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09.01.2012 Rudolf Felser

Dänemark: Kommune setzt auf Spracherkennung

In der Sozialverwaltung der dänischen Gemeinde Fredericia verfassen die Mitarbeiter seit einigen Monaten Texte mit der Stimme und nicht mehr mit der Tastatur. Das Beispiel könnte Schule machen.

48.000 Einwohner leben in der Gemeinde Fredericia an der Ostküste der Halbinsel Jutland in Süddänemark. Im öffentlichen Dienst arbeiten hier etwa 4.500 Menschen in der Kinder- und Altenbetreuung, im Jobcenter, in Büchereien und bei anderen sozialen Diensten. Die Kommune von Fredericia arbeitet permanent daran, wie sie Kosten einsparen und trotzdem Bürgerdienste auf gleichbleibend hohem Niveau anbieten kann. Effizienzsteigerung ist für die Kommunalverwaltung wichtig, denn in absehbarer Zeit werden zahlreiche erfahrene Mitarbeiter in den Ruhestand gehen, deren Stellen nicht neu besetzt werden. Die Anzahl der Verwaltungsangestellten wird also abnehmen, während aufgrund einer zunehmenden Zahl von Senioren zugleich mehr Bürger Unterstützung benötigen.

Die Gemeindeverwaltung suchte daher nach Möglichkeiten, wie sie den Arbeitszeitanteil für Verwaltungsaufgaben im öffentlichen Dienst zugunsten produktiverer Tätigkeiten verringern könnte. Zur Lösung dieser Aufgabe führte sie in Zusammenarbeit mit IBM Global Business Services eine Spracherkennungsplattform von Nuance Communications Inc. ein.

Marianne Rasmussen, Direktorin der Abteilung Wirtschaft, IT und Bürgerdienste berichtete nach einigen Monaten Praxisbetrieb in einem im November 2011 erschienenen IBM-Video über das Projekt von deutlichen Effizienzgewinnen: "Bis jetzt haben wir etwa 1,5 Millionen Kronen eingespart, woran wir die Abteilungen, die Spracherkennung eingeführt haben, auch beteiligen", sagt Rasmussen. Einen Teil der realisierten Einsparungen dürfen sie behalten und können über die Verwendung der Gelder selbst bestimmen.

PRODUKTIVER UND ZUFRIEDENER Mit der neuen Lösung hat sich die Anzahl der Wörter, die ein Mitarbeiter an einem durchschnittlichen Arbeitstag pro Minute erfassen kann, von 59 auf 205 erhöht – eine Steigerung um rund 250 Prozent. "Wir können mit der Spracherkennung schneller arbeiten. Dadurch bleibt uns mehr Zeit für Gespräche mit den Bürgern", sagt Rasmussen. Sie erwartet, dass durch die gestiegene Effizienz auf längere Sicht jeder Mitarbeiter mehr Fälle wird betreuen können. "Durch die Nutzung von Sprachtechnologie werden die Mitarbeiter produktiver, ohne dass die Arbeitszufriedenheit darunter leidet", sagt Peter Tscherning Moller, Projektleiter für die Einführung der Lösung in der Kommune Fredericia. Für die Mitarbeiter verbessern sich die Arbeitsbedingungen sogar, da sie Maus und Tastatur weniger häufig benutzen müssen. "Für mich ist es einfacher zu sprechen, als alles aufschreiben zu müssen", bestätigt Anja Morsing, eine Verwaltungsangestellte aus dem Bürgeramt in Fredericia.

Zudem wird Projektleiter Moller zufolge die Berichtsqualität besser, weil die Mitarbeiter die Berichte per Spracheingabe ohne Zeitverlust direkt nach dem Gespräch mit dem Bürger erfassen und dadurch mehr Einzelheiten festhalten können. "Einige Sachbearbeiter haben ihre Arbeitsweise durch die Spracherkennung geändert", hat etwa Merethe Juhler beobachtet, Projektmanagerin in der Koordinierungsstelle für die Digitalisierung. Vor der Einführung der Sprachtechnologie hätten sie ihre Berichte einmal in der Woche verfasst. Heute täten sie dies direkt im Anschluss an das Gespräch mit dem Bürger.

POTENZIAL FÜR VIELE BEREICHE In Fredericia arbeiten heute insgesamt 68 Verwaltungsmitarbeiter mit der Spracherkennungslösung - im Arbeitsamt, im Seniorenamt, im Bürgeramt und im Sozialamt. In einer Umfrage äußerten von 65 befragten Verwaltungsmitarbeitern 90 Prozent, dass sie durch diese Technologie ihrer täglichen Arbeit deutlich Zeit sparen. Vor der Einführung benötigten Mitarbeiter im Jobcenter durchschnittlich 25 bis 30 Minuten für ein Gesprächsprotokoll, danach nur noch etwa fünf bis sechs Minuten. "Mit dem Einsatz von Spracherkennung zeigen wir auch Anderen einen Weg auf, denn diese Technologie kann auch in anderen, wichtigen sozialen Bereichen nützlich sein, zum Beispiel in Schulen oder in der Altenbetreuung", sagt Marianne Rasmussen. "Ich sehe da viele Perspektiven".

Anfang August 2011 veröffentlichte der Gemeindeverband Local Government Denmark (LGDK) in der dänischen Computerworld, dem größten IT-Magazin des Landes, zehn Vorschläge, wie dänische Gemeinden durch Nutzung neuer Technologien Geld sparen und zugleich die Effizienz und Qualität ihrer Arbeit erhöhen könnten. An erster Stelle stand dabei nach den positiven Erfahrungen in Fredericia die Einführung von Spracherkennung. Dies war die erste offizielle Empfehlung in Dänemark, diese Technologie in der öffentlichen Verwaltung zu nutzen. Sie könnte auch für Gemeindeverwaltungen außerhalb von Dänemark ein Beispiel geben. (pi)

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