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16.12.2009 Christof Baumgartner

Kommunikationsschwierigkeiten

Telekommunikationsunternehmen vernachlässigen mangels einheitlicher Systeme die wichtige Kundenbindung.

»Telekommunikationsanbieter geben Millionen für Marketing aus, um neue Kunden zu gewinnen, aber das spielt keine Rolle, wenn sie ihre bestehenden Kunden weiterhin verlieren,« bringt Tim Vaughan von Oracle EMEA die Ergebnisse einer gemeinsam mit dem Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne durchgeführten Studie auf den Punkt. Soll heißen, Telekomunternehmen fällt es noch immer schwer, mit den bestehenden Systemen Kunden erfolgreich an sich zu binden. So haben laut der Studie mehr als drei Viertel (80 Prozent) der befragten Telekommunikationsdienstleister keine Dienste und Prozesse implementiert, um Kunden zu identifizieren, deren Verträge ablaufen, damit ihnen entsprechende Verlängerungsangebote gemacht werden können. Gleichzeitig, so die Studie weiter, wurde nur knapp die Hälfte (47 Prozent) aller interviewten Kunden von ihren Mobilfunk-Providern vor Ablauf des Vertrags angesprochen, um ihn zu verlängern. Knapp zwei Drittel (65 Prozent) aller befragten Dienstleister gaben zu, dass Kunden für Anfragen oftmals mehr als eine Nummer anwählen müssen.

SOCIAL MEDIA TOOLS Oracle führt diese Ergebnisse darauf zurück, dass die verschiedenen kundennahen Abteilungen in den Unternehmen mit unterschiedlichen Systemen arbeiten und auf keine einheitliche Datenbasis zugreifen können. Lediglich 17 Prozent der Anbieter sagen, dass sie abteilungsübergreifend mit einem einheitlichen System arbeiten. Insgesamt verfügt weniger als ein Fünftel der befragten Anbieter über eine einheitliche Kundenmanagement-Strategie über alle Kommunikationskanäle hinweg. Dabei gebe es laut Vaughan vielfältige Möglichkeiten, Anbieter dabei zu unterstützen, wie sie die Abwanderung ihrer Kunden reduzieren können. Dazu würden etwa »Social CRM Tools« zählen, aber auch Technologien, die auf Kunden hinweisen, die am Ende ihrer Vertragslaufzeiten angelangt sind.

Kunden ziehen Web-basierte Services vor, doch die Angebote der Unternehmen auf diesem Gebiet sind noch ungenügend: Für 83 Prozent aller Kunden ist das Internet erste oder zumindest zweite Wahl bei der Kontaktaufnahme mit ihrem Provider, aber weniger als die Hälfte der Anbieter ermöglicht es ihren Kunden, Trends ihres Telekommunikationsverhaltens oder Spartipps online abzurufen. Lediglich 13 Prozent bieten Online Support via Instant Messaging an, obwohl zwei Drittel aller Kunden dies wünschen. 62 Prozent würden gerne via E-Mail Anfragen stellen und nur 32 Prozent wollen mit einem Call-Center-Mitarbeiter reden.

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