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12.01.2012 Rudolf Felser

Kürzere Wartezeiten und individuelle Beratung

Durch die Organisation von Kundenströmen via Customer Flow Management von Kapsch Businesscom profitieren die Kunden der Vital Apotheke im 23. Bezirk in Wien.

Die Mitarbeiter im Geschäft haben mehr Zeit für individuelle Beratung, die Servicequalität steigt und Warteschlangen gehören der Vergangenheit an. "Besserer Service und kürzere Wartezeiten sind die entscheidenden Aspekte für Kundenzufriedenheit im Geschäftsalltag. Kapsch optimiert durch maßgeschneiderte Customer Flow Management Systeme einerseits Arbeitsabläufe und liefert punktgenaue Information. Der wartende Kunde kann seine Wartezeit sinnvoll nutzen und somit profitiert er ebenso davon wie das Unternehmen. Über ein intuitives Touchdisplay sind relevante Informationen spielend leicht zu finden, etwa eine detaillierte Raumübersicht oder der kürzeste Weg zum Ziel. Mitarbeiter haben somit mehr Zeit für bessere Beratung oder Betreuung. So sehen wir moderne und effiziente Interaktion mit dem Kunden", erklärt Peter Weimar-Grötz, Solution Manager bei Kapsch Businesscom.

Für Kunden der Vital Apotheke bereits Realität: Sie haben die Wahl, ob sie individuelle Beratung benötigen oder einfach schnell Medikamente abholen wollen. Mittels Display wird das gewünschte Service ausgewählt, sei es Beratung, Rezept oder Abholung der bestellten Ware. Im Hintergrund weist die Customer Flow Software je nach Anliegen den am besten geeigneten Ansprechpartner – Spezialisten für Naturheilmittel, Homöopathie und Kosmetika – oder den nächsten freien Schalter zu. Der Kunde erhält ein Ticket mit einer Nummer, die dann am richtigen Schalter aufleuchtet. Dadurch muss er nicht in einer Warteschlange anstehen, sondern kann sich frei im Raum bewegen und die Wartezeit aktiv gestalten. Die Nummer reserviert den Platz, ein vordrängen anderer Personen wird unterbunden. Bis die Nummer aufgerufen wird, kann sich der Kunde über verschiedene Produkte informieren, diese testen oder verkosten.

Darüber hinaus liefert die Software auch wichtige Daten für das Personal- und Ressourcenmanagement der Apotheke: Wann kommen wie viele Kunden, mit welchen Bedürfnissen, wie lange dauert ein Beratungsgespräch. Mit diesen Informationen lässt sich die Servicequalität kontinuierlich verbessern.

"Nach anfänglicher Skepsis sind unsere Kunden mit dieser Lösung sehr zufrieden und haben den gebotenen Mehrwert erkannt: Keine langen Wartezeiten und sofort den richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen. Darüber hinaus können wir unseren Kunden zusätzliche Angebote, wie etwa kosmetische Produkte näher bringen. Die Experten von Kapsch sind uns von der Planungsphase bis zur erfolgreichen Umsetzung als verlässlicher Partner zur Seite gestanden", erklärt Marcel Mathà, Betreiber der Vital Apotheke. (pi)

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