Fokus auf Kundenbetreuung Detail - Computerwelt

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25.02.2009 Christof Baumgartner/pi

Fokus auf Kundenbetreuung

Die Budgets für CRM werden zurückgeschraubt oder Projekte verschoben.

Obwohl die Bedeutung des Kundenmanagements in der gegenwärtigen Wirtschaftskrise nach eigener Einschätzung der Unternehmen zunimmt, kürzen viele die CRM-Budgets und verschieben Projekte auf einen späteren Zeitpunkt. Im Mittelpunkt der Investitionen sollen nach einer Studie der Unternehmensberatung Xact4u Strategy Consulting Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbetreuung stehen. Aber auch die Frage der Betriebskosten für CRM-Systeme hat für die Mehrheit der Unternehmen eine hohe Priorität. »Insofern wird das Thema Kundenmanagement offenbar recht stark durch die aktuelle Konjunktursituation beeinflusst«, beurteilt Mario Pufahl, Vorstand von Xact4u, die Entwicklung und verweist auf einen Widerspruch: Gerade jetzt komme es zwar darauf an, sich den Kunden mit noch größerem Engagement zu widmen und weitere Investitionen in CRM wären nötig, andererseits müssten die Unternehmen den Gürtel enger schnallen.

39 Prozent der Befragten sehen die Fokussierung auf die Kundenbindung als eine generelle und damit konjunkturunabhängige Aufgabe. Doch in den Augen von 54 Prozent fordert die Wirtschaftskrise dazu heraus, die CRM-Maßnahmen zu forcieren. Andererseits stellen aber höhere Erfordernisse längst noch nicht sicher, dass dafür mehr Geld zur Verfügung gestellt wird.

Ein Drittel der befragten CRM-Verantwortlichen muss sich 2009 mit geringeren Budgets zufrieden geben. Als direkter Reflex auf die Konjunkturverhältnisse ist zu bewerten, dass zwei von fünf Firmen geplante CRM-Investitionen zeitlich verschieben wollen. In jedem zehnten Fall handelt es sich dabei um Maßnahmen größeren Umfangs, die ursprünglichen Vorhaben in weiteren 34 Prozent der Betriebe sind von mittlerer oder geringer Größe. »Grundsätzlich ändert sich trotz der Krisenstimmung in der Wirtschaft nichts an dem Erfordernis, die Kundenbindung und Kundengewinnung offensiv mit technischen Lösungen zu unterstützen«, sagt Pufahl. Allerdings gebe es die deutliche Tendenz, dass immer häufiger die Frage nach der Kosteneffizienz gestellt werde. Das ist auch ein Thema auf der Cebit.

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