Update Software holt Social Media ins CRM-Boot Detail - Computerwelt

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08.06.2010 Thomas Mach

Update Software holt Social Media ins CRM-Boot

Im Rahmen dessen startet der CRM-Spezialist nun die Beta-Phase seines Social Media-Werkzeugs Cosmic. Das Tool verknüpft CRM mit Twitter und Co. und durchsucht die sozialen Netzwerke nach festgelegten Begriffen. Vor allem Unternehmen aus der Pharma- und Finanzbranche sollen davon profitieren.

Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM (Cosmic) könne als integrales Modul "nahtlos" an das CRM-System update.seven angebunden werden, auch bei Nutzung des Systems im SaaS-Modell update.revolution. Der Anbieter entwickelte das Modul laut Eigenangaben nicht zuletzt für Unternehmen aus der Pharma- und Finanzbranche, die von der Kenntnis, wie in sozialen Netzwerken über sie kommuniziert wird, besonders profitieren sollen.

Die Software durchsuche Twitter-Nachrichten und RSS-Feeds systematisch nach vorab festgelegten Begriffen und Stichwörtern und werte die Treffer aus. Unternehmen würden dadurch einen Überblick darüber erhalten, wie im Social Web über sie und ihre Produkte gesprochen werde. Zudem könnten sich Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmen direkt an den relevanten Diskussionen beteiligen. Cosmic diene zudem der Marktforschung und dem Beziehungsmanagement mit den Meinungsführern im Social Web.

Im Rahmen der Beta-Phase könne Cosmic getestet werden. Somit könnten sich Unternehmen mit dem Feedback aktiv an der Weiterentwicklung beteiligen. Die Lösung beruhe auf drei Phasen: Listen, Understand und Engage. In der Listen-Phase durchsuche Cosmic Tweets und RSS-Feeds nach relevanten Stichwörtern und sammle die Informationen in einer Datenbank. Im zweiten Schritt (Understand) würden die gefundenen Informationen systematisch analysiert. Aus dem Gesprächsvolumen leite Cosmic Aktivitätstrends ab. Eine Sentiment Analysis gebe dabei Aufschluss darüber, ob sich Twitterer oder Journalisten positiv oder negativ über Begriffe, Produkte oder Ereignisse äußern, die für das Anwender-Unternehmen relevant sind.

Die semantische Analyse der Inhalte erfolge auf zwei Ebenen: der Begriffs-Ebene und der Actor-Ebene. Dabei seien die Themen, denen sich ein Actor annimmt, ebenso wichtig wie der Einfluss, den ein Actor etwa bei Twitter habe, gemessen an seinen Followern. In der abschließenden Engage-Phase verknüpfe Cosmic die gesammelten Informationen nahtlos mit dem CRM-System.

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