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11.09.2012 Rudolf Felser

Argusaugen für IT-Service-Prozesse

Kapsch Trafficcom betreut 280 Maut-Installationen in 41 Ländern. Dabei müssen 70 Millionen Transponder rund um die Uhr funktionieren. Alle Systeme weltweit werden mit Hilfe von SolveDirect von Wien aus überwacht und technisch betreut.

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Beim Einsatz von Mautsystemen ist die Zeit aus zwei Gründen ein kritischer Faktor. Zum einen ist der Konzeptionierungs- und Realisierungszeitraum meist knapp bemessen. Die Projektumsetzung muss äußerst rasch zu einem vordefinierten Stichtag erfolgen, da Projektverzögerungen für die öffentlichen Auftraggeber nicht akzeptabel sind. Zum anderen muss im Falle einer Störung möglichst schnell reagiert werden, um diese zu beseitigen. Denn wenn eine der beteiligten Komponenten in einem komplexen Mautsystem eine Störung aufweist, vergeht wertvolle Zeit in der es zu Mautausfällen kommen kann.

Kapsch Trafficcom betreut 280 Maut-Installationen in 41 Ländern. Dabei müssen 70 Millionen Transponder auf 18.000 Fahrspuren rund um die Uhr funktionieren, damit die Maut im jeweiligen Land korrekt abgerechnet wird. Alle Systeme weltweit werden mit Hilfe der SolveDirect-Lösung von Wien aus überwacht und technisch betreut. Pro Jahr werden so über 140.000 Tickets bearbeitet und neue Projekte kommen regelmäßig hinzu. 

"Die Integration der internationalen Service Prozesse, verschiedenen Systeme und lokalen Partner auf einer Plattform ermöglicht eine konzernweite Steuerung der Prozesse sowie eine zentrale Systembetreuung für alle Installationen weltweit. Wir können mit Hilfe von SolveDirect unsere Partner und Sublieferanten aktiv managen und zeitkritische Projekte realisieren und profitieren dabei von einer hohen Transparenz und einem einheitlichen Reportingkonzept", erläutert Gerhard Hudecek, Vice President Technical Operations bei Kapsch Trafficcom.

Die SolveDirect Plattform zur Integration aller Serviceprozesse versucht eine rasche Störungsbeseitigung durch die einfache Anbindung aller lokalen Service Partner mit ihren unterschiedlichen Ticketsystemen sowie der weltweiten Kapsch-Niederlassungen und durch die ITIL-konforme Abbildung der regionalen Serviceprozesse zu erreichen. Störungen sind somit im ServiceGrid Portal zentral für das "Maintenance and Support Center" sichtbar und werden bei Bedarf automatisch an externe Dienstleister weitergeleitet. Zusätzlich zum zentralen "Maintenance and Support Center" gibt es weitere internationale "Technical Support Center" in Argentinien, Schweden und Australien, die für viele Projekten Services erbringen.

Durch die Mehrsprachenfähigkeit der SolveDirect Lösung ist die Zusammenarbeit mit lokalen Partnern gewährleistet. Es gibt keine Medienbrüche und alle Informationen sind jederzeit zentral ersichtlich. Dank umfangreicher Auswertungen ist auch ein individuelles und automatisiertes Reporting für die zahlreichen öffentlichen Auftraggeber realisierbar. Neben dem Incident Prozess, werden auch die Problem, Change, und Release Prozesse weltweit auf SolveDirect ServiceGrid abgebildet und dokumentiert. Eine exakte Planung und transparente Verfolgung der Arbeitsabläufe in der Kontinent übergreifenden Supportorganisation sind so gewährleistet.

Kapsch Trafficcom kann bei neuen Implementierungen ein selbst definiertes Set von Standardprozessen wiederverwenden und Anpassungen auch selbst vornehmen. Darüber hinaus muss Kapsch aufgrund der SolveDirect SaaS Technologie keine Zeit für die Planung und Durchführung von Hardwareanpassungen aufwenden. "Die benötigten IT Kapazitäten stehen auf der SolveDirect Public Cloud sofort zur Verfügung und es kann direkt mit der Implementierung eines neuen Projekts begonnen werden. Die Anbindung eines lokalen Partners ist so in vier Wochen umsetzbar, während man bei anderen Systemen mindestens vier Monate an Implementierungsaufwand rechnen muss", so Hudecek. (pi)

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