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10.03.2010 idg/Thomas Mach

Gartner-Auguren sehen klaren Trend zu Social CRM

Wenn es um Social CRM geht, wird Facebook laut dem IT-Marktforschungsunternehmen Gartner bis zum Ende dieses Jahres die globale Nummer Eins unter den sozialen Netzwerken sein.

Diese Aussage trifft weltweit fast überall zu – lediglich 25 Länder stellen Ausnahmen dar. Dazu gehören beispielsweise Brasilien, Indien, China oder Japan.

Ed Thompson, Vice President und Distinguished Analyst bei Gartner, betont, dass das Thema Kundenbeziehungsmodelle für CIO auch 2010 hohe Priorität besitzen sollte. In diesem Zusammenhang beobachteten die Gartner-Analysten auch, wie sich soziale Netze für Kundenbeziehungsmodelle nutzen lassen.

Diesbezüglich kommt besonders dem Marktführer Facebook eine große Bedeutung zu: »Facebook hatte im September 2009 rund 300 Millionen Mitglieder. Diese Zahl verdoppelt sich jedes Jahr«, sagt Thompson. Es sei deshalb durchaus berechtigt, für Facebook bis zum Ende des Jahres eine Mitgliederzahl von 600 Millionen Usern zu erwarten. Hierzu zählt Gartner auch inaktive Accounts sowie eine relative kleine Zahl von Anwendern, die mehrere Accounts besitzen.

QUAL DER WAHL BEI SOCIAL NETWORKS Weniger ist mehr: Marketingexperten und solche Mitarbeiter in Unternehmen, die sich auf CRM-Aufgaben konzentrieren, sollten sich heutzutage – rät der Analyst – nicht mehr auf die Vielzahl der sozialen Netze konzentrieren. Vielmehr sollten sie sich für ihre Marketingzwecke nur noch auf wenige, dafür aber sehr mitgliederstarke Soziale Netzwerke fokussieren. Eine weitere Erkenntnis der Gartner-Untersuchung ist, dass Marketing-Budgets in Unternehmen auch in diesem Jahr nicht wachsen werden. Und das, obwohl die Wirtschaftsentwicklung langsam wieder nach oben geht.

Die Gartner-Analysten machen zudem den Trend aus, dass Finanzverantwortliche in Unternehmen immer häufiger ihre Marketingabteilungen in die Pflicht nehmen und von ihnen den Nachweis erwarten, dass Marketingkampagnen auch zu zählbaren Erfolgen und Rendite führen.

MARKETINGABTEILUNGEN UNTER ERFOLGSDRUCK Dieser Anspruch zwinge Marketingorganisationen, ihre Arbeitsabläufe zu automatisieren und technische Möglichkeiten dazu zu nutzen, auch Tätigkeiten zu messen, die vorher eher ungeprüft blieben, erklärt Kimberly Collins, Managing Vice President bei Gartner.

Zudem prophezeien die Auguren, dass bis Ende 2010 mehr als 80 Prozent des Wachstums in sozialen Netzen von kommerziellen Kunden ausgehen wird, die ihre externen Kundenbeziehungen über die sozialen Netze verbessern wollen. Daher werde auch 2010 der Hype rund um soziale Netzwerke anhalten. Bis Ende 2011 werden laut Gartner mehr als 90 Prozent aller Marketingkampagnen von Fortune-1000-Unternehmen auf Online-Plattformen laufen. Ein deutlicher Zuwachs verglichen mit dem vergangenen Jahr, in dem es nur 50 Prozent waren.

Mittlerweile aber seien die Unternehmen vor allem damit beschäftigt, ein valides Geschäftsmodell für die Nutzung sozialer Medien zu finden. Hierbei kommt es wesentlich darauf an, harte Zahlen und Fallbeispiele für die Vorzüge dieser Nutzung zu belegen. »Grundsätzlich liefern Social-Media-Anwendungen dann die besten Ergebnisse, wenn ihre Nutzung Vorteile sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden bietet«, erklärt Gartner-Analyst Thompson.

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