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04.05.2009 Oliver Weiss

Einheitliches CRM-System erleichtert Kundenansprache

Der Baustoffhersteller Holcim verwaltet seine Kundendaten nun in einem zentralen CRM-System, das mit der SAP ERP-Lösung vollständig integriert ist.

In Europa verschwinden die Landesgrenzen – auch im Baustoff-Geschäft. Paneuropäisch tätige Großkunden erwarten einen Ansprechpartner für Geschäfte in mehreren Ländern und über Produktsegmente hinweg. Und auch regionale Einkäufer, wie Bauämter oder Baustoffhändler, wollen vielfach verschiedene Produkte von ihrem persönlichen Ansprechpartner kaufen. Die Situation bei den Baustoffherstellern ist aber häufig eine ganz andere. So war es auch bei Holcim, einem weltweit tätigen Produzenten von Zement, Kies und Beton. Die Produktbereiche arbeiteten bei Holcim sehr autark voneinander. Darüber hinaus horteten die Verkäufer ihr über Jahre angesammeltes Kundenwissen in verstreuten, nicht miteinander integrierten Datenbanken.

Der Baustoffhersteller hat diese Herausforderung mit dem Umstieg auf die Software BSI CRM des Schweizer Anbieters BSI Business Systems gemeistert. Das Unternehmen verwaltet seine Kundendaten nun in einem zentralen, einfach zu bedienenden CRM-System, das mit der ERP-Software auf SAP-Basis vollständig integriert ist. Kunden können nun länder- und bereichsübergreifend auf Wunsch bei einem Holcim Ansprechpartner einkaufen. Verkauf und Marketing befruchten sich über vernetzte Prozesse gegenseitig. Und auch für die Geschäftsleitung sind die Prozesse des Unternehmens dank Rundumsicht transparenter geworden.

Der Startschuss für das Projekt fiel Anfang des Jahres 2007. Innerhalb von neun Monaten wurden im Rahmen des Pilot-Projektes CARE die neuen Prozesse bei Holcim Schweiz und Holcim Rumänien entworfen und im CRM implementiert, das SAP-System angebunden und die Kundendaten aus 30 Drittsystemen in das neue System eingespielt. Nach einer intensiven Testphase in den Pilot-Landesgesellschaften folgten die Landesgesellschaften in Kroatien und Russland. Ende des Jahres 2008 erhielt Holcim Süddeutschland sein CRM-System. Innerhalb von drei Monaten wurde BSI CRM in die bestehende IT-Landschaft integriert, inklusive Schnittstellen zu SAP und Lotus Notes sowie der Datenübernahme aus den Drittsystemen. Mittlerweile befindet sich BSI CRM bei Holcim Süddeutschland im Live-Betrieb. Anfang des zweiten Quartals 2009 wird Holcim Norddeutschland mit dem Tool starten. Ungarn folgt Mitte des Jahres. "An jedem Standort brauchten wir nur zwei bis drei Monate, bis das neue CRM live ging. Dazu haben auch die kurzen Schulungszeiten von lediglich ein bis zwei Tagen beigetragen", berichtet Daniel Schmid, Head of Business Process Competence Center bei Holcim Group Support und Leiter des CARE-Projektes.

STRATEGISCHE HERANGEHENSWEISE Die Lead-User bei Holcim sind die Verkäufer. Sie pflegen die Daten ihrer Geschäftspartner, beobachten den Markt und tragen Projekte als Objekte in das System ein. Mithilfe von Potenzialanalysen werden die erfolgsversprechenden Projekte herausgefiltert und die entsprechenden Kontaktpersonen aus BSI CRM angesprochen. Bei Kundeninteresse kann der Verkäufer die Offerte direkt in BSI CRM erstellen, inklusive aller Preise, Rabatte und Konditionen. Den Datenaustausch stellt eine Schnittstelle mit dem SAP-System sicher. Nimmt der Kunde die Offerte an, wird das Angebot per Mausklick in die ERP-Software übertragen und die Bestellung vom Werk ausgeführt.

Der Verkauf und das Marketing sind via BSI CRM miteinander vernetzt. Über die im Verkauf eingehenden Anfragen und die erstellten Aufträge erhält die Vermarktungseinheit von Holcim auf der einen Seite nützlichen Input für Kampagnen. Auf der anderen Seite gewinnt das Marketing Rückmeldung über gefahrene Kampagnen und kann gegebenenfalls die nächsten Aktionen weiter anpassen.

Auch die Geschäftsleitung von Holcim profitiert von dieser Vernetzung. Dank der lückenlosen Dokumentation aller Aktivitäten lässt sich mit wenigen Klicks nachvollziehen, welche Kunden gerade von welchem Verkäufer angesprochen werden, wie hoch die Volumina der Angebote und Aufträge sind und in welchem Status sich die aktuellen Projekte befinden. "Der Fall Holcim zeigt, dass Strategic Selling in der Praxis funktioniert und welche Effizienzgewinne mit einer zentralen Datenhaltung verbunden sind. Holcim konnte ein Gutteil der Arbeitszeit einsparen, die früher mit dem Suchen in und der Pflege von den vielen unterschiedlichen Datenbanken verschwendet wurde", kommentiert Joachim Schlegel, Projektleiter bei BSI.

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