Computerwelt: Aktuelle IT-News Österreich


10.03.2010 Oliver Weiss

Wartende User sind genervte Kunden oder Mitarbeiter

Egal ob als Kunde oder als Mitarbeiter eines Unternehmens: Vor dem Schirm sitzen und warten stellt die Geduld auf eine harte Probe. Application Performance Management schafft Abhilfe.

Dass es Anwender nervt, wenn sie vor dem Bildschirm sitzen und warten müssen, wusste man schon bisher. Die Web-Stress-Umfrage von CA belegt dieses Wissen mit konkreten Zahlen: 34 Prozent aller Internet-User geben einer nicht reagierenden Webseite ganze zehn Sekunden, bevor sie mit wenigen Klicks zur Konkurrenz surfen. Des weiteren strengen langsame Applikationen an, da sie dem User bis zu 50 Prozent mehr Konzentration abverlangen.

Am Arbeitsplatz sieht die Situation noch dramatischer aus: 78 Prozent aller Mitarbeiter fühlen sich durch langsame Business-Applikationen massiv in ihrer Produktivität behindert. As-a-Service-Angebote erschweren diesen Umstand, da die Anwendung dann aus der Wolke kommt. Bei knapp einem Drittel der Angestellten sitzt der Ärger so tief, dass sie in Erwägung ziehen, den Arbeitgeber zu wechseln.

Foviance hat im Auftrag von CA das Phänomen Web-Stress neurophysiologisch untersucht. Denn Web-Stress ist messbar – das Muster der Gerhinströme verändert sich dabei. Im entspannten Ruhezustand ist der Anteil sogenannter Alpha-Wellen im Gehirn sehr hoch. Im Zustand konzentrierter Anspannung – so könnte man auch Stress umschreiben – nehmen die Alpha-Wellen dagegen signifikant ab. Zusammen mit anderen Gehirnaktivitäten ergibt sich so ein typisches neurophysiologisches Stress-Muster.

Im Stress-Experiment sollten die Versuchspersonen online einen Laptop einkaufen und eine Reiseversicherung abschliessen. Währenddessen zeichnete ein auf dem Kopf der Probanten angebrachtes Sensorennetz deren Gehirnströme auf (siehe Foto). Um ein stressnahes Szenario zu erzeugen, hat Foviance die Internet-Übertragungsgeschwindigkeit auf in Ballungsräumen realistische zwei MBit pro Sekunden heruntergeschraubt. Einstimmiges Urteil der Testpersonen: »Wenn etwas nicht funktioniert, gehe ich woanders hin.«

Schlechte Websites sind ein Problem für Anwender, aber ein noch viel gravierenderes für Unternehmen: Kunden füllen ihren Warenkorb, schliessen die Bestellung aber nicht ab und der Anbieter kann über die Gründe nur spekulieren – wenn er es überhaupt mitbekommt. Denn 82 Prozent der Anwender geben kein Feedback. Es sei denn, ihnen fehlen als Business-User am Arbeitsplatz schlichtweg die Alternativen. Unzufriedene Mitarbeiter sind aber auch nicht gerade wünschenswert.

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