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04.12.2009 Oliver Weiss

Webbasierendes Kundenmanagement- Portal ersetzt MySAP CRM

Statt MySAP CRM führte der Energiedienstleister SAG ein webbasierendes Enterprise Portal ein, das die Vertriebsprozesse unternehmensweit verzahnt und ein umfassendes Kundenmanagement ermöglicht.

Seit über 90 Jahren ist die SAG maßgeblich am Auf- und Ausbau der elektrischen Übertragungs- und Verteilnetze in Europa beteiligt. Um eine größtmögliche Kundennähe zu gewährleisten, ist das Unternehmen allein in Deutschland mit rund 80 Standorten flächendeckend präsent. Im Kerngeschäft erwirtschaftet die SAG mit ca. 5.400 Mitarbeitern einen Umsatz von etwa 800 Mio. Euro. Zu den Kunden der SAG zählen vor allem Energieversorger, Stadtwerke und Industriebetriebe.

Die kompetente Betreuung der Kunden ist für SAG seit jeher von größter Bedeutung. Um bei einem Kundenstamm von etwa 45.000 Kunden den Überblick zu behalten und individuell auf die Bedürfnisse jedes Kunden eingehen zu können, ist SAG auf ein CRM-System angewiesen, das reibungslos funktioniert und alle wichtigen Daten zu Kunden und Aufträgen standortübergreifend bereitstellt.

Nachdem das bisherige MySAP CRM-System nach der Trennung von der RWE Gruppe 2006 für SAG alleine zu komplex und unflexibel geworden war, begann man mit der Suche nach einer Alternative, die alle Kunden-Informationen übersichtlich zur Verfügung stellen und den gesamten Lebenszyklus eines Angebots im System abbilden sollte. Die künftige Lösung sollte zudem eine Schnittstelle zu dem SAP ERP-System beinhalten, um eine doppelte Datenpflege zu vermeiden.

Da kein klassisches CRM-System alle Anforderungen der SAG erfüllen konnte, entschied man sich für den Aufbau eines eigenen Vertriebs-Portals (SVP) mit der Portalsoftware Intrexx von United Planet. Zur Umsetzung des Projekts wandte man sich an das Intrexx-Partnerunternehmen QuinScape. Nach dem Startschuss wurden alle relevanten Kundendaten innerhalb kürzester Zeit aus dem MySAP CRM in das neue System integriert. Nun verfügt jeder Vertriebsmitarbeiter an allen Standorten über den gleichen Kunden-Datenbestand. Durch diese unternehmensweite Verzahnung konnten wichtige Geschäftsprozesse standardisiert und so die innere Prozesskette geschlossen werden. Der Intrexx Business Adapter für SAP, der das Vertriebsportal mit dem ERP-System verknüpft, sorgt dafür, dass dies komplett ohne Medienbrüche möglich ist.

"Die Zentralisierung des Datenbestandes ermöglichte es uns, den Angebotsprozess zu standardisieren und auf diese Weise sowohl schneller als auch transparenter zu gestalten. Durch die unkomplizierte Pflege und Wartung der neuen Lösung konnten die Kosten für den Betrieb des Kundenmanagementsystems zudem signifikant reduziert werden. Aufgrund dieser Verbesserungen gehen wir davon aus, dass sich die geleisteten Investitionen in das Vertriebsportal bereits in den ersten 15 Monaten nach der Einführung amortisiert haben", fasst Michael Drönner, Leiter der E-Business Abteilung von SAG, die Vorteile des neuen Vertriebsportals zusammen.

Alle Daten lassen sich nun viel schneller finden als zuvor und werden sehr übersichtlich dargestellt. Neben den allgemeinen Kundendaten werden nun ebenfalls die Geschäftschancen, Aktivitäten und geplante Marketingaktionen im SVP festgehalten und mit Workflows verknüpft. Zudem liefert das SVP umfassende Informationen darüber, wie ein bestimmtes Angebot generiert wurde bzw. warum und an wen dieses verloren wurde. Die Erstellung von Auswertungen ist sehr einfach möglich, da alle Übersichtsseiten des SVP in PDF erstellt oder nach Excel exportiert werden können. Die Flexibilität der Software ermöglicht es zudem, sehr schnell auf neue Anforderungen und Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter zu reagieren.

Michael Drönner ist sich sicher, dass der Trend künftig vom klassischen CRM-System hin zum Kundenmanagement im Enterprise Portal gehen wird: "Ich bin davon überzeugt, dass die Zukunft des Kundenmanagements eindeutig im Portalbereich liegt. Ganz einfach, weil man mit einer Portallösung viel mehr Möglichkeiten hat. Wir würden auf jeden Fall alles wieder genauso machen!"

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