Soziale Strategien für Customer Relationship Management Detail - Computerwelt

Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


06.10.2010 Thomas Mach

Soziale Strategien für Customer Relationship Management

Soziale Netzwerke bringen Kundenbeziehungsmanagement in eine neue Dimension. Zwar gilt nach wie vor der Grundsatz »Kenne deinen Kunden«, doch Facebook, Twitter und Co. erlauben es heute, noch enger an den Kunden heran zu rücken.

Ein klares, umfassendes Bild vom Kunden zu gewinnen war von Anfang an ein vorrangiges Ziel von Customer Relationship Management. Dabei dreht sich alles darum, gestützt auf relevante Informationen Beziehungen aufzubauen und gleichzeitig die Qualität von Kundendaten und Effizienz von Prozessen zu verbessern. Allerdings hat sich die Art der Informationen und Interaktionen, aus denen sich das Bild vom Kunden zusammensetzt, in den letzten Jahren enorm gewandelt.

Social Networking-Plattformen wie Twitter, LinkedIn und Facebook eröffnen neue Möglichkeiten für das Sammeln von Informationen über den Kunden – die so genannte Customer Intelligence – und das Beziehungsmanagement. »In Social Networks ist vieles über Kontakte zu erfahren, vom familiären und beruflichen Hintergrund über Vorlieben und Interessen bis hin zu konkreten Wünschen oder Herausforderungen. Da hier die Grenzen zwischen persönlichen und beruflichen Kontakten verschwimmen, bieten die sozialen Netze zudem die Chance, Beziehungen zu vertiefen«, erklärt Klaus Feierlein, Geschäftsführer CDC Software DACH.

AUSTAUSCH IN DER GRUPPE Auch die Kommunikation ändere sich mit und durch Social Media. »Es kommen nicht nur neue Kanäle für die direkte Kommunikation hinzu. Es geht auch und vor allem um den Austausch in Gruppen. Die User können auf einfache Art und Weise ihr gesamtes persönliches Netzwerk informieren. Und die Freunde, Kontakte oder Follower auf Social Networks verbreiten diese Information weiter. Online-Communities werden zu einer relevanten Größe im Beziehungsmanagement.«

Kurzum, Social Media sei aus den Kundenbeziehungen nicht mehr wegzudenken und CRM-Systeme müssten dies berücksichtigen. Ein CRM-System ohne Verbindung zu sozialen Netzen sei heute wie ein Computer ohne Verbindung zum Internet. »CRM-Systeme sind wie PC für sich schon recht nützlich, aber die Vorteile steigen mit der Nutzung in einem Netzwerk immens.«

Daher stelle sich in vielen Unternehmen die Frage, »wie Social CRM zu realisieren« sei. Auch die Anbieter von CRM-Software würden sich mittlerweile intesiv mit dem Thema beschäftigen.

»Wir haben hierzu unterschiedliche User befragt, wie sie Social Media beruflich nutzen. Daraus haben wir Nutzerprofile und Szenarien abgeleitet – als Grundlage für die Entwicklung von Tools für die Integration von Social Networking in den CRM-Workflow. Diese Profile zeigen auch, in welchen Bereichen Unternehmen von sozialen Medien profitieren und wie sie diese in die bestehende CRM-Strategie einbinden können«, erklärt der Fachmann.

Diesen Artikel

Bewertung:

Übermittlung Ihrer Stimme...
Noch nicht bewertet. Seien Sie der Erste, der diesen Artikel bewertet!
Klicken Sie auf den Bewertungsbalken, um diesen Artikel zu bewerten.
  Sponsored Links:

IT-News täglich per Newsletter

E-Mail:
Weitere CW-Newsletter

CW Premium Zugang

Whitepaper und Printausgabe lesen.  

kostenlos registrieren

Aktuelle Praxisreports

(c) FotoliaHunderte Berichte über IKT Projekte aus Österreich. Suchen Sie nach Unternehmen oder Lösungen.

Zum Thema

  • ectacom GmbH

    ectacom GmbH Aus- und Weiterbildung, IT-Asset- und Lizenzmanagement, Übernahme von Softwareprojekten, Datenschutz, Antiviren- und Virenscanner Software, Backup und Recovery Systeme, Firewalls,... mehr
  • ELO Digital Office AT GmbH

    ELO Digital Office AT GmbH Mobile Lösungen und Applikationen, Dokumentenmanagement und ECM, Übernahme von Softwareprojekten, Systemintegration und Systemmanagement, Programmierung, Individual-Softwareentwicklung, IKT-Consulting,... mehr
  • abaton EDV-Dienstleistungs GmbH

    abaton EDV-Dienstleistungs GmbH VPN, Überwachungssysteme, SPAM-Filter, Notfalls-Rechenzentren, Firewalls, Datensicherung, Backup und Recovery Systeme,... mehr
  • mic customs solutions (Gruppe)

    mic customs solutions (Gruppe) Supply Chain Management, Kaufmännische Software (ERP), Expertensysteme, E-Procurement und Supply Chain Management, B2B Dienste und Lösungen mehr

Hosted by:    Security Monitoring by: