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06.04.2009 Thomas Mach

Experton Group rät Versicherern zu verstärktem CRM-Einsatz

CRM hilft Versicherern, Kosten zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dabei kommt es auf Mobilität und Kundenorientierung an.

Gerade in Zeiten der Krise rückt das Thema CRM wieder verstärkt in den Blickpunkt der Unternehmen. Eine Branche sticht hier besonders hervor, die Versicherungen. So zählt eine bessere Kundenorientierung zu den absoluten Schwerpunkten vieler Versicherungsunternehmen, erklärt Andreas Burau, Research Director ICT-Service bei der Experton Group. Das habe auch einen großen Einfluss auf die Ausgestaltung der Vertriebs- und Kundenverwaltungssysteme. "Die optimale Ausgestaltung der Kundenansprache, der Vertriebsorganisation und der Vertriebskanäle zählt deshalb zu den Top-Themen seitens der Assekuranz."

Insbesondere in der Vertriebsunterstützung und Bestandsführung würden Versicherer großes Automatisierungspotenzial. "Neben dem Endkundengeschäft besitzen vertriebsunterstützende IT-Lösungen für Versicherungs- und Finanzmakler und weitere Vertriebsgesellschaften einen hohen Stellenwert. Versicherer arbeiten hier an vielen Baustellen." Diese seien unter anderem eine "vielfach anzutreffende Kundenunzufriedenheit" und das Einhalten gesetzlicher Anforderungen. Für viele Unternehmen gelte zudem angesichts der aktuellen Finanz- und Wirtschaftskrise mehr denn je den Geschäftserfolg abzusichern, die aktuellen Kunden zu behalten und neue Kunden zu gewinnen.

Konzepte zur Betreuung und Bindung des Kunden mit den aktuellen Kundenanforderungen und Kundenerwartungen in Einklang zu bringen, stelle nach wie vor eine große Herausforderung für Versicherungen dar. "CRM-Initiativen selbst verzeichnen häufig hohe Kosten- und Zeitüberschreitungen. Die festgelegten Ziele werden nicht erreicht." Daher sollten Versicherer in Zusammenhang mit CRM verschiedenes berücksichtigen. Etwa bei der Standardisierung der Vertriebsprozesse. "Hier haben Versicherer in den vergangenen Jahren große Anstrengungen unternommen. Diese waren aber oftmals spartenspezifisch ausgerichtet. Die Zufriedenheit mit den erzielten Resultaten ist jedoch eher durchschnittlich."

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