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23.02.2012 :: Printausgabe 04/2012 :: Markus Murtinger*

Gastkommentar: Customer Experience & User Experience

Die Beweggründe warum Usability- und User-Experience-Projekte gestartet werden, sind von Unternehmen zu Unternehmen oft sehr unterschiedlich. Doch meistens stecken eindeutige und messbare Zielgrößen dahinter.

Eine der häufigsten Gründe für ein Usability-Projekt, ist die Effizienzsteigerung beziehungsweise Prozessoptimierung im Bereich Intranet oder der hauseigenen Applikationswelt. Durch ein benutzergerechtes User Interface Design können Mitarbeiteraufgaben schneller und effizienter erledigt werden und Prozesse werden oft deutlich einfacher. Zusätzlich werden Folgekosten im Bereich Training und Schulung zumeist reduziert und eine hohe Lernkurve erreicht.

Weitere wichtige Ziele für benutzerzentrierte Projekte sind die User-Experience-Faktoren »Vertrauen« und »Sicherheit« eines Systems. Diese Faktoren werden im Bereich E-Commerce und Online Payment für die Beziehung zum Endkunden immer relevanter. Denn bei Kaufentscheidungen von Kunden im Internet nimmt das wahrgenommene Vertrauen eine Spitzenposition, oftmals sogar vor dem Preis, ein und zeigt meist eine positive Korrelation zu den Kennzahlen Verwendungshäufigkeit und Akzeptanz des Produktes oder Services. Daher sollten Systeme mit Endkunden evaluiert werden, um somit die Wahrnehmung der Anwender zu testen und optimieren.

Ein weiterer Aspekt für den Start von Usability-Projekten kann auch die frühe Einbindung von Benutzern in die Entwicklungsphase sein. Immer öfter werden zukünftige Kunden und Anwender in strategische Service- und Produktentscheidungen eingebunden. Hier zeigt sich die Tendenz, schon in frühen Projektphasen auf die Stimme des Kunden zu hören und die Produkte und Services auf die Marktbedürfnisse anzupassen. Hohe Folgekosten für Usability-Optimierungen oder Serviceanpassungen können somit reduziert werden.

In der Vergangenheit waren neue Features oder technische Leistungen oft die zentrale Botschaft innovativer Produkte und Services. Aktuell zeigt sich jedoch, dass gerade eine gute Bedien- und Erlernbarkeit mit hohem Komfort oft ein schlagendes Verkaufsargument ist.

* Markus Murtinger ist Managing Consultant bei Usecon und verantwortet die Durchführung von strategischen User- und Customer-Experience-Projekten im In- und Ausland.

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