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02.11.2009 Oliver Weiss

Verknüpfung von CRM und ERP optimiert Kundenbetreuung

Um das Kundenmanagement zu optimieren, hat Schütz Dental ein CRM-System erstellt, das über die Funktionen eines normalen CRM weit hinausgeht.

Als eines von wenigen Unternehmen der Branche deckt Schütz Dental heute sowohl den zahntechnischen als auch den zahnmedizinischen Bereich mit hochwertigen Produkten ab. Da die Schütz Gruppe sowohl Zahnärzte und –kliniken als auch Dentallabore zu ihrem Kundenstamm zählt und die Produktpalette der Firmengruppe oft relativ kleinteilig ist, war es in der Vergangenheit nicht einfach, schnell an alle Informationen zu einem Kunden zu gelangen und dessen Entwicklungspotenzial zu bestimmen. Diesen Zustand wollte man durch die Einführung eines leistungsfähigen CRM-Systems ändern, das alle Kundendaten übersichtlich zur Verfügung stellen sollte. Alle Stammdaten der Bestandskunden sollten aus dem ERP-System laufend in das neue CRM übernommen werden und neue Interessenten zur weiteren Pflege im CRM erfasst werden können. Auch die Kundendaten aus der Buchhaltung sollten den Kunden zugeordnet werden können, um auf diese Weise eine strategische Gesamtbetrachtung zu ermöglichen.

Man entschied sich für den Aufbau eines umfassenden Kundenmanagements auf Basis der Portalsoftware Intrexx des Softwareherstellers United Planet, da diese Lösung die Anbindung an Fremdsysteme wie etwa ERP-System oder Lotus Notes gestattet. Da es sich dabei um eine webbasierende Lösung handelt, war es außerdem möglich, die Außendienstmitarbeiter weltweit mit allen Informationen zu versorgen.

Zusammen mit dem Frankfurter Beratungsunternehmen EasyTransfer wurden nach und nach alle kundenrelevanten Bereiche in das Portal integriert. Per Fremddatenintegration konnten auch alle aktuellen Kunden-, Beleg- und Artikeldaten aus dem ERP-System und dem Data-Warehouse in das Portal übernommen werden. Neben allgemeinen Kundendaten, wie Firmenadresse, Firmenprofil und Ansprechpartner, finden sich hier nun Informationen zur Wettbewerbssituation des Kunden sowie dessen Finanzsituation und Kreditkennzahlen. Auch ausführliche Berichte zu Telefonaten, Kundenveranstaltungen, Kundenbesuchen und Projekten können in das neue System eingestellt werden.

So erhält jeder Mitarbeiter mit wenigen Klicks alle wichtigen Informationen zu seinen Kunden. Kundengespräche lassen sich nun genauso schnell wie effizient vorbereiten, der aktuelle Stand von Kundenprojekten ist jederzeit abrufbar. Tagesaktuelle Live-Abfragen ermöglichen detaillierte Auswertungen für die Geschäftsführung. Alle Informationen lassen sich zudem mit Workflows verknüpfen. Auf diese Weise ist es unter anderem möglich, Aufgaben für Außen- und Innendienst direkt über die Kundenverwaltung zuzuweisen – zusammen mit Wiedervorlagen und Eskalati-onsmaßnahmen.

"Durch die Kombination von klassischen CRM-Funktionen mit einem umfassenden Informationssystem wurde ein komplettes Vertriebsportal aufgebaut, das viel mehr kann als ein normales CRM", erläutert Christian Jäkel, CFO und Prokurist der Schütz Dental Gruppe, die Vorteile des neuen Kundenmanagements. Neben allgemeinen Kundeninformationen und der Außendienst-Kommunikation ist nun auch das gesamte Vertriebsreporting im Portal abgebildet. Dadurch entsteht ein umfassendes Gesamtsystem, das Schütz Dental eine ganzheitliche Kundenbetreuung ermöglicht.

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