Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


10.02.2010 idg/Thomas Mach

Open Source für den Service Desk

IT Service Management ist für viele Unternehmen eine enorme Herausforderung. Vor allem mit Blick auf die Kosten. Abhilfe schafft eine Open-Source-Lösung, die auf ITIL aufbaut.

ITIL hat sich in den vergangenen Jahren immer mehr als De-facto-Standard bei der Implementierung von Prozessen im IT-Service-Management etabliert. Eine wichtige Funktion in der Organisationsstruktur hat dabei der Service Desk, der als zentrale Anlaufstelle und Single Point of Contact für alle Anwender dienen soll. Neben großen ITIL-Software-Suites gibt es mit Request Tracker auch im Open Source-Bereich eine sehr flexible Lösung zur Unterstützung von Supportaufgaben.

Request Tracker bietet alle notwendigen Funktionen zur Annahme von Anfragen, Fehlermeldungen und E-Mails und vereinfacht die Kommunikation zwischen Anwendern und Mitarbeitern des Helpdesks. Dazu beherrscht die Software alle wichtigen Schlüsselfunktionen wie Identifikation eingehender E-Mails, Vergabe von Prioritäten, Zuweisungen an unterschiedliche Bearbeiter, Benachrichtigung des Users und Schließen der Anfragen. Für die Bearbeiter im Helpdesk steht ein mächtiges Web-Interface zur Verfügung, während die einzelnen Arbeitsplatz-User auch lediglich per E-Mail mit der Anwendung kommunizieren können.

ADMINISTRATION ÜBER WEB-INTERFACE Die Software steht auf der Website der Herstellerfirma Bestpractical unter der GNU GPL zum Download zur Verfügung. Sie kann auf jedem normalen Unix- oder Linux-System installiert werden und benötigt einen Apache Web-Server mit Perl, einige Perl-Module und vor allem eine Datenbank wie MySQL, PostgreSQL oder Oracle. Nach der Grundinstallation kann das Werkzeug fast komplett im Web-Interface eingerichtet und administriert werden. Dort werden verschiedene Queues, also Warteschlangen oder Bereiche, angelegt, in denen später die Tickets bearbeitet werden. Diese können beispielsweise den Incident- oder den Problem-Management-Prozess betreffen. Weitere Einstellungen wie Benutzerrechte, E-Mail-Templates oder Zusatzfelder werden dann in der Regel spezifisch für jede Queue konfiguriert. Lediglich zur Anbindung an den Mail-Server muss man sich kurz der Konsole bedienen und entsprechende Einträge in den Konfigurationsdateien des lokalen Mail-Servers vornehmen.

Wenn Arbeitsplatzanwender ihre Fehlermeldungen per E-Mail an das Ticketsystem senden, erhalten sie umgehend eine automatische Antwort mit der zugeordneten Ticketnummer und einer Erläuterung zur weiteren Vorgehensweise. In der Regel werden die Tickets dann von einem Dispatcher priorisiert und je nach technischem Thema und aktueller Arbeitslast auf die Kollegen des Service Desk verteilt.

Der Bearbeiter kann dann direkt durch das Werkzeug Rückfragen stellen oder Hinweise geben. Sämtliche Bearbeitungsschritte werden protokolliert und mit einem Zeitstempel versehen. Über eine eingebaute Scripting-Engine können ereignisbezogene Aktionen ausgelöst werden.

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