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13.09.2011 Daniel Liebhart*

Gastkommentar: Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Business Process Management gehört im Jahr 2011 zu den wichtigen Instrumenten, um den Wertbeitrag der IT an den Unternehmenserfolg zu steigern.

Die neuen BPM-Plattformen, die als Mantel über die bestehende IT-Infrastruktur gelegt eine durchgehende Prozessunterstützung erlauben, eröffnen neue Möglichkeiten. Die Steuerung der unternehmensinternen Abläufe durch den Kunden und den Einbezug von Social Media in eine Strategie der Kundenbindung sind nur zwei Beispiele.

Viele Unternehmen arbeiten heute basierend auf fest definierten und allenfalls dokumentierten und auch IT-unterstützten Prozessen. Diese Prozesse sind auf interne Effizienz und Effektivität ausgelegt. Die Kundenprozesse sind ein integrierter Bestandteil dieser Prozesse. So nützlich diese Art und Weise dieser Interaktion des Unternehmens mit dem Kunden auch sein mag, sie behandelt jeden Kunden gleich. Das individuelle Bedürfnis des Kunden wird zum Ausnahmefall, der nicht in der Prozesslandschaft abgebildet ist. Die neuen Techniken im Bereich BPM werden in Zukunft Instrumente zur Verfügung stellen, die eine direkte Steuerung der internen Unternehmensprozesse durch den Kunden erlauben. Das Unternehmen kann flexibel auf die Bedürfnisse eines Kunden reagieren.

Zentraler Mechanismus ist die Kombination aus elektronischen Kanälen und BPM. Diese Kombination macht eine weitgehende Flexibilisierung der Kundenprozesse möglich. So kann ein Kunde beispielsweise die Abfolge der zu liefernden Dienstleistungen und die dazu notwendigen Produkte selbst online kombinieren. Das Unternehmen weiss sofort genau, was der Kunde will und – das ist das Beste – die Abläufe zur Leistungserbringung sind trotzdem weitgehend automatisiert und damit ist ein kosteneffizientes Arbeiten möglich.

Eine weitere Neuerung ist der Einbezug von Social-Media-Mechanismen wie Facebook, Twitter und dergleichen als neuer Channel. Dies wirkt weit über das heute übliche Marketing von Produkten über diese Kanäle hinaus. Unternehmen werden Plattformen einsetzen, die es dem Kunden erlauben, einfach und direkt mit dem Unternehmen zu sprechen. Beispielsweise über den Umfang und die Qualität einer Unternehmensleistung oder über mögliche Produktmängel und Produktverbesserungen. Der Einsatz geeigneter Instrumente zur Auswertung dieser Meinungen erlaubt jedem Unternehmen, sehr schnell und individuell auf Kundenanforderungen zu reagieren und die Leistungen immer sehr eng am Markt zu halten.

* Daniel Liebhart ist Solution Manager der Trivadis AG und Dozent an der Hochschule für Technik in Zürich.

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