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09.03.2011 Oliver Weiss

Social Service Cloud

Mit der Service Cloud 3 von Salesforce.com können Unternehmen ihren Kundenservice auch auf soziale Netzwerke ausdehnen.

Im Rahmen einer unabhängigen Studie unter Service-Cloud-Kunden nannten 41 Prozent der Befragten eine Steigerung der Mitarbeiter-Produktivität, 34 Prozent profitierten von mehr First-Level-Resolutions und 35 Prozent gaben an, eine höhere Kundenzufriedenheit zu verzeichnen. 85 Prozent der Befragten sprachen von allgemein verbessertem Kundenservice und -support.

Diesem Ergebnis folgend, präsentiert Salesforce.com nun die Service Cloud 3, mit der Unternehmen ihren Kundenservice auf beliebige soziale Kanäle ausweiten können. Neben Facebook und Twitter ermöglicht die neue Integration des Moduls Radian6 nun auch die Einbindung weiterer Netzwerke. Dabei lässt sich der Umfang der Aktivitäten schnell und einfach an die aktuelle Anzahl von Servicefällen anpassen, so dass selbst Millionen von Community-Unterhaltungen täglich bewältigt werden können. Integrierte Werkzeuge für soziale Analysen erlauben es zudem, Interaktionen kanalübergreifend zu priorisieren und die Service-Strategie den rasch wechselnden Stimmungen des Social Web anzupassen.

Unternehmen können direkt in der Service Cloud 3 Unterhaltungen über ihr Unternehmen und ihre Marke auf Facebook und Twitter verfolgen, mit Kunden oder Interessenten in Kontakt treten und Pinnwand-Einträge, Kommentare oder Tweets in Servicefälle umwandeln oder Wissen teilen. Über das neue Produkt Radian6 for Salesforce lassen sich zudem Blogs, Foren und Diskussionsgruppen einbinden. Dabei können die Service-Mitarbeiter über beliebige Endgeräte mit den Kunden in Echtzeit Kontakt aufnehmen.

Die Service Cloud 3 ist ab sofort verfügbar, Salesforce for Facebook wird voraussichtlich bis April 2011 für Kunden der Professional, Enterprise und Unlimitied Edition ohne zusätzliche Kosten verfügbar sein. Radian6 for Salesforce wird zunächst als Testversion für ausgewählte Kunden bereitgestellt und dann ab August 2011 über den Online-Marktplatz AppExchange 2 angeboten.

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