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23.09.2010 Markus Murtinger*

Gastkommentar: Positive User Experience

Oft werden unter den Begriffen Usability und User Experience (UX) einzelne Maßnahmen verstanden, wie ein einzelner Usability Test, eine Benutzererhebung oder ein User Interface Designworkshop.

Diese Maßnahmen bieten einen guten Start für eine kundenorientierte Produkt- und Serviceentwicklung. Für einen langfristigen und nachhaltigen Erfolg jedoch muss man sich einer eindeutigen, übergeordneten und definierten UX-Strategie bedienen bzw. diese planen. Mithilfe dieser Strategie werden Ziele über einen längeren Zeitraum definiert und benutzerzentrierte Entwicklung nachhaltig in das Unternehmen integriert.

Die Interaktion zwischen Mensch und System erfordert heute nicht nur ein einfaches User Interface, gutes Design und Usability. Vielmehr ist es nötig, die Nutzer so einfach und problemlos wie möglich durch den jeweiligen Prozess zu führen und ihnen dabei ein positives Erlebniszu bieten. Klassische Fragestellungen werden in der UX-Strategie definiert und kontrolliert: Welche User Experience Faktoren spielen für meine Produkte oder Services eine zentrale Rolle (z. B. Vertrauen, Spaß, Emotion, Effizienz, Usability?) Welche Zielgruppen möchte man erreichen? Welche finanziellen Mittel stehen zur Verfügung? In welchen Bereichen liegt die Verantwortung? Des weiteren dient eine UX-Strategie dazu, nachhaltige Ergebnisse zu generieren: Was können wir aus den bestehenden Produkten und Services lernen, welche Fehler können vermieden werden bzw. wie wirken sich Änderungen in der Benutzerwahrnehmung auf den Gesamterfolg aus?

Es stellen sich aber auch Fragen wie: welche Rolle spielen die Kunden und Benutzer im Unternehmen bzw. welche Rolle sollen diese in der Zukunft spielen? Hier ist nicht nur die klassische Arbeit am Produkt oder Service gemeint, sondern welche Zahnräder (Abteilungen, Personen, Budgets) greifen ineinander? Von der Vermarktung des Produktes über die Vertriebskanäle bis hin zur Nutzung. Wie wird z. B. Benutzerfeedback eingeholt, wird es systematisc h gesammelt, verarbeitet und weitergeleitet? Wie werden die Bereiche Customer Service und Support in die Neuentwicklung eingebunden? Welche Rollen spielen die aktuellen und zukünftigen Kunden in der Neuproduktentwicklung?

Oft ist das Produkt oder Service selbst nur die Spitze des Eisbergs, aber alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen haben einen Einfluss auf Kauf- und Nutzungsentscheidungen und sollten somit Bestandteil einer definierten und nachhaltigen UX-Strategie sein.

*Markus Murtinger ist Managing Consultant bei USECON.

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