mitarbeiter im Unternehmen können die Informationen dann nutzen. Man kann aber auch Kun­deninformationen aus Social Networks importieren – im Moment mit Tools von Drittanbietern. Wir planen aber noch in diesem Kalenderjahr mit einem neuen Release von Microsoft Dynamics CRM diese Möglichkeit auch selbst anzubieten.«

Was unterscheidet eigentlich Social CRM von Social Media Monitoring? Und was macht Microsoft in diesem Bereich? Wirth: »Wir wollen beides anbieten. Angefangen haben wir mit Social CRM, also der Unterhaltung der Mitarbeiter über Kunden. Aber durch die Verantwortung, die der Markt mit sich bringt, bieten wir auch Social Media Monitoring, gehen an dieses Thema aber über andere Produkte ran – beispielsweise Sharepoint.« Die Kunden wollen Wirth zufolge von den Firmen besser verstanden werden, das biete Social CRM: »Im Alltag ist es für Kunden mit den Firmen ein angenehmeres Auskommen – solange der Kunde sich nicht überwacht fühlt. Aber jedem muss klar sein, dass Informationen, die in sozialen Netzwerken gepostet werden, transparent sind. Auf der anderen Seite: Wenn ich als Unternehmen auswerten kann, was der User von meinem Produkt hält, kann ich das in mein Angebot einfließen lassen. Deswegen sind diese Informationen viel wert.«

Datenschutzbedenken gibt es ihm zufolge nur begrenzt. »Die Daten sind frei verfügbar und theoretisch kann jeder darauf zugreifen und sie speichern. Die Frage ist, wie sensibel man damit umgeht. Wenn man die Informationen für Marketingzwecke verwendet und nicht feinfühlig vorgeht, ‚verbrennt‘ man sich die Kunden. Trotzdem ist es gut im Vorfeld eines Kundengesprächs zu wissen, welche Themen einen Kunden gerade bewegen.« (rnf)

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