Drag & drop – und fertig ist das Dokument Detail - Computerwelt

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09.02.2012 :: Printausgabe 03/2012 :: Oliver Weiss

Drag & drop – und fertig ist das Dokument

UPC erstellt täglich rund 3.500 Dokumente. In der Vergangenheit war dies mit großem manuellen Aufwand verbunden. Viele Unterlagen ließen sich nur schwer an verschiedene Ausgabekanäle anpassen. Mit Infinica hat sich der Aufwand deutlich reduziert.

UPC Austria ist einer der größten Multimedia-Provider Österreichs. Das Unternehmen bietet seinen Kunden eine Vielfalt an Produkten im Bereich Triple Play (Fernsehen, Internet, Telefonie). Im Jahr 2006 wurde der Internet- und Telefoniedienstleister Inode übernommen. Damit kamen rund 120.000 neue Kunden und neue DSL-Angebote zum bestehenden Kundenstamm dazu.

Bei der Kommunikation mit insgesamt über 700.000 Kunden spielen Dokumente insbesondere im Vertrieb und Marketing eine besonders wichtige Rolle. Täglich werden bei UPC rund 3.500 Dokumente erstellt und zusätzlich vier Mal pro Monat bis zu 90.000 Dokumente elektronisch signiert. Neben der hohen Anzahl an Dokumenten ist auch die Artenvielfalt mit 200 unterschiedlichen Dokumenttypen sehr groß.

UPC wollte daher eine flexible, leicht skalierbare Lösung für die Erstellung und die Ausgabe von Geschäftsdokumenten schaffen. Dokumente wurden bis dahin transaktionell über Daten aus den Backend-Systemen erstellt, die zwar für die dynamischen Datensammlung, -verarbeitung und -archivierung optimiert sind, aber bei Funktionen für Geschäftsdokumente Einschränkungen aufweisen. Deshalb musste das IT-Team die gewünschten Formatierungslogiken und Output-Regeln bisher selbst entwickeln. Es war herausfordernd, die verschiedenen Ausgabekanäle anzusteuern. Dies musste häufig einzeln programmiert werden. Das Anliegen von UPC Austria war es, für jeden Kunden individuelle Dokumente geschäftsprozessbegleitend zu erstellen. Da UPC sehr viele Produktkombinationen und spezielle Zusatzdienste anbietet, sollten Customer Care Agents die Möglichkeit erhalten, jedem Kunden ein maßgeschneidertes Angebot zu machen.

Traditionell erfolgte die Dokumenterstellung in einem mehrstufigen Prozess. Dabei beeinflussen Daten aus verschiedenen Backend-Systemen, aber auch Eingaben der Fachabteilungen und Mitarbeiter das endgültige Dokument. Jede Anwendung erforderte bisher unterschiedliche Prozessdefinitionen von der Erstellung bis zur Verteilung und Ausgabe von Dokumenten. Und diese mussten in der Vergangenheit auch bei jeder Änderung am Dokument und jeder Änderung des Ausgabeformats neu festgelegt werden. Der Einsatz von IT-Mitarbeitern, die über Kenntnisse in den jeweiligen Anwendungen und Systemen verfügten, war erforderlich, um Daten aus unterschiedlichen Quellen bedarfsgerecht zusammenzustellen und die Datenausgabe zu steuern.

Zielvorgabe der IT-Abteilung war die ­Einbindung in die UPC-Applikationsarchitektur. Mit einer prozess­orientierten Umsetzung und der weitgehenden Automatisierung der Dokument­erstellung waren deutliche Effizienzsteigerungen das Ziel. Kosteneinsparungen sollten auch durch einen Green-IT-Ansatz und die Reduktion von Druck zugunsten elektronischer Ausgabekanäle geschaffen werden. UPC-Projektleiter Michael Kristek fand mit der Infinica Suite des Wiener Software- und Beratungshauses Qualysoft eine Lösung für automatisierte, personalisierte Dokumenterstellung und interaktive elektronische Formulare. Die Software verbindet Dokumenterstellung mit Output-Management in Form einer zentralen, serverbasierenden Plattform. UPC sah Vorteile nicht nur in der Dokumenterstellung und -verteilung, sondern auch in der Prozessoptimierung der dokumentgebundenen Kommunikation, da der entsprechende Workflow zur Vernetzung beider Disziplinen über ein webbasierendes Interface gesteuert werden kann.

Die Infinica-Lösung ließ sich laut Kristek auch sehr schnell implementieren und leicht an Unternehmensprozesse anpassen. Anstatt proprietärer Formate kommen nun Dokumentvorlagen auf Basis XSL-FO (Extensible Stylesheet Language – Formatting Objects) zum Einsatz. Neue, intelligente Dokumentvorlagen (Templates) wurden mit einem graphischen Document Designer erstellt. Formatierungen, Texte, Bilder können so ganz einfach aufgebaut und verändert werden. Bei UPC werden Textbausteine, Bilder, Tabellen, Listen, Barcodes und Logikbausteine genutzt. Die besondere Stärke des Designers liegt im Zugriff auf externe Datenfelder, die im XML-Format in Dokumenten referenziert werden. Nicht nur Verweise auf einzelne Felder sind damit möglich, sondern auch deren strukturelle und logische Verbindung in Form von dynamischen Referenzen und Regeln.

Damit lassen sich Geschäftsdokumente wie Rechnungen, Formulare, Produktinformationen, Briefe und mobile Anwendungen leicht erzeugen. Das gilt auch für Transpromo-Dokumente, die neben der reinen Basisinformation gezielte Produktinformationen enthalten und so Möglichkeiten des Up- bzw. Cross-Selling für das Unternehmen schaffen. Alle dynamischen Daten werden mittels drag-and-drop in diese Vorlagen eingefügt. Gleiches gilt für Formatierungs- und Inhaltsregeln auf Basis dynamischer Daten wie beispielsweise Marketinginformationen.

EINFACHE INTEGRATION Durch die Workflow-Funktionalitäten und die Anbindungen von Infinica an die UPC-Applikationslandschaft (CRM-System, Provisioning-System, Datenarchiv), lassen sich Inhalte und Daten aus den Quellsystemen problemlos integrieren. Im Infinica-Server werden dabei alle Prozesse definiert, mit deren Hilfe sich individuelle Dokumente generieren und in unterschiedlichste Ausgangsformate konvertieren lassen.

Mit Hilfe der Infinica-Lösung können Call-Center-Mitarbeiter von UPC (Customer Care Agents) jetzt entscheiden, wie sie dem Kunden wunschgemäß Dokumente bereitstellt. Das ist bei UPC nunmehr nicht nur über den normalen Postweg möglich, sondern auch über E-Mails und E-Portale (der Kunde kann Vertragsdetails und Rechnungsdokumente online ansehen, Pakete abändern und die gewünschten Anpassungen rückmelden). Seit November 2010 ist auch SMS ein Ausgabekanal. Letzteres ist insbesondere bei jungen, technisch affinen Kunden sehr beliebt. Neben der reinen Erstellung der Dokumente ist eine wesentliche Anforderung von UPC Austria deren Verteilung an die richtigen Kanäle. Aktuell werden diese an 44 Ausgabemedien wie beispielsweise E-Mail, SMS, Drucker, FTP und Archiv verteilt. Ein wesentlicher Vorteil der Lösung ist die Kombination von Business Process Management (BPM) mit den starken Elementen aus der Welt von Document Composition und Output Management. Sowohl die Erstellung von Dokumenten wie auch die Steuerung und Verteilung an unterschiedliche Ausgabekanäle sind nun vollständig prozess- und serviceorientiert umgesetzt. Durch diese Ansätze konnten in zahlreichen Bereichen erhebliche Effizienzsteigerungen und damit verbundene Kostenreduktionen erzielt werden.

Vertragsdokumente sind ein gutes Beispiel für diese technische Herausforderung. Vor mehr als 20 Jahren wurden bei UPC Verträge mittels Nadeldrucker (Durchschläge) auf Endlospapier erstellt und aus dem damaligen CRM-System erzeugt. Von dieser Ausgangssituation bis zu flexiblen Dokumenten, die mit vernünftigen Werkzeugen rasch und flexibel direkt am Bildschirm erzeugt werden konnten, war es ein langer Weg, da die CRM Systeme diese Output-Anforderungen nicht erfüllen konnten.

Heutige Vertr

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